CRM下商業(yè)銀行零售客戶價值評估與管理.pdf

1、經(jīng)濟全球化和加入WTO使中國銀行業(yè)面對日益激烈的市場競爭，也面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)。中國商業(yè)銀行必須樹立起長期可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，首先要將市場營銷理念從“產(chǎn)品導(dǎo)向”迅速轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”上來，合理進行戰(zhàn)略資源配置，對客戶實現(xiàn)差異化營銷和服務(wù)。而“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的落實，需要中國商業(yè)銀行充分的認識和洞察客戶，深刻認識客戶終身價值，建立科學的評價體系，并以此為核心建立切實可行的管理體系。
　　 本文首先對CRM理論對于銀行業(yè)

2、的重要性進行了闡述，同時說明了我國銀行業(yè)推行CRM理論的必要性，接下來對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶終身價值的構(gòu)成進行了仔細研究，對商業(yè)銀行零售客戶終身價值給出一個全面、科學的定義，形成對商業(yè)銀行零售客戶終身價值的評價體系，然后根據(jù)這個客戶價值評價體系對客戶進行分類管理。
　　 本文的研究內(nèi)容主要包括三個方面:一是建立了客戶終身價值概念模型。提出完整的客戶終身價值是由顯性價值、潛在價值和成長價值構(gòu)成，并從定性的角度和從個人自然因素、微觀

3、環(huán)境因素和宏觀社會因素三個維度來研究影響商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶終身價值的關(guān)鍵影響因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了概念模型。二是建立了可操作意義下的商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估模型，并通過問卷調(diào)研和統(tǒng)計分析進行了實證的驗證和研究.三是在在實證研究的基礎(chǔ)上，就客戶價值評價指標體系的應(yīng)用，商業(yè)銀行零售客戶的分類和管理進行了進一步的分析和探索，為中國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理體系的改進提供了思路和方案，對提高商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理水平和經(jīng)營效益，提高商業(yè)銀行零售業(yè)