X網(wǎng)絡教育服務公司的競爭戰(zhàn)略選擇與實施研究.pdf

1、自1998年我國開展現(xiàn)代遠程教育試點項目以來，在廣播電視大學、試點高校積極努力以及社會各界的廣泛參與下，遠程教育以其跨越教學時空、資源極大豐富、教學交互性強等優(yōu)勢，在學歷和非學歷教育中獲得了長足的發(fā)展，并逐漸成為我國構建終身教育體系的基礎平臺，在高等教育質量工程和教學改革乃至學習型社會的建設過程中都取得了輝煌的成績。
　　然而，遠程教育在教學規(guī)模不斷擴大的同時，也帶來了諸如教學服務質量有待提高、學習支持服務水平參差不齊、社會反響不

2、如預期等問題的突顯，這已成為制約遠程教育良性發(fā)展的障礙和瓶頸。隨著遠程教育服務及其相關研究的不斷深入，服務質量已經(jīng)成為領域內高度關注并積極探索的主題，服務質量的提高已被視為保證遠程教育質量、形成核心競爭力并實現(xiàn)遠程教育可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素之一。
　　隨著試點的不斷深入，遠程教育領域內對服務質量的內涵和外延有了更深層次的理解，在理論和實踐中對遠程教育的服務質量評價方式進行了諸多有益的探討，并探索出一條以“院校和學習中心評估”為主的遠

3、程教育服務質量評價模式。但是在這種評估模式中，評價的主體和客體未能體現(xiàn)并包含“學生”這一遠程教育活動中最核心的參與者和受益者，造成了當前遠程教育服務質量評價體系中學生評價的缺失，因而難以從學生的角度來解決遠程教育服務中存在的問題，現(xiàn)有的服務質量評價模式無法構成完整意義上的遠程教育服務質量評價體系，遠程教育服務質量的評價方式亟待完善。
　　學生對遠程教育服務的滿意程度是遠程教育服務質量高低的形成原因和評價要素，因此，以學生滿意度為視

4、角對遠程教育服務質量進行評價，不僅符合遠程教育作為服務業(yè)的基本屬性，符合以學生為中心的教育理念，而且也有助于遠程教育服務質量的提高和評價方式的完善。由于缺乏完整的遠程教育學生滿意度理論體系，因而已有的相關研究大多關注于學習支持服務、網(wǎng)絡課程等局部層面學生滿意度的調查，鮮有較為系統(tǒng)的、完整的學生滿意度研究?；诖?，為了構建一個較為系統(tǒng)、科學、完整的學生滿意度理論體系，本研究以遠程教育服務的質量觀以及學習支持服務等理論為基礎，結合顧客滿意度

5、以及服務質量理論等服務科學和服務經(jīng)濟學的相關理論，以學生感知的滿意度為研究的基本范疇，通過對網(wǎng)絡教育服務過程進行系統(tǒng)地分析，以實證研究的方式構建了學生滿意度的指數(shù)模型、影響因素模型和服務改進模型，并應用上述模型和方法對當前網(wǎng)絡教育服務學生滿意度指數(shù)進行測評，進而依據(jù)測評數(shù)據(jù)分析對提升遠網(wǎng)絡育的服務質量提出可供借鑒的對策和建議。
　　研究在整體上分為理論研究部分和實證研究部分。理論研究主要通過文獻研究，確定了研究的核心概念和研究范疇

6、，討論了研究的關鍵問題。通過對服務質量理論和顧客滿意度理論的梳理，對網(wǎng)絡教育服務過程中的關鍵問題進行了分析，使用理論演繹法對服務質量理論及顧客滿意度理論在網(wǎng)絡教育領域的適用性進行了詳細論述，實現(xiàn)了理論的遷移。其次，在已有研究的基礎上，本研究結合網(wǎng)絡教育服務過程的特殊性，將網(wǎng)絡教育學生劃分為新生、在讀生以及畢業(yè)生三類具有不同學習者特征的群體，并構建了網(wǎng)絡教育服務學生滿意度指數(shù)模型及測量指標體系。實證研究部分主要在指數(shù)模型及測量指標體系的基

7、礎上，通過調查研究的方法對網(wǎng)絡教育服務學生滿意度指數(shù)進行了測評，并利用結構方程模型建模法對學生滿意度影響因素進行了分析，構建了網(wǎng)絡教育服務學生滿意度影響因素模型。最后，本研究通過構建服務改進矩陣為網(wǎng)絡教育院校和機構提升服務水平提出了可供參考的建議。
　　通過理論演繹，研究認為，顧客滿意度理論及服務質量理論的核心內容適用于網(wǎng)絡教育領域;通過學生滿意度指數(shù)測評，研究發(fā)現(xiàn)，與學生期望相比，當前網(wǎng)絡教育服務的質量與理想狀態(tài)存在較大的差距，

8、學生滿意度較低;通過服務改進矩陣的分析，研究提出了對三類學生群體采取差異性關注、提升網(wǎng)絡教育以及主辦院校自身形象、加強教學服務監(jiān)督、建立有效的服務跟蹤機制、充分利用公共服務體系，規(guī)范服務內容等網(wǎng)絡教育服務改進措施及建議。
　　本研究首次以學生滿意度指數(shù)為視角，重新審視了網(wǎng)絡教育的服務過程，嘗試構建一個較為完整的網(wǎng)絡教育服務學生滿意度理論體系，是對遠程教育經(jīng)濟學理論和遠程教育服務理論的有益補充，具有一定的理論價值;研究所形成的學生滿