基于知識(shí)管理視角的HR銀行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究.pdf

1、對(duì)處于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，知識(shí)尤其是客戶知識(shí)是最重要的資源，也是其構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心，卓越的企業(yè)不僅能夠?yàn)榭蛻舨粩鄤?chuàng)造價(jià)值，更能與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值。作為知識(shí)型服務(wù)業(yè)的典型代表，商業(yè)銀行所擁有的知識(shí)不僅是其提供客戶服務(wù)及金融產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)，更是其進(jìn)行市場(chǎng)開拓以及創(chuàng)新的重要依據(jù)，如果商業(yè)銀行能夠在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中同客戶建立一個(gè)知識(shí)交流與共享的機(jī)制，了解客戶的真實(shí)情況及需求，并對(duì)這些知識(shí)加以利用和創(chuàng)新，必然能夠在客戶關(guān)系維護(hù)及

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建方面獲得較大的提升。
　　本文以HR銀行客戶關(guān)系管理為具體研究對(duì)象。首先對(duì)客戶關(guān)系管理及知識(shí)管理的內(nèi)涵、特征、核心內(nèi)容及過(guò)程進(jìn)行分析，進(jìn)而論述了客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理之間的關(guān)系，明確了對(duì)二者整合研究的可行性，并據(jù)此提出了基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)框架；其次對(duì)HR銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述，指出該行在客戶關(guān)系管理方面存在的不足之處，具體包括未能及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)客戶需求、業(yè)務(wù)流程與客戶需求不匹配、尚未形成有效的信息交

3、流與共享機(jī)制及不能有效將產(chǎn)品與服務(wù)推薦給客戶，并對(duì)實(shí)施基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理的原因及其對(duì)HR銀行發(fā)展的意義進(jìn)行了說(shuō)明；第三，從HR銀行客戶知識(shí)的收集、共享與應(yīng)用創(chuàng)新三個(gè)環(huán)節(jié)展開探討基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理具體策略，在客戶知識(shí)獲取階段，需要有效識(shí)別客戶知識(shí)、優(yōu)化改良客戶溝通渠道，并定期維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；在客戶知識(shí)的共享階段，需要構(gòu)建客戶知識(shí)系統(tǒng)、激勵(lì)客戶主動(dòng)與銀行進(jìn)行知識(shí)共享、努力實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化、積極開展團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)，構(gòu)建銀行內(nèi)部