以差異化服務(wù)為導(dǎo)向的中國(guó)電信天翼會(huì)員積分戰(zhàn)略研究.pdf

1、近5年來(lái)，在快速爆發(fā)的信息技術(shù)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)的推動(dòng)下，中國(guó)的電信市場(chǎng)逐步走向飽和，通信收入的增長(zhǎng)也呈現(xiàn)出停滯狀態(tài)。內(nèi)容及連接收入增長(zhǎng)速度未達(dá)到預(yù)期值，不足以補(bǔ)償移動(dòng)通信的損失。雖然新技術(shù)所帶來(lái)的使用量增長(zhǎng)（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用量的增長(zhǎng)）使中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商們（中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通）看到了一絲希望，卻仍伴隨許多市場(chǎng)壓力挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的以產(chǎn)品形態(tài)、價(jià)格差異為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)模式，逐步被以差異化的客戶服務(wù)為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)模式所取代。
　　對(duì)中國(guó)

2、的電信行業(yè)而言，三大電信運(yùn)營(yíng)商們?cè)絹?lái)越意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，電信運(yùn)作模式正在從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。優(yōu)質(zhì)且持續(xù)不斷的客戶資源，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的不可或缺的重要保障。挖掘潛在用戶，提升存量客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶忠誠(chéng)度，發(fā)展增量用戶，已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商們的戰(zhàn)略性人物。一定程度上，存量客戶的維系和客戶忠誠(chéng)度的運(yùn)營(yíng)，成為中國(guó)電信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)和關(guān)鍵。
　　本文采用差異化服務(wù)理論，基于實(shí)證和理論相結(jié)