基于項目管理視角的CRM系統(tǒng)實施.pdf

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是IT信息技術(shù)和企業(yè)營銷的有機(jī)結(jié)合，它為企業(yè)面向客戶的活動提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更為完善的客戶交流能力。成功實施的CRM系統(tǒng)為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了長期而有效的基礎(chǔ)設(shè)施平臺。隨著企業(yè)信息化的深入，越來越多的企業(yè)意識到以客戶為中心經(jīng)營的重要性，把CRM作為銷售市場領(lǐng)域的戰(zhàn)略計劃，從而進(jìn)行大量的投資。以幫助企業(yè)實現(xiàn)和保持競爭力。CRM系統(tǒng)實施是一項復(fù)雜，而又昂貴的非純IT技術(shù)項目。在實施的過程中通常會有很

2、多的問題，諸如:組織上的，資金上的，技術(shù)等。
　　 本文把項目管理的相關(guān)理論融入到CRM系統(tǒng)的實施過程中，從項目管理的角度審視CRM的實施。在CRM實施之前就認(rèn)真分析企業(yè)在現(xiàn)有銷售、市場和相關(guān)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)管理上存在的問題，從而正確地認(rèn)識企業(yè)需要什么樣的CRM系統(tǒng)去解決現(xiàn)有的銷售和市場方面的管理問題。實施后CRM系統(tǒng)能給企業(yè)帶來那些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及效率的提高。
　　 本文在寫作上采用了理論和實踐相結(jié)合的研究方法。通過文獻(xiàn)