以客戶為核心的CRM系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì).pdf

1、在傳統(tǒng)的商業(yè)模式中，降低成本、提高效率和工藝是企業(yè)獲得利潤的重要途徑。而隨著市場的完善和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶掌握了更多的主動(dòng)權(quán)，具有比以往更多的渠道和機(jī)會(huì)來選擇個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。以客戶為牽引的市場已經(jīng)形成，客戶資源成為企業(yè)盈利的重要資產(chǎn)。隨之，對客戶信息進(jìn)行收集、加工和處理成為企業(yè)信息化的一個(gè)重要方向?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)為此提供了有效的途徑，它將“以客戶為中心”的管理理念體現(xiàn)為一套計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，建立良好的

2、客戶關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。 客戶關(guān)系管理不僅要處理大量的客戶信息，而且要進(jìn)行大量的統(tǒng)計(jì)和分析，這是傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)無法完成的。而數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)支撐，其中OLAP技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升了CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值。 保險(xiǎn)行業(yè)由于其自身業(yè)務(wù)的特殊性，對CRM系統(tǒng)的需求更為迫切。保險(xiǎn)公司銷售的不是有形的產(chǎn)品，而是無形的服務(wù)和承諾。險(xiǎn)種本身并不具有明顯的產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)含量，能吸引客戶的是信譽(yù)和服務(wù)能力。保險(xiǎn)的