快速公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度與行為意愿研究——以杭州市為例.pdf

1、近年來,我國(guó)特別是長(zhǎng)三角地區(qū)的地方政府為方便市民出行,提升城市交通形象,減緩城市公共交通壓力,合理滿足城市發(fā)展規(guī)劃,促進(jìn)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展紛紛籌建快速公交系統(tǒng)。然而,政府寄予厚望并大力投入建立的快速公交系統(tǒng),在運(yùn)行中出現(xiàn)了乘客使用率并不高,減緩交通壓力并不明顯,同時(shí)出現(xiàn)快速公交基礎(chǔ)設(shè)施布局遭受質(zhì)疑等局面,這與成立初衷有著較大差距?？焖俟幌到y(tǒng)的主要功能是提供乘客快捷自由的出行服務(wù),作為服務(wù)業(yè)最重要問題的是服務(wù)質(zhì)量能否達(dá)到顧客期望的程度。因此,

2、本文從杭州市快速公交系統(tǒng)主要服務(wù)對(duì)象乘客的視角出發(fā),在分析快速公交系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)特性的基礎(chǔ)上,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度及乘客行為意愿的理論和實(shí)證研究,為其正確地評(píng)價(jià)乘客需求,集中優(yōu)勢(shì)資源,有針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量,充分發(fā)揮快速公交系統(tǒng)的乘客服務(wù)功能確立依據(jù),同時(shí)也為政府相關(guān)部門如何更好地協(xié)調(diào)配合,保證快速公交系統(tǒng)有效運(yùn)作提供建議。 本文在理論研究和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上,以Parasuraman,ZeithemL & Berry所提

3、出的服務(wù)差距模型和SERVQUAL量表作為基本的參考,通過對(duì)出行乘客發(fā)放問卷的方式收集數(shù)據(jù)。根據(jù)資料分析和研究,本文建立了快速公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的六大衡量維度,分別為“有形性”、“可靠性”、“關(guān)懷性”、“反應(yīng)性”、“保證性”和“便利性”。本文以這六個(gè)維度為主,結(jié)合24個(gè)具體測(cè)量項(xiàng)目,建立快速公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的衡量量表。在快速公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)： 1、感知的快速公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量水平與其期望的服務(wù)質(zhì)量水平,有顯著差異?？?/p>

4、速公交系統(tǒng)應(yīng)該針對(duì)以上差距尤其是差距比較大的項(xiàng)目進(jìn)行改善。 2、乘客人口統(tǒng)計(jì)變量的不同,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量各衡量維度、乘客滿意度、乘客行為意愿具有顯著差異,快速公交系統(tǒng)及相關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)不同人群特點(diǎn)制定措施,才能有效地提升服務(wù)質(zhì)量,提高乘客滿意度和乘客行為意愿。 3、快速公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量各維度與乘客滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān),與乘客行為意愿也呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。其中服務(wù)質(zhì)量保證性維度對(duì)乘客滿意度具有較大的作用,而反應(yīng)性維度對(duì)乘