駕校培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量對消費者持續(xù)信任的影響研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民消費者水平的提高，對私人汽車的需求不斷擴大的同時，駕駛員培訓(xùn)行業(yè)也隨之繁榮起來。雖然駕校的數(shù)量在與日俱增，但是就全國來說，目前這個行業(yè)還沒有一個知名的駕校品牌。論及緣由，主要因為目前人們對駕駛培訓(xùn)的剛性需求很大，駕校市場呈現(xiàn)賣方市場，因此很多駕校以“大爺”自居，侵犯消費者的權(quán)益，尤其是駕校的誠信缺失的問題成為社會廣泛談?wù)摰脑掝}。
　　 針對目前駕校行業(yè)的現(xiàn)實情況，本文從服務(wù)質(zhì)量的角度研究對消費者持續(xù)信

2、任影響。之所選擇服務(wù)質(zhì)量作為自變量，是因為筆者認為駕駛員培訓(xùn)是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對于信任度的提高是最為關(guān)鍵的因素，這樣的研究才有意義;之所以選擇持續(xù)信任作為因變量，是因為筆者認為持續(xù)信任是消費者信任的高級階段，兩者存在差異性，駕校信任面臨最大的問題就多數(shù)出現(xiàn)在持續(xù)信任階段，即培訓(xùn)階段。因此，這樣的選擇既避免了重復(fù)研究的嫌疑，又使研究更加具有實際意義。
　　 本文通過借鑒前人相關(guān)研究成果，利用小范圍訪談，咨詢專家建議等方式，最

3、終確定將服務(wù)質(zhì)量分為服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量兩個二級變量。其中，服務(wù)過程質(zhì)量由有形性、善意性、專業(yè)性、經(jīng)濟性、響應(yīng)性等五個維度組合而成;服務(wù)結(jié)果質(zhì)量則只包括完成性一個維度。同時，又將消費者持續(xù)信任劃分為認知信任和情感信任兩個二級變量。再結(jié)合駕校培訓(xùn)行業(yè)的特點，設(shè)計量表。通過利用Spss17.0統(tǒng)計分析工具，對問卷數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，因子分析，相關(guān)分析，回歸分析，綜合考慮檢驗結(jié)果，驗證模型假設(shè)。
　　 研究結(jié)果表明，駕校培訓(xùn)

4、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的善意性、響應(yīng)性和完成性都會對認知信任和情感信任產(chǎn)生顯著的正向影響作用;駕校培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性對認知信任和情感信任不會產(chǎn)生顯著正向的影響;駕校培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟性顯著正向影響情感信任，但不對認知信任產(chǎn)生正向顯著影響;駕校培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)性對認知信任產(chǎn)生顯著正向影響，但不對情感信任產(chǎn)生正向顯著影響;對認知信任的顯著正向影響程度從大到小排列為:完成性、專業(yè)性、響應(yīng)性、善意性，而對情感信任的顯著正向影響程度從大到下