中信萬通證券基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)產(chǎn)品組合研究.pdf

1、我國資本市場發(fā)展至今已經(jīng)經(jīng)歷了22個年頭，伴隨之發(fā)展起來的證券公司也是經(jīng)歷坎坷。在依次經(jīng)歷了從行業(yè)混戰(zhàn)、硬件之爭到軟件之爭三個階段，以及2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，證券公司之前賴以為生的軟服務(wù)被徹底擊碎，而由于充分競爭所導(dǎo)致的傭金價格戰(zhàn)又使證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)陷入“紅?！钡睦Ь?。
　　 隨著服務(wù)營銷的發(fā)展，越來越多的證券公司認(rèn)識到證券行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)業(yè)，客戶和產(chǎn)品是決定成敗的關(guān)鍵。建立“以客戶為中心”的營銷服務(wù)體系，實(shí)行客戶關(guān)系管理已

2、經(jīng)成為全行業(yè)的共識。但是很少有公司在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，探討通過建立服務(wù)產(chǎn)品組合將服務(wù)“產(chǎn)品化”的問題。中信萬通證券作為國內(nèi)最大證券公司-中信證券(A股市場代碼：600030，港股市場代碼：6030)的子公司，是山東省證券行業(yè)的龍頭之一，為了保持自己在區(qū)域內(nèi)的領(lǐng)先地位，必須研究在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品組合實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化這一問題。
　　 本文的研究目的就是分析證券行業(yè)基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)產(chǎn)品組合。根據(jù)國內(nèi)外

3、關(guān)于通過客戶關(guān)系管理和“服務(wù)產(chǎn)品化”的相關(guān)理論，結(jié)合營銷理論中由傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的趨勢，分析中信萬通證券目前客戶關(guān)系管理以及客戶服務(wù)中存在的問題，建立客戶分級標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)中信萬通證券服務(wù)產(chǎn)品組合體系，通過對服務(wù)的內(nèi)容、形式和配送的標(biāo)準(zhǔn)化處理，并進(jìn)行品牌包裝，最終建立證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的定價體系。
　　 本文主要采用規(guī)范和實(shí)證相結(jié)合的方法研究中信萬通證券公司客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀與存在的問題，運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，通過k-mean