南京餐飲業(yè)老字號(hào)消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量高低決定了它在激烈的市場競爭中的地位，這一定理在服務(wù)性行業(yè)里表現(xiàn)尤為突出。餐飲類企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)的重要組成部分，近年來，市場競爭愈發(fā)激烈，顧客要求越來越高，對餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。我國的飲食文化有著幾千年的歷史積淀，代表著飲食歷史文化的老字號(hào)餐飲業(yè)，是我國餐飲業(yè)不可或缺的重要部分。然而，在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上，老字號(hào)餐飲企業(yè)較其他餐飲企業(yè)還有著很大的距離?，F(xiàn)在，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)在競爭中取

2、得優(yōu)勢的有效手段。服務(wù)質(zhì)量也越來越成為消費(fèi)者關(guān)注的話題，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究也逐漸成為學(xué)術(shù)界的熱點(diǎn)。如何改善服務(wù)質(zhì)量，提高餐飲業(yè)老字號(hào)的企業(yè)競爭力，確保消費(fèi)者對老字號(hào)的滿意度成為了餐飲業(yè)老字號(hào)的重中之重。本文研究的目的是建構(gòu)餐飲業(yè)老字號(hào)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型，并通過對南京餐飲業(yè)老字號(hào)的實(shí)證分析，得到消費(fèi)者對南京餐飲老字號(hào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果，在評價(jià)結(jié)果基礎(chǔ)上提出對南京餐飲業(yè)老字號(hào)的經(jīng)營管理建議，為發(fā)展壯大南京餐飲老字號(hào)，提高其消費(fèi)者滿意度提供

3、借鑒依據(jù)。
　　 本文首先從老字號(hào)、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行闡述，對顧客感知服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、評價(jià)及評價(jià)模型進(jìn)行了重點(diǎn)分析，對SERVQUAL模型的運(yùn)用具有一定局限性，在餐飲行業(yè)的運(yùn)用中，考慮行業(yè)特點(diǎn)就服務(wù)的功能性加入研究的第六維度，并對加入這一維度的原因進(jìn)行了理論分析，在較為詳盡的理論基礎(chǔ)上，提出文章的研究假設(shè)，構(gòu)建出老字號(hào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，通過調(diào)查問卷來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對所獲有效數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，實(shí)證研究的