H公司客戶問題管理模式與信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化、市場競爭加劇及企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大給現(xiàn)代企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。企業(yè)不僅需要提供良好的產(chǎn)品，還需要滿足客戶越來越挑剔的服務(wù)；企業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模后注定需要加強(qiáng)對客戶服務(wù)的投入。市場是有限的，但是服務(wù)是無限的。企業(yè)想要擺脫發(fā)展瓶頸，就必須提升客戶問題管理水平，從客戶側(cè)傾聽最真實(shí)的需求，去發(fā)現(xiàn)新的企業(yè)發(fā)展點(diǎn)，做好企業(yè)存量經(jīng)營?？蛻魡栴}管理信息系統(tǒng)正式在這樣的背景下產(chǎn)生和不斷發(fā)展的，客戶問題管理屬于客戶關(guān)系管理的范疇。
　　在本課

2、題的研究過程中，作者從H公司現(xiàn)有的客戶問題管理模式入手，針對該公司的客戶問題管理體系、客戶問題處理業(yè)務(wù)流程和公司發(fā)展戰(zhàn)略對客戶問題管理的要求，探討了H公司客戶問題管理新的管理模式和客戶問題管理信息系統(tǒng)的建立。本文對H公司客戶問題管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)和需求進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，給出了客戶問題管理信息系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能，并應(yīng)用企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法確定了業(yè)務(wù)過程和數(shù)據(jù)類，規(guī)劃出客戶問題管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的功能和流程圖。
　　本文還從系統(tǒng)可行性、需求、