企業(yè)納稅人滿意度研究——基于我國35個城市國稅局納稅人滿意度調(diào)查.pdf

1、近幾年來，我國對于顧客滿意度的測評工作越來越關注。本文對顧客滿意度的相關理論進行了闡述，并以納稅人滿意度為研究目標，通過理論與實際調(diào)查相結(jié)合的方法，以國稅為例，對我國35個城市企業(yè)納稅人進行滿意度調(diào)查，對國稅系統(tǒng)納稅人滿意度的影響因素，提高滿意度的對策進行了研究。在研究過程中，將納稅人對稅收政策感知質(zhì)量，稅收服務感知質(zhì)量，稅務部門形象，納稅人滿意度，納稅人期望，納稅人抱怨和納稅人忠誠等七大因素作為影響納稅人滿意度的主要因素，構建了納稅人

2、滿意度測評三級指標體系。在調(diào)查問卷的設計方面，跟隨我國國稅系統(tǒng)納稅服務各項優(yōu)化措施不斷推進的步伐，對此前國家統(tǒng)計局所采用的調(diào)查問卷的問題進行了更新，加入了當前最新的測評指標。在對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析的過程中，采用層次分析法，重要性-績效模型等分析工具，計算得出滿意度數(shù)值，通過將測評指標滿意度與指標權重進行比較，更能反映測評指標對納稅人滿意度的影響。最后，提出了提高國稅系統(tǒng)納稅人滿意度的改進措施，并對本文進行了總結(jié)和展望。本文所涉及的調(diào)查問卷