基于Web服務的多功能呼叫中心系統(tǒng)的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、呼叫中心是一種典型的計算機與電話語音的集成技術(CTI)，通過在公共通信網絡上集成語音、視頻和數據，使信息能夠高效快速地傳遞。 迄今呼叫中心已發(fā)展到第四代。第四代呼叫中心在兩個關鍵技術上有了很大進步，其一是在接入方式上集成了Internet渠道，即Internet呼叫中心；另一關鍵技術是多種通信媒體技術的應用，隨著技術的不斷進步，呼叫中心成為能夠集成網絡、圖文、聲音和影像等多種媒體的一個互動的整體。 該論文以某省1236

2、5呼叫中心改造工程為研究背景，對Internet、呼叫中心及多種通信媒體綜合應用進行了深入的研究，提出一種基于Web服務的呼叫中心的新的工作模式和系統(tǒng)設計方案，強調了呼叫中心與網絡的結合，體現了流程結合、數據與系統(tǒng)集成的思想，并在某省12365呼叫中心基礎上建立了一個具有實用性、先進性、開放性和穩(wěn)定性的基于Web服務的呼叫中心系統(tǒng)平臺。 該論文分析了該呼叫中心的設計實現，說明了以Web服務為基礎的該呼叫中心的系統(tǒng)結構、功能界面以

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