服務(wù)性行業(yè)員工情緒勞動對離職意向的影響研究.pdf

1、情緒勞動是社會心理學(xué)家Hochschild在1983年提出的概念，隨著服務(wù)性行業(yè)的迅速發(fā)展，員工的情緒勞動問題日益引起研究者和管理實(shí)踐者的重視。本研究通過將情緒勞動、工作倦怠、工作滿意度和離職意向置于一個框架之下，來探討情緒勞動對離職意向的影響。本研究采用問卷調(diào)查的方法，調(diào)查對象來自住宿餐飲、零售、醫(yī)療衛(wèi)生、通訊等服務(wù)性行業(yè)，使用探索性因素分析、相關(guān)分析、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型等統(tǒng)計(jì)方法對所獲資料進(jìn)行處理。研究獲得了以下結(jié)論：

2、1.情緒勞動的深層扮演和真實(shí)情緒表現(xiàn)維度在性別上存在差異；工作倦怠的情緒耗竭維度在學(xué)歷、行業(yè)及職位上存在差異，去個性化維度在性別和年齡上存在差異，個人成就感降低維度在性別、年齡和婚姻狀況上存在差異；工作滿意度在性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷及行業(yè)上存在差異；離職意向在年齡、行業(yè)、職位及工作年限上存在差異。 2.情緒勞動的表層扮演維度與工作倦怠的三個維度和離職意向呈正相關(guān)，與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)，情緒勞動的深層扮演和真實(shí)情緒表現(xiàn)維度與工

3、作倦怠的三個維度和離職意向呈負(fù)相關(guān)，與工作滿意度呈正相關(guān)；工作倦怠的三個維度與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)，與離職意向呈正相關(guān)：工作滿意度與離職意向呈負(fù)相關(guān)。 3.情緒勞動的表層扮演維度對情緒耗竭、去個性化、個人成就感降低和離職意向具有正向影響，對工作滿意度具有負(fù)向影響；深層扮演維度對情緒耗竭、去個性化和個人成就感降低具有負(fù)向影響，對工作滿意度具有正向影響；真實(shí)情緒表現(xiàn)維度對工作滿意度具有正向影響，對離職意向具有負(fù)向影響；情緒耗竭和個人成

4、就感降低對工作滿意度具有負(fù)向影響，對離職意向具有正向影響；工作滿意度對離職意向具有負(fù)向影響。 4.工作倦怠的情緒耗竭和個人成就感降低維度在表層扮演、深層扮演與工作滿意度之間起著中介作用；工作滿意度在情緒耗竭、個人成就感降低與離職意向之間起著中介作用；工作滿意度在深層扮演和離職意向之間起著中介作用。 5.情緒勞動對離職意向的影響是通過工作倦怠和工作滿意度進(jìn)行的，即情緒勞動是通過一系列路徑來影響離職意向的?？傮w上，存在兩類路