企業(yè)納稅人滿意度研究——基于我國(guó)35個(gè)城市國(guó)稅局納稅人滿意度調(diào)查.pdf

1、近幾年來(lái)，我國(guó)對(duì)于顧客滿意度的測(cè)評(píng)工作越來(lái)越關(guān)注。本文對(duì)顧客滿意度的相關(guān)理論進(jìn)行了闡述，并以納稅人滿意度為研究目標(biāo)，通過(guò)理論與實(shí)際調(diào)查相結(jié)合的方法，以國(guó)稅為例，對(duì)我國(guó)35個(gè)城市企業(yè)納稅人進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)納稅人滿意度的影響因素，提高滿意度的對(duì)策進(jìn)行了研究。在研究過(guò)程中，將納稅人對(duì)稅收政策感知質(zhì)量，稅收服務(wù)感知質(zhì)量，稅務(wù)部門形象，納稅人滿意度，納稅人期望，納稅人抱怨和納稅人忠誠(chéng)等七大因素作為影響納稅人滿意度的主要因素，構(gòu)建了納稅人

2、滿意度測(cè)評(píng)三級(jí)指標(biāo)體系。在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方面，跟隨我國(guó)國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)各項(xiàng)優(yōu)化措施不斷推進(jìn)的步伐，對(duì)此前國(guó)家統(tǒng)計(jì)局所采用的調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題進(jìn)行了更新，加入了當(dāng)前最新的測(cè)評(píng)指標(biāo)。在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的過(guò)程中，采用層次分析法，重要性-績(jī)效模型等分析工具，計(jì)算得出滿意度數(shù)值，通過(guò)將測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度與指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行比較，更能反映測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)納稅人滿意度的影響。最后，提出了提高國(guó)稅系統(tǒng)納稅人滿意度的改進(jìn)措施，并對(duì)本文進(jìn)行了總結(jié)和展望。本文所涉及的調(diào)查問(wèn)卷