游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)的滿意度研究——以桂林國家旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū)為例.pdf

1、在競爭激烈的市場環(huán)境下，游客滿意度對(duì)旅游地可持續(xù)發(fā)展的影響至關(guān)重要。國家旅游局局長邵琪偉在2010年工作會(huì)議上指出“要積極推進(jìn)旅游目的地建設(shè)，建立以游客評(píng)價(jià)為主的旅游目的地評(píng)價(jià)機(jī)制。”桂林作為國家旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū)如何構(gòu)建科學(xué)的旅游公共信息服務(wù)游客滿意度指標(biāo)體系，使旅游公共信息服務(wù)更好地適應(yīng)市場需求，是目前急需解決的重要課題。
　　 游客完成一次旅游目的地的選擇需要經(jīng)過問題的識(shí)別、信息的收集、可選方案的評(píng)估、產(chǎn)品的購買到購買后的

2、行為這五個(gè)階段。游客獲取的信息直接影響著游客對(duì)旅游目的地產(chǎn)生的期望，也間接的影響到游客旅游決策。進(jìn)入信息時(shí)代，隨著信息技術(shù)的提高，游客的信息觀念正在發(fā)生變化，對(duì)于旅游信息的要求不斷提高，他們希望能更容易的獲取到真實(shí)的，全面的旅游產(chǎn)品信息。對(duì)于旅游信息滿意度這一課題的研究正是在游客對(duì)旅游信息要求不斷提高的前提下進(jìn)行的，游客滿意與其他服務(wù)領(lǐng)域里的顧客滿意現(xiàn)象一樣，它是游客期望和感知相比較的結(jié)果，同時(shí)，游客滿意還是一個(gè)基于需求方即“游客”的游

3、客心理現(xiàn)象，與它對(duì)應(yīng)的是基于供給方即“目的地旅游服務(wù)和產(chǎn)品”的旅游服務(wù)質(zhì)量。
　　 研究主要采用問卷調(diào)查法、訪談法、文獻(xiàn)分析法、統(tǒng)計(jì)分析法、比較分析法和理論與實(shí)際相結(jié)合等研究方法，在對(duì)游客進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，收集所需數(shù)據(jù)，綜合分析桂林旅游公共信息服務(wù)現(xiàn)狀和游客滿意度內(nèi)涵及其影響因素，選取26項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以桂林國家旅游綜合改革實(shí)驗(yàn)區(qū)為例，對(duì)旅游公共信息服務(wù)游客滿意度進(jìn)行研究。采用層次分析法確