K集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建與推進(jìn)研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)正逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流形式，其中，制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)化管理成為當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要體現(xiàn)。20世紀(jì)九十年代末，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)興起于美國(guó)，而今，隨著我國(guó)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的發(fā)展變化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正成為我國(guó)企業(yè)，特別是制造企業(yè)市場(chǎng)拓展和客戶(hù)管理的核心戰(zhàn)略。在我國(guó)企業(yè)普遍存在服務(wù)管理不系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量不高的背景下，開(kāi)展系統(tǒng)全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，可以為轉(zhuǎn)型期的中國(guó)企業(yè)打造開(kāi)拓國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文專(zhuān)題

2、研究的案例企業(yè)K集團(tuán)屬于典型的傳統(tǒng)制造企業(yè)，且企業(yè)從事的門(mén)業(yè)本身對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。目前，企業(yè)正從傳統(tǒng)的規(guī)模型制造企業(yè)向品牌型企業(yè)轉(zhuǎn)型，正從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)模式。因此，研究系統(tǒng)有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)K集團(tuán)的轉(zhuǎn)型升級(jí)意義重大。
　　文章系統(tǒng)梳理了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論，一方面，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特點(diǎn)進(jìn)行梳理，探討服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的異同。另一方面，詳細(xì)分析了K集團(tuán)面臨的宏微觀(guān)環(huán)境，運(yùn)用SWOT分析法對(duì)K集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)狀況進(jìn)行剖析，指出K集

3、團(tuán)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的優(yōu)劣勢(shì)。本文以K集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析結(jié)果為依據(jù)，以K集團(tuán)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論知識(shí)從戰(zhàn)略與理論、制度與技術(shù)、計(jì)劃與組織及考核與評(píng)價(jià)四個(gè)層面對(duì)K集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行闡述，并設(shè)計(jì)構(gòu)建以顧客滿(mǎn)意度、客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)供求管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)為一體的適用于制造業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。
　　文章最后對(duì)K集團(tuán)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出如下建議:首先通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，在充分了解客戶(hù)真實(shí)需求即市場(chǎng)真實(shí)需求的