津?yàn)I輕軌的整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播模式研究.pdf

1、輕軌是城市軌道交通建設(shè)的一種重要形式，也是當(dāng)今世界上發(fā)展最為迅猛的軌道交通形式。輕軌作為改善城市交通現(xiàn)狀的有效載體，已成為現(xiàn)代化大都市交通工具的重要選擇。它在極大程度上方便了乘客出行，使居民享受更高品質(zhì)的生活。
　　軌道交通行業(yè)作為新興行業(yè)，以其自身固有的優(yōu)勢(shì)吸引著固定的乘客群，并使其形成依賴(lài)性，同時(shí)，由于其技術(shù)管理復(fù)雜、服務(wù)接口點(diǎn)多、服務(wù)影響因素大等因素，也制約了軌道交通營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。在以往國(guó)內(nèi)外有關(guān)軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的研究中，大多

2、著重于服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)等較易定量的課題。近年來(lái)已有越來(lái)越多的研究深入到對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度模型、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型等內(nèi)容中，但鮮有對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)鏈、顧客滿(mǎn)意度等因素整體模型的分析與搭建。
　　整合營(yíng)銷(xiāo)傳播以其“整合”和“傳播”的特性，成為一種新的管理范式。而由于服務(wù)無(wú)形、不易衡量、與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、服務(wù)質(zhì)量變化性大、無(wú)法庫(kù)存的特性，使服務(wù)面臨很多不同于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)難題。軌道交通行業(yè)為乘客所提供的產(chǎn)品是乘車(chē)服

3、務(wù)，與消費(fèi)性產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)存在很大差異，因此，軌道交通行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)需在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與整合營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上拓展。
　　本文選取津?yàn)I輕軌作為軌道交通服務(wù)行業(yè)的典型代表，首先，通過(guò)回顧和梳理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、交通營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的相關(guān)理論，包括其概念的提出、內(nèi)涵、發(fā)展脈絡(luò)及趨勢(shì)、研究的主要意義，引出整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播的定義;其次，縮小細(xì)化研究的范圍，根據(jù)軌道交通行業(yè)的特殊性和津?yàn)I輕軌企業(yè)運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特性，建立津?yàn)I輕軌服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意模型，分析津?yàn)I輕軌整合服務(wù)營(yíng)