CRM服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、“服務(wù)”在很長一段時間以來被人認(rèn)為是“不賺錢”、又“麻煩”的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)人員的地位往往比不上銷售人員，工資也是比較低的。不過，客戶關(guān)系管理的目的恰恰是維護與客戶的長期關(guān)系，而不是“一次性買賣”的關(guān)系，因而，“客戶服務(wù)”，尤其是“售后服務(wù)”在CRM應(yīng)用中的地位是很重要的，客戶“滿意不滿意”很大部分來自服務(wù)的好壞。隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大公司都需要先進的管理理念和技術(shù)來支持企業(yè)不斷的做大、做強。基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)系統(tǒng)適時的進入了企

2、業(yè)家們的視野?！胺?wù)”這個名詞也越來越受到了重視，各大公司爭相的把工作的重點投入到服務(wù)的領(lǐng)域。
　　服務(wù)管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分和中心思想實現(xiàn)模塊，本論文在對此領(lǐng)域國內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r作了研究和分析后，基于客戶關(guān)系管理對服務(wù)管理系統(tǒng)進行了設(shè)計和實現(xiàn)。本論文主要對服務(wù)管理系統(tǒng)的幾項關(guān)鍵技術(shù)進行了研究，主要包括：客戶數(shù)據(jù)收集、服務(wù)分析。然后在對系統(tǒng)功能、性能需求以及業(yè)務(wù)流程分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計并采用包括了J2EE、MVC等技術(shù)

3、的服務(wù)管理系統(tǒng)，并在某藥業(yè)成功實施了該系統(tǒng)。
　　本文在分析和研究的基礎(chǔ)上，成功的把關(guān)聯(lián)規(guī)則、RFM分析等技術(shù)結(jié)合到了服務(wù)管理系統(tǒng)的組織中，有效的進行客戶信息管理和服務(wù)跟蹤的基礎(chǔ)之上又能對客戶數(shù)據(jù)進行挖掘分析，對銷售和更好的服務(wù)進行了支持。并結(jié)合實際應(yīng)用的需求，對傳統(tǒng)的服務(wù)進行了改進，提高了服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
　　本系統(tǒng)在北京市紫竹藥業(yè)有限公司得到了實際應(yīng)用，解決了公司在藥品銷售之后服務(wù)方面的問題，不僅有效地支持公司對服務(wù)