在線旅游平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的影響研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)與旅游業(yè)的結(jié)合，在線旅游業(yè)得到迅速發(fā)展，越來越多的人選擇使用在線旅游平臺(tái)，與此同時(shí)在線旅游平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量也就越來越受到人們的關(guān)注。在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升有助于消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)者忠誠(chéng)度的提高，促進(jìn)在線旅游企業(yè)管理機(jī)制的完善，從而有益于在線旅游企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得經(jīng)濟(jì)利益。
　　本文主要針對(duì)在線旅游平臺(tái)的發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者忠誠(chéng)度進(jìn)行了相關(guān)理論研究。在線旅游平臺(tái)的發(fā)展方面，主要研究了在線旅游平臺(tái)的基

2、本概念、在線旅游平臺(tái)的發(fā)展?fàn)顩r及趨勢(shì)方面國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究現(xiàn)狀。服務(wù)質(zhì)量方面，研究服務(wù)質(zhì)量的概念與模型、在線服務(wù)質(zhì)量的概念與模型以及在線旅游服務(wù)質(zhì)量模型。最后研究消費(fèi)者忠誠(chéng)度等方面的內(nèi)容。通過文獻(xiàn)理論研究，奠定了本文的理論基礎(chǔ)。
　　本文從消費(fèi)者的角度出發(fā)，在SERVQUAL和E-SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上提出了有形性、易用性、信息質(zhì)量、可靠性、響應(yīng)性、安全性、關(guān)懷性和經(jīng)濟(jì)性八個(gè)影響在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的因子，構(gòu)建了在線旅游平臺(tái)服

3、務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度影響的模型，來研究在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度與消費(fèi)者忠誠(chéng)度三者之間的影響關(guān)系。
　　在完成問卷設(shè)計(jì)后，利用問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)來進(jìn)行實(shí)證研究。用SPSS19.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、因子分析、相關(guān)分析，用AMOS17.0軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析來檢驗(yàn)假設(shè)。
　　研究結(jié)果表明，在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的易用性、經(jīng)濟(jì)性、關(guān)懷性、有形性、響應(yīng)性維度對(duì)消費(fèi)者滿意度均有顯著正向影響，易用性維度對(duì)消費(fèi)者滿意度影