員工情緒工作對(duì)工作績(jī)效的影響研究——以中山地區(qū)D公司呼叫中心員工為例.pdf

1、情緒工作概念的提出與服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的興起密不可分。近年來由于D公司客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)以及客戶服務(wù)要求的日益提升，呼叫中心也開始進(jìn)行轉(zhuǎn)型，向低成本、高績(jī)效、高科技的客戶接觸運(yùn)營(yíng)中心邁進(jìn),從而對(duì)呼叫中心的人員的素質(zhì)和績(jī)效提出了新的要求。本論文以“呼叫中心員工情緒工作對(duì)工作績(jī)效的影響研究”為主題，結(jié)合呼叫中心人力資源管理理論與企業(yè)實(shí)踐，重點(diǎn)闡述在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，D公司呼叫中心員工情緒工作與工作績(jī)效之間的關(guān)系，以及D公司在情緒工作管理上存在的

2、問題。
　　本文在梳理情緒工作和工作績(jī)效相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，首先明晰了情緒工作、工作績(jī)效的定義與內(nèi)涵，闡述了情緒工作的相關(guān)變量、情緒工作與工作績(jī)效的結(jié)構(gòu)維度，以及情緒工作與工作績(jī)效之間的關(guān)系。其次，本文采用問卷調(diào)查和訪談法，通過呼叫中心人員構(gòu)成分析、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因數(shù)在情緒工作上的差異對(duì)比、典型員工的深入訪談，明確了情緒工作與工作績(jī)效的關(guān)系，指出呼叫中心員工的情緒工作對(duì)工作績(jī)效的影響。再者，對(duì)員工情緒工作與人力資源管理的關(guān)系進(jìn)行深入分析