CRM下商業(yè)銀行零售客戶價(jià)值評(píng)估與管理.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化和加入WTO使中國(guó)銀行業(yè)面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國(guó)商業(yè)銀行必須樹(shù)立起長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，首先要將市場(chǎng)營(yíng)銷理念從“產(chǎn)品導(dǎo)向”迅速轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”上來(lái)，合理進(jìn)行戰(zhàn)略資源配置，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷和服務(wù)。而“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的落實(shí)，需要中國(guó)商業(yè)銀行充分的認(rèn)識(shí)和洞察客戶，深刻認(rèn)識(shí)客戶終身價(jià)值，建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，并以此為核心建立切實(shí)可行的管理體系。
　　 本文首先對(duì)CRM理論對(duì)于銀行業(yè)

2、的重要性進(jìn)行了闡述，同時(shí)說(shuō)明了我國(guó)銀行業(yè)推行CRM理論的必要性，接下來(lái)對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶終身價(jià)值的構(gòu)成進(jìn)行了仔細(xì)研究，對(duì)商業(yè)銀行零售客戶終身價(jià)值給出一個(gè)全面、科學(xué)的定義，形成對(duì)商業(yè)銀行零售客戶終身價(jià)值的評(píng)價(jià)體系，然后根據(jù)這個(gè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。
　　 本文的研究?jī)?nèi)容主要包括三個(gè)方面:一是建立了客戶終身價(jià)值概念模型。提出完整的客戶終身價(jià)值是由顯性價(jià)值、潛在價(jià)值和成長(zhǎng)價(jià)值構(gòu)成，并從定性的角度和從個(gè)人自然因素、微觀

3、環(huán)境因素和宏觀社會(huì)因素三個(gè)維度來(lái)研究影響商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶終身價(jià)值的關(guān)鍵影響因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了概念模型。二是建立了可操作意義下的商業(yè)銀行零售客戶終身價(jià)值評(píng)估模型，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研和統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行了實(shí)證的驗(yàn)證和研究.三是在在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，就客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用，商業(yè)銀行零售客戶的分類和管理進(jìn)行了進(jìn)一步的分析和探索，為中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理體系的改進(jìn)提供了思路和方案，對(duì)提高商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理水平和經(jīng)營(yíng)效益，提高商業(yè)銀行零售業(yè)