論CRM與我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變.pdf

1、中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)采用客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷策略是當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下的大趨勢(shì),該文試結(jié)合幾年來的工作感受,從國(guó)外銀行借助客戶關(guān)系管理(CRM)實(shí)現(xiàn)了客戶導(dǎo)向性營(yíng)銷策略、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行采用產(chǎn)品導(dǎo)向型營(yíng)銷策略的弊端及實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷策略的有利之處等多個(gè)角度來論述中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)實(shí)現(xiàn)向客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷自力更生轉(zhuǎn)變的必要性.同時(shí),該文也對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行如何實(shí)施CRM來實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷策略提供了具體建議.中國(guó)商業(yè)銀行CRM的實(shí)施要從管理層面和技術(shù)層面兩個(gè)方面

2、共同進(jìn)行.從管理層面上來說,首先應(yīng)該樹立CRM經(jīng)營(yíng)理念,對(duì)銀行上至高層領(lǐng)導(dǎo),下至員工進(jìn)行CRM培訓(xùn),讓他們認(rèn)識(shí)到CRM的內(nèi)容及對(duì)客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷策略的重要意義,使銀行的上上下下能夠在今后的工作中貫徹CRM思想.在樹立了CRM經(jīng)營(yíng)理念后,就要對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造,業(yè)務(wù)流程按照實(shí)現(xiàn)前臺(tái)銷售自動(dòng)化,后臺(tái)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化,前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)一體化的進(jìn)程進(jìn)行改造,最后實(shí)現(xiàn)銷售和營(yíng)銷自動(dòng)化.在組織結(jié)構(gòu)的改造 ,逐步推行客戶經(jīng)理制及

3、機(jī)構(gòu)扁平化管理,在中國(guó)商業(yè)銀行中理順CRM的運(yùn)行機(jī)制.業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的改造要使原本"各自為戰(zhàn)"的銀行服務(wù)、營(yíng)銷、管理人員真正開始圍繞市場(chǎng)協(xié)調(diào)合作,為滿足"客戶需求"組成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì).從技術(shù)層面看,銀行要安裝CRM應(yīng)用系統(tǒng),建設(shè)CRM數(shù)據(jù)庫和呼叫中心.數(shù)據(jù)庫的建設(shè)應(yīng)該從針對(duì)地域和部門建立一些單獨(dú)的數(shù)據(jù)集市開始,到建立針對(duì)不同專題的數(shù)據(jù)系統(tǒng),再到具備完整的CRM數(shù)據(jù)庫功能,這一過程應(yīng)該循序漸進(jìn)的進(jìn)行.呼叫中心可以在原有的客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上