廣東省地稅系統(tǒng)納稅人滿意度績效評估研究.pdf

1、隨著公共管理運(yùn)動(dòng)的新起,公共部門績效評估越來越重視服務(wù)對象對其評價(jià),這一方面以建立服務(wù)型政府為代表。廣東省地稅系統(tǒng)一直秉持新公共管理理念,提出地方稅收系統(tǒng)的“四個(gè)滿意度”測評體系,分別是納稅人滿意、黨政機(jī)關(guān)滿意、社會(huì)各界滿意、內(nèi)部干部職工滿意。本次研究以廣東省地稅系統(tǒng)的納稅人滿意為研究對象,通過實(shí)地調(diào)查、問卷調(diào)查等方法了解廣東省納稅人滿意度現(xiàn)狀、存在問題以及未來提高納稅人滿意度的努力方向。測量主題分別為稅收管理水平、稅收服務(wù)水平、稅收執(zhí)

2、法水平、稅務(wù)人員素質(zhì),下設(shè)二級測量指標(biāo)10項(xiàng),三級可量化的考核指標(biāo)20項(xiàng)。
　　通過分層抽樣調(diào)查發(fā)放問卷12000份,回收有效問卷3120份,回收率為30％,達(dá)到納稅人總體規(guī)模的1‰,調(diào)查結(jié)果顯示廣東省納稅人對地稅系統(tǒng)的各項(xiàng)工作處于滿意水平,滿意率高于70%。利用一般線性回歸方法獲得納稅人滿意度績效考核指標(biāo)對滿意度的影響程度,以其作為稅收管理水平、稅收服務(wù)水平、稅收執(zhí)法水平、稅務(wù)人員素質(zhì)的客觀權(quán)重,分別為0.232、0.467、0

3、.009、0.279。通過直接排序法分析出測量主題的主觀權(quán)重分別為0.26、0.22、0.25、0.27。通過主客觀權(quán)重的對比分析在納稅人滿意度績效評估中,稅收管理水平與稅務(wù)人員素質(zhì)為可靠性指標(biāo),稅收服務(wù)水平為慎用指標(biāo),稅收執(zhí)法水平為沖突性指標(biāo)。綜合主客觀權(quán)重結(jié)果,稅收管理水平、稅收服務(wù)水平、稅收執(zhí)法水平、稅務(wù)人員素質(zhì)的最終權(quán)重分別為0.25、0.22、0.25、0.275。調(diào)查結(jié)果顯示廣東省納稅人滿意度的綜合評價(jià)為85.51分,分行政

4、區(qū)來看:梅州的評分最高,為91.69分,其次是潮州、揭陽、陽江、中山、汕頭、江門、茂名,再次是佛山、河源、惠州、韶關(guān)、肇慶、湛江,評分最低的是汕尾,為76.73分,從片區(qū)來看珠三角地區(qū)大部分的滿意度都較差,粵西地區(qū)的滿意度較高,粵東、粵北及其他地區(qū)的滿意度兩極分化嚴(yán)重。
　　此次研究過程建立了一套完整的納稅人滿意度績效評估體系,其解決了績效測量指標(biāo)權(quán)重難以確定問題。通過研究了解了廣東省地稅局納稅人滿意度的現(xiàn)狀,摸清了其現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)