基于ITIL的上海郵政故障管理系統(tǒng)設計與分析.pdf

1、上海郵政是一家肩負有為大眾服務責任的國有企業(yè)，近年來其經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)點連年增加，業(yè)務發(fā)展迅速。隨著IT在企業(yè)發(fā)展中的地位越來越重要，一方面，企業(yè)投入大量的資金建設IT基礎設施，但是另一方面隨著硬件，軟件，網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)的不斷增加和更新升級，故障數(shù)也不斷上升。由于IT系統(tǒng)結構復雜、軟件平臺不同、網(wǎng)絡異構、以及不同硬件設備的差異型，造成了故障處理維護的難度大，修復時間長的問題。一旦發(fā)生故障，IT內(nèi)部人員往往需要像“救火隊員”一樣四處去

2、“滅火”，甚至對故障處理責任進行相互推諉，事故處理效率十分低下。
　　為了提高上海郵政信息技術局的故障處理能力，上海郵政信息技術局進行了擴建改造工程。本人參與了本次工程建設。通過信息系統(tǒng)的建設，上海郵政信息技術局要實現(xiàn)故障處理流程化、信息處理網(wǎng)絡化、故障管理科學化等建設目標，進一步提高對故障管理以及處理的質量和效率。
　　論文著重探討了上海郵政故障管理系統(tǒng)的分析和設計，論文的主要工作與貢獻如下：
　?。?）對郵政故障管

3、理的現(xiàn)狀進行了分析，建立起基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）思想的上海郵政故障管理統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)了服務支持的流轉、跟蹤、監(jiān)管。
　?。?）完成了上海郵政故障管理系統(tǒng)的總體功能和架構設計，其中包括網(wǎng)絡架構和軟件架構。
　?。?）采用事件管理、配置管理等ITIL（Information Technology Infrastructure Library）核心

4、流程思想，對郵政的實際故障處理過程進行了再設計，對郵政IT運營中的各類故障進行了事件分類；然后設計了系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，其中包括E-R圖、數(shù)據(jù)字典等。
　?。?）運用浪潮的loushang平臺，實現(xiàn)了管理組織架構模塊、權限管理模塊，采用用樓上代碼機開發(fā)配置管理模塊，最后使用cell插件技術完成了報表生成模塊的設計。
　　（5）實現(xiàn)了故障管理系統(tǒng)主要功能模塊：故障受理模塊、故障處理模塊、統(tǒng)計報表模塊、故障記錄查詢模塊、配置管理模塊、發(fā)

5、布管理模塊。
　?。?）通過系統(tǒng)功能測試與性能測試，驗證了系統(tǒng)設計與實現(xiàn)的正確性和有效性。
　　通過故障信息管理系統(tǒng)的建設，能使故障處理的過程規(guī)范化、流程化、信息化，從而提高了故障響應的速度和客戶的滿意度，而操作人員能夠及時監(jiān)控故障處理過程，也提高了故障處理的效率，同時使故障處理過程可以進行回溯，為故障的有效管理提供了大量的原始數(shù)據(jù)，便于統(tǒng)計分析。
　　在建立故障管理系統(tǒng)之后，大幅度提升現(xiàn)有的IT服務管理水平，促使運行