蘇州S銀行客戶關系管理方案優(yōu)化策略研究.pdf

1、隨著我國金融市場的發(fā)展和逐步對外開放，原有四大國有銀行一統(tǒng)天下的局面已經(jīng)不復存在。金融市場的供求關系也在發(fā)生著變化，從原有的賣方市場，逐步過渡到以客戶為中心的買方市場。市場競爭的加劇催生著國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營模式和管理理念的轉(zhuǎn)變?？蛻舻募毞峙c金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，均離不開“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，既通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，吸引新客戶保留老客戶，打造穩(wěn)定的客戶關系，實現(xiàn)客戶利益與企業(yè)效益的雙贏。
　　S銀行經(jīng)營多年，一直以客戶為本，以利潤為本

2、。做到了存款規(guī)模已每年15％的增長率在發(fā)展。存款規(guī)模已達到550億元，貸款規(guī)模在450億元左右。成為當?shù)赜袑嵙τ懈偁幜Φ你y行?？蛻魯?shù)已經(jīng)達到一定的數(shù)量。但仍存在很多問題，譬如：
　　首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)，是能夠成功實施CRM的基礎和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務模式，無論對老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，能為銀行贏利的客戶還是根本不會

3、贏利的客戶均平等對待，不能針對不同的客戶提供不同的需求。
　　其次，缺乏理論指導和政策導向。CRM是從國外引入的是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術廣泛運用的條件下產(chǎn)生的。信息技術應用水平的限制是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前，我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建設客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而，對客戶需求的準確性把握還比較困難。
　　再次，由于目前銀行都是多元化經(jīng)營，業(yè)務經(jīng)辦人員的業(yè)務知識能力匱乏，服務意

4、識也不到位。沒有做到真正的服務客戶，客戶至上。真正的業(yè)務理念未深入到員工當中。
　　問題對策
　　收集客戶信息。銀行要進行客戶細分針對不同客戶的需求提供個性化服務，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。對客戶進行分類分析，確定“金牌”客戶。
　　組織結構再造和業(yè)務流程重組。在導入一項戰(zhàn)略時，每個企業(yè)都應該重視進行組織的再造戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。商業(yè)銀行實施客戶關系管理首先要進行組織結

5、構的變革，通過組織再造整合內(nèi)部資源建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構，以挖掘和滿足以客戶需求為中心，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務流程的重構。
　　豐富薪酬獎懲制度，調(diào)動員工的積極性。多設計培養(yǎng)方案，培養(yǎng)員工業(yè)務知識能力，服務意識能力。提高全行的能動性，提高全行的競爭力。是服務打響品牌，打響知名度。用高質(zhì)量服務來推動業(yè)務發(fā)展。
　　客戶是銀行效益的源泉,客戶作為銀行的服務對象,將資金存入銀行并購買銀行的產(chǎn)品和服務,銀行通過向