K集團服務營銷體系構建與推進研究.pdf

1、隨著全球經濟的發(fā)展變化，服務經濟正逐漸成為經濟發(fā)展的主流形式，其中，制造業(yè)的服務化轉型和企業(yè)營銷的服務化管理成為當今服務經濟的重要體現。20世紀九十年代末，服務營銷興起于美國，而今，隨著我國企業(yè)市場競爭環(huán)境的發(fā)展變化，服務營銷正成為我國企業(yè)，特別是制造企業(yè)市場拓展和客戶管理的核心戰(zhàn)略。在我國企業(yè)普遍存在服務管理不系統、服務質量不高的背景下，開展系統全面的服務營銷，可以為轉型期的中國企業(yè)打造開拓國內外市場的核心競爭力。
　　本文專題

2、研究的案例企業(yè)K集團屬于典型的傳統制造企業(yè)，且企業(yè)從事的門業(yè)本身對服務的要求也越來越高。目前，企業(yè)正從傳統的規(guī)模型制造企業(yè)向品牌型企業(yè)轉型，正從價格競爭走向服務競爭模式。因此，研究系統有效的服務營銷模式對K集團的轉型升級意義重大。
　　文章系統梳理了服務營銷相關理論，一方面，對服務營銷的概念及特點進行梳理，探討服務營銷與傳統營銷的異同。另一方面，詳細分析了K集團面臨的宏微觀環(huán)境，運用SWOT分析法對K集團營銷狀況進行剖析，指出K集

3、團實施服務營銷存在的優(yōu)劣勢。本文以K集團營銷環(huán)境分析結果為依據，以K集團實際情況出發(fā)，運用服務營銷相關理論知識從戰(zhàn)略與理論、制度與技術、計劃與組織及考核與評價四個層面對K集團服務營銷戰(zhàn)略進行闡述，并設計構建以顧客滿意度、客戶關系管理、服務質量管理、服務供求管理、網絡服務營銷及服務營銷評價為一體的適用于制造業(yè)的服務營銷體系。
　　文章最后對K集團實施服務營銷提出如下建議:首先通過顧客滿意度調查，在充分了解客戶真實需求即市場真實需求的