基于環(huán)?？萍嫉腃RM系統(tǒng)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì).pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何有效地跟蹤客戶，將短期的交易行為發(fā)展成長(zhǎng)期的合作關(guān)系，建立起從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的銷售體系，是企業(yè)面臨的一個(gè)問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理正是這樣的一套解決方案。
　　 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種用于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理不僅可以增加企業(yè)與客戶之間的有效溝通，還可以更好地滿足客戶個(gè)性化需求，從而

2、達(dá)到保留現(xiàn)有客戶并挖掘潛在客戶的目的，給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。
　　 客戶關(guān)系管理正逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)的焦點(diǎn)，隨著信息化進(jìn)程的快速推進(jìn)，企業(yè)數(shù)據(jù)量急劇膨脹，建立一個(gè)簡(jiǎn)單高效的CRM應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和增加企業(yè)收益具有重要作用。
　　 現(xiàn)實(shí)中的很多中小型CRM軟件系統(tǒng)只是銷售軟件或是企業(yè)分銷渠道的改進(jìn)版，于是對(duì)分析型CRM軟件系統(tǒng)的研究和實(shí)現(xiàn)是有現(xiàn)實(shí)意義的。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于開(kāi)發(fā)手段的落后和開(kāi)發(fā)工具

3、的局限，存在產(chǎn)品應(yīng)用范圍不廣、升級(jí)困難等急需解決的問(wèn)題。由此可見(jiàn)，本文對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)工具的探討是有必要的。
　　 本文，首先通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)理論、分析型CRM理論及其支撐技術(shù)的分析，明確數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在分析型CRM中的作用：再通過(guò)分析型CRM的一般組成及模型分析，對(duì)分析型CRM系統(tǒng)的主題和數(shù)據(jù)需求進(jìn)行了闡述，并對(duì)分析型CRM的系統(tǒng)功能模塊、架構(gòu)體系和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型進(jìn)行設(shè)計(jì)；最后，對(duì)基于數(shù)據(jù)挖掘的分析型CRM系統(tǒng)進(jìn)行了