基于環(huán)保科技的CRM系統(tǒng)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理流程的設(shè)計.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，如何有效地跟蹤客戶，將短期的交易行為發(fā)展成長期的合作關(guān)系，建立起從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的銷售體系，是企業(yè)面臨的一個問題。客戶關(guān)系管理正是這樣的一套解決方案。
　　 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種用于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。通過實施客戶關(guān)系管理不僅可以增加企業(yè)與客戶之間的有效溝通，還可以更好地滿足客戶個性化需求，從而

2、達(dá)到保留現(xiàn)有客戶并挖掘潛在客戶的目的，給企業(yè)帶來更多的利潤。
　　 客戶關(guān)系管理正逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)的焦點(diǎn)，隨著信息化進(jìn)程的快速推進(jìn)，企業(yè)數(shù)據(jù)量急劇膨脹，建立一個簡單高效的CRM應(yīng)用系統(tǒng)對提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的競爭力和增加企業(yè)收益具有重要作用。
　　 現(xiàn)實中的很多中小型CRM軟件系統(tǒng)只是銷售軟件或是企業(yè)分銷渠道的改進(jìn)版，于是對分析型CRM軟件系統(tǒng)的研究和實現(xiàn)是有現(xiàn)實意義的。在開發(fā)過程中，由于開發(fā)手段的落后和開發(fā)工具

3、的局限，存在產(chǎn)品應(yīng)用范圍不廣、升級困難等急需解決的問題。由此可見，本文對系統(tǒng)的實現(xiàn)和開發(fā)工具的探討是有必要的。
　　 本文，首先通過對客戶關(guān)系管理(CRM)理論、分析型CRM理論及其支撐技術(shù)的分析，明確數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在分析型CRM中的作用：再通過分析型CRM的一般組成及模型分析，對分析型CRM系統(tǒng)的主題和數(shù)據(jù)需求進(jìn)行了闡述，并對分析型CRM的系統(tǒng)功能模塊、架構(gòu)體系和數(shù)據(jù)倉庫模型進(jìn)行設(shè)計；最后，對基于數(shù)據(jù)挖掘的分析型CRM系統(tǒng)進(jìn)行了