第三方補(bǔ)救意向影響因素的研究.pdf

1、現(xiàn)實(shí)的服務(wù)接觸系統(tǒng)中，由于其他顧客的不良行為造成的服務(wù)失敗在所難免。服務(wù)商為了挽救顧客的滿意度，通常采取物質(zhì)補(bǔ)償或精神補(bǔ)償，這兩種方式成本高，效果卻未必好。研究結(jié)果顯示，當(dāng)?shù)谌筋櫩瓦M(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，同屬顧客的滿意度和重購(gòu)意向會(huì)增強(qiáng)。因此，本研究以第三方不當(dāng)行為引發(fā)的服務(wù)失敗為背景，探討服務(wù)接觸系統(tǒng)三要素（同屬顧客、服務(wù)員工、社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)等）對(duì)第三方補(bǔ)救意向的影響;并進(jìn)一步探究是否不同程度的員工正面情緒展示及溝通語(yǔ)氣會(huì)影響顧客正負(fù)向情緒反應(yīng)，

2、從而影響第三方顧客的補(bǔ)救意向。
　　本文回顧了第三方不當(dāng)行為引發(fā)服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)接觸系統(tǒng)及情緒感染的文獻(xiàn)資料，然后理論研究的基礎(chǔ)上，明確了研究問(wèn)題，建立了兩個(gè)理論模型:(1)服務(wù)接觸要素對(duì)第三方補(bǔ)救意向影響的模型，(2)基于情緒感染理論的員工正面情緒展示及溝通語(yǔ)氣對(duì)第三方補(bǔ)救意向影響的模型;并創(chuàng)造性地采用了實(shí)驗(yàn)法（錄像）收集了實(shí)驗(yàn)所需數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得到結(jié)論如下:
　　(1)服務(wù)接觸系統(tǒng)中的三個(gè)要素都

3、會(huì)對(duì)第三方補(bǔ)救意向產(chǎn)生顯著影響，其中，有顧客抱怨的情況下第三方補(bǔ)救意向更為強(qiáng)烈，其次是員工勸阻、社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)。(2)社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)和顧客抱怨之間存在顯著的交互作用。(3)員工的正面情緒展示及溝通語(yǔ)氣正向影響第三方補(bǔ)救意向。(4)第三方正向情緒反應(yīng)正向影響第三方補(bǔ)救意向;負(fù)向情緒反應(yīng)負(fù)向影響第三方補(bǔ)救。(5)員工的正面情緒展示、溝通語(yǔ)氣對(duì)第三方補(bǔ)救意向具有預(yù)測(cè)作用，其中顧客的正向情緒反應(yīng)、負(fù)向情緒反應(yīng)分別起部分中介作用。
　　最后，本