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文檔簡介
1、輕軌是城市軌道交通建設(shè)的一種重要形式,也是當(dāng)今世界上發(fā)展最為迅猛的軌道交通形式。輕軌作為改善城市交通現(xiàn)狀的有效載體,已成為現(xiàn)代化大都市交通工具的重要選擇。它在極大程度上方便了乘客出行,使居民享受更高品質(zhì)的生活。
軌道交通行業(yè)作為新興行業(yè),以其自身固有的優(yōu)勢吸引著固定的乘客群,并使其形成依賴性,同時,由于其技術(shù)管理復(fù)雜、服務(wù)接口點多、服務(wù)影響因素大等因素,也制約了軌道交通營銷的發(fā)展。在以往國內(nèi)外有關(guān)軌道交通運營管理的研究中,大多
2、著重于服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠等較易定量的課題。近年來已有越來越多的研究深入到對服務(wù)滿意度模型、服務(wù)質(zhì)量評價模型等內(nèi)容中,但鮮有對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值、服務(wù)鏈、顧客滿意度等因素整體模型的分析與搭建。
整合營銷傳播以其“整合”和“傳播”的特性,成為一種新的管理范式。而由于服務(wù)無形、不易衡量、與消費同時進行、服務(wù)質(zhì)量變化性大、無法庫存的特性,使服務(wù)面臨很多不同于有形產(chǎn)品的營銷難題。軌道交通行業(yè)為乘客所提供的產(chǎn)品是乘車服
3、務(wù),與消費性產(chǎn)品的營銷存在很大差異,因此,軌道交通行業(yè)的營銷需在服務(wù)營銷與整合營銷的基礎(chǔ)上拓展。
本文選取津濱輕軌作為軌道交通服務(wù)行業(yè)的典型代表,首先,通過回顧和梳理服務(wù)營銷、交通營銷、整合營銷傳播的相關(guān)理論,包括其概念的提出、內(nèi)涵、發(fā)展脈絡(luò)及趨勢、研究的主要意義,引出整合服務(wù)營銷傳播的定義;其次,縮小細(xì)化研究的范圍,根據(jù)軌道交通行業(yè)的特殊性和津濱輕軌企業(yè)運營的獨特性,建立津濱輕軌服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意模型,分析津濱輕軌整合服務(wù)營
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