天津津?yàn)I威立雅水業(yè)公司呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、天津津?yàn)I威立雅水業(yè)有限公司呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，包含交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的建立、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)的建立、自動呼叫分配系統(tǒng)的建立以及后臺管理系統(tǒng)的建立。通過本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與各二級分公司、天津市自來水集團(tuán)、市政“12319”聯(lián)網(wǎng)。
　　 呼叫中心系統(tǒng)的建立包含Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管

2、理等諸多方面的內(nèi)容。在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)，設(shè)計(jì)與研究呼叫中心系統(tǒng)對服務(wù)性行業(yè)尤為重要。
　　 論文主要對呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建進(jìn)行需求分析，主要對系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和所需要解決的問題;通過對系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)分析，對系統(tǒng)架構(gòu)、安全架構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，確定了系統(tǒng)的整體架構(gòu);對該系統(tǒng)的核心功能進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的組成和有