重慶號碼百事通信息搜索服務(wù)系統(tǒng)化管理優(yōu)化研究.pdf

1、重慶號碼百事通是中國電信在重慶負(fù)責(zé)信息服務(wù)類業(yè)務(wù)的子公司，公司由之前的114查號臺轉(zhuǎn)型而來。在轉(zhuǎn)型的過程中，除了原有的查號功能以外，還加入了基于用戶提供查詢關(guān)鍵字的綜合信息查詢。隨著短信，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等用戶移動(dòng)信息收發(fā)渠道的增加，公司也針對這些不同的接入方式開發(fā)了不同的信息搜索產(chǎn)品。然而這些本質(zhì)上相同或接近的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)上卻是互相分離的，有著各自的管理團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)支撐，因此也造成了公司人工和管理成本的增加，并導(dǎo)致了不同的系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)嚴(yán)重

2、缺乏一致性。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，這種老舊的業(yè)務(wù)構(gòu)架已經(jīng)越來越不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。
　　而系統(tǒng)理論的相關(guān)理念，將有助于解決公司當(dāng)面面臨的混亂局面。最初的想法是通過將所有業(yè)務(wù)進(jìn)行歸納化的思考，找到其共性和區(qū)別，并根據(jù)其不同特性納入一個(gè)統(tǒng)一的信息搜索系統(tǒng)中來。統(tǒng)一之前各業(yè)務(wù)的共性，保留各業(yè)務(wù)的獨(dú)特性，使得業(yè)務(wù)的邏輯形式不受影響，但具體實(shí)現(xiàn)卻得到了集約。然而，隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，系統(tǒng)理論的力量逐漸顯現(xiàn)。通過組成部分和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，整個(gè)系統(tǒng)涌

3、現(xiàn)出了新的效率和新的功能，整個(gè)系統(tǒng)效率的提高顯著的超過了其組成部分提高的簡單加和。
　　另外，原有的基于人工服務(wù)的語音信息查詢話務(wù)臺，員工工作單調(diào)枯燥，態(tài)度消極，服務(wù)質(zhì)量不高的一直是困擾業(yè)務(wù)發(fā)展的主要難題之一。以往通過管理談話，宣揚(yáng)榮譽(yù)感和集體主義的士氣激勵(lì)，組織文化建設(shè)等精神層面的手段效果十分有限，急需找到新的方法減少員工的工作壓力和負(fù)面情緒的影響。
　　而人機(jī)系統(tǒng)理論，系統(tǒng)的闡述了人和機(jī)器的固有特性和優(yōu)劣勢，主張將工作在