我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的問題及對策【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的問題及對策</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 金

2、融學(xué) </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b&g

3、t;</p><p>　　隨著國內(nèi)金融市場的發(fā)展和銀行業(yè)大規(guī)模、高強度的改革，招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)得到了迅猛發(fā)展，其零售業(yè)務(wù)品種日益豐富、業(yè)務(wù)規(guī)模也逐步擴大、服務(wù)質(zhì)量也不斷提高。但是招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)在快速發(fā)展的同時也存在不少迫切需要解決的問題，特別是在加入WTO之后，面對外資銀行的強大競爭力，給招商銀行杭州分行帶來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。招商銀行杭州分行零售業(yè)網(wǎng)點整體上大都功能單一、營銷效率較低、效益

4、和競爭力與先進的外資銀行相比也有一定的差距，這些嚴重制約了招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。因此，通過總結(jié)分析這些問題，從而研究、制定零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略，以促進招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞：招商銀行杭州分行；零售業(yè)務(wù)；競爭力；營銷</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Wi

5、th the rapid development of our economy, the scale of the commodities becoming larger and the demand of the logistics market reaching the unperfected prosperity, the important role of the modern logistics in the developm

6、ent of the civil economy have been certified broadly. Due to the advantages of the internet scale, the transferring service and the centenary brand, EMS is expected to be the new business increasing point and the leading

7、 operator in the logistics market of the traditional posta</p><p>　　Keywords: EMS; Retail business; Comparative; Marketing</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述1&l

8、t;/p><p>　　1.1 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念1</p><p>　　1.2 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的分類1</p><p>　　1.3 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的特點2</p><p>　　1.4商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的可行性2</p><p>　　2 招商銀行杭州分行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題4</p>

9、<p>　　2. 1 招商銀行杭州分行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀4</p><p>　　2.1.1 招商銀行杭州分行個人理財業(yè)務(wù)品種介紹4</p><p>　　2.1.2 招商銀行杭州分行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況錯誤!未定義書簽。</p><p>　　2.1.3 招商銀行杭州分行零售負債業(yè)務(wù)的發(fā)展情況6</p><p>　　2.1

10、.4 招商銀行杭州分行零售中間業(yè)務(wù)的發(fā)展情況7</p><p>　　2. 2 招商銀行杭州分行發(fā)展零售業(yè)務(wù)存在的問題8</p><p>　　2.2.1 經(jīng)營觀念落后，經(jīng)營模式還比較陳舊8</p><p>　　2.2.2 資金力量比較薄弱，銀行壓力過大9</p><p>　　2.2.3 創(chuàng)新意識淡薄，缺乏核心競爭力10</p&g

11、t;<p>　　2.2.4 銀行服務(wù)意識落后，營銷能力不足12</p><p>　　2.2.5 風(fēng)險管理環(huán)節(jié)存在許多隱患12</p><p>　　3 發(fā)展招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)的對策13</p><p>　　3.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重視發(fā)展零售業(yè)務(wù)13</p><p>　　3.2 加快創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提高核心競爭力13&

12、lt;/p><p>　　3.2.1 促進產(chǎn)品品牌化，提高核心競爭力13</p><p>　　3.2.2 豐富金融產(chǎn)品種類，滿足不同的客戶群體13</p><p>　　3.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，建立科學(xué)的營銷體系14</p><p>　　3.3.1 進一步轉(zhuǎn)變和提高服務(wù)意識，科學(xué)管理銀行與客戶的關(guān)系14</p><p>

13、　　3.3.2 建立科學(xué)的營銷體系，進一步細分市場，健全分銷渠道15</p><p>　　3.4 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才15</p><p>　　3.5 建立與完善風(fēng)險控制制度，防范零售業(yè)務(wù)風(fēng)險15</p><p>　　3.5.1建立與完善風(fēng)險風(fēng)險評估指標(biāo)15</p><p>　　3.5.2 加強對信用卡的風(fēng)險管理16<

14、/p><p>　　3.5.3 加強消費信貸風(fēng)險管理16</p><p>　　3.5.4 加強零售業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行的安全管理17</p><p><b>　　結(jié) 論18</b></p><p><b>　　參考文獻19</b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。

15、</p><p>　　1 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述</p><p>　　1.1 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念</p><p>　　最早提出零售業(yè)務(wù)概念的是美國菲利普科特勒教授，他把零售業(yè)務(wù)定義為：“零售包括著將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費者，供其個人非商業(yè)性使用過程中所涉及的一切活動。”因而，銀行零售業(yè)務(wù)（retail banking business）就是指商業(yè)銀行向社會公

16、眾提供的零售金融服務(wù)，又稱之為零售銀行業(yè)務(wù)。它有著廣義的概念和狹義的概念之分。</p><p>　　廣義的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是指：銀行對個人和家庭、個體生產(chǎn)經(jīng)營者、小型自然人企業(yè)以及小型法人企業(yè)提供的小額金融服務(wù)。狹義的概念是指商業(yè)銀行對居民個人和家庭、小生產(chǎn)經(jīng)營者以及小型自然人企業(yè)提供的各種小型金融服務(wù)。</p><p>　　1.2 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的分類</p><p

17、>　　商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以普通居民和私人業(yè)主為服務(wù)對象，針對個人不同的金融需求，利用自身的信用和信譽優(yōu)勢提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、投資管理、保險和其他金融服務(wù)，具體項目如圖表l所示。</p><p>　　表1 零售銀行業(yè)務(wù)品種分類</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：招商銀行杭州分行門戶網(wǎng)站</p><p>　　1.

18、3 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的特點</p><p>　?。?）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的分散性</p><p>　　零售業(yè)務(wù)的分散性主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)對象的分散、資金的分散以及風(fēng)險的分散。因為業(yè)務(wù)對象的分散和資金的分散，造成了其單個成本與風(fēng)險遠高于批發(fā)業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，但總體來看，建立在廣泛分散的個人和家庭基礎(chǔ)上的零售業(yè)務(wù)，反而能使得銀行在集約化、規(guī)模化的基礎(chǔ)上將單個零售業(yè)務(wù)的高成本高風(fēng)險得以平均分散，并在整體

19、上形成相對安全的銀行業(yè)務(wù)。</p><p>　?。?）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的廣泛性</p><p>　　商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的廣泛性主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)對象的廣泛性、業(yè)務(wù)對象需求的廣泛性和市場的廣泛性三方面。目前，家庭生活與銀行零售業(yè)務(wù)的聯(lián)系越來越密切，從日常的消費、教育、住房到個人投資等方方面面，都對金融產(chǎn)品與服務(wù)有著廣泛的需求。同時，零售金融需求的廣泛性也是銀行零售業(yè)務(wù)形成規(guī)模經(jīng)濟的客觀條件。<

20、;/p><p>　?。?）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的持續(xù)性</p><p>　　商業(yè)銀行各項零售業(yè)務(wù)與普通商品交易相比最大的特點就是持續(xù)性，零售業(yè)務(wù)開展需要與客戶進行多次持續(xù)交易，而并不是簡單的一次性交易。賬戶服務(wù)是商業(yè)銀行各項零售銀行業(yè)務(wù)的根本，當(dāng)客戶開立銀行賬戶后，與銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系就會在一定時期內(nèi)甚至是終生持續(xù)存在。</p><p>　　1.4商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的可行性&

21、lt;/p><p>　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟生活的發(fā)展需要，零售產(chǎn)品和服務(wù)更新?lián)Q代的速度不斷加快，零售業(yè)務(wù)作為銀行的支柱業(yè)務(wù)之一，其地位越來越重要。同時，隨著金融自由化以及銀行合并浪潮的發(fā)展，促進了一大批以經(jīng)營零售銀行業(yè)務(wù)為主的全能型銀行的不斷涌現(xiàn)，從而提高了商業(yè)銀行資源的配置以及效率，降低了零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營成本，極大地促進了零售業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行的主要盈利性業(yè)務(wù)。</p><p>　?。?）居民收入的增

22、長為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展形成了客觀的基礎(chǔ)</p><p>　　按照國際慣例，人均GDP達到1000美元視為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的時機，根據(jù)我國統(tǒng)計局的資料，人均GDP2003年已經(jīng)達到1000美元的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著經(jīng)濟增長進入一個重要階段。在此階段中。消費結(jié)構(gòu)向發(fā)展型，享受型升級。</p><p>　　表2 城鄉(xiāng)居民家庭人均收入及恩格爾系數(shù)（2005-2009年）</p><p&

23、gt;　　數(shù)據(jù)來源：根據(jù)國家統(tǒng)計局2005-2009 全國年度統(tǒng)計公報整理</p><p>　　數(shù)據(jù)顯示居民在收入不斷增長的同時，用于食品消費比例（恩格爾系數(shù)）不斷下降。表明我國的居民消費結(jié)構(gòu)在升級，汽車、住房、教育、醫(yī)療的消費需求潛能巨大。這形成了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀因素。</p><p>　?。?）零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的主要利潤來源之一 </p><p>　

24、　近幾年來，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的增長不僅表現(xiàn)在資產(chǎn)運用方面，更主要體現(xiàn)在收益構(gòu)成方面。從國際的總體形勢來看，商業(yè)銀行的主要利潤來源大都從過去的企業(yè)貸款為主發(fā)展到企業(yè)貸款和零售貸款并駕齊驅(qū)的趨勢。</p><p>　　表3 招商銀行杭州分行企業(yè)貸款、零售貸款、票據(jù)貼現(xiàn)的分布情況（2006-2009年）</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：根據(jù)招商銀行杭州分行業(yè)績報告整理</p><

25、;p>　　數(shù)據(jù)顯示，招商銀行杭州分行從2006年至2009年企業(yè)貸款的比重從67%下滑至58%，將近十個百分點，而零售貸款比重從2006年至2009年近乎翻一倍。由此可見，零售貸款已經(jīng)有成為商業(yè)銀行主要利潤來源的趨勢。</p><p>　?。?）零售業(yè)務(wù)的發(fā)展是商業(yè)銀行可行性的戰(zhàn)略選擇</p><p>　　隨著金融市場競爭的加劇，商業(yè)銀行紛紛都通過增加金融產(chǎn)品和服務(wù)項目，擴大其業(yè)務(wù)范

26、圍，實現(xiàn)在本行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，促進銀行的戰(zhàn)略性發(fā)展。目前，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營風(fēng)險日益增大、盈利能力也不斷降低，而零售業(yè)務(wù)卻具有風(fēng)險相對較低、收益相對增加、易于保持和穩(wěn)定客戶等特點，因此商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)不僅可以降低風(fēng)險、增加盈利能力，還有利于提高銀行的綜合競爭力。</p><p>　　2 招商銀行杭州分行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題</p><p>　　2.1 招商銀行杭州分行發(fā)展零售

27、業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀</p><p>　　2.1.1 招商銀行杭州分行個人理財業(yè)務(wù)品種介紹</p><p>　　截至到2009年底，招商銀行杭州分行有23個分支機構(gòu)，員工人數(shù)1210，資產(chǎn)總額達到了206.79億元。從最初杭城的1家，發(fā)展到如今下轄杭州、溫州、紹興、金華、嘉興、衢州、湖州七地，擁有45家營業(yè)網(wǎng)點并設(shè)有離行、在行式自助銀行139家。招商銀行杭州分行根據(jù)對不同階層的客戶定位，分別推出相應(yīng)

28、的理財產(chǎn)品。（詳情見表4所示）</p><p>　　表4 招商銀行杭州分行客戶細分理財服務(wù)介紹</p><p>　　資料來源：招商銀行杭州分行門戶網(wǎng)站</p><p>　　招商銀行杭州分行在理財產(chǎn)品的開發(fā)上，以低風(fēng)險的理財產(chǎn)品開發(fā)為主，輔以少數(shù)中高風(fēng)險產(chǎn)品。為滿足不同風(fēng)險偏好客戶的投資需求，目前招商銀行杭州分行已形成八大系列的理財產(chǎn)品系統(tǒng)。招商銀行個人理財產(chǎn)品的推出

29、總量雖然居銀行業(yè)前列，但是，每種產(chǎn)品都有他自身的缺陷和適應(yīng)的客戶群體，并不能完全有效的滿足客戶的需求。個人理財產(chǎn)品的推出會依據(jù)不同的時間段，不同的宏觀經(jīng)濟環(huán)境而定。招商銀行在個人外匯理財方面，產(chǎn)品的推出數(shù)量及更新?lián)Q代略顯不足。</p><p>　　2.1.2 招商銀行杭州分行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況</p><p>　　根據(jù)統(tǒng)計調(diào)查，2009年杭州分行貸款和墊款總額為11858.22億元，比

30、年初增長35.62%；其中零售貸款總額為4712.5億元，在貸款和墊款中占比達39.74%，盡管在數(shù)量規(guī)模上增長較快，但是在貸款總額中的所占的份額卻不高，與發(fā)達國家相比也有很大的差距。</p><p>　　招商銀行杭州分行零售貸款業(yè)務(wù)發(fā)展主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，住房按揭貸款（2006-2009年零售貸款業(yè)務(wù)情況見表5）增長速度比較快，發(fā)展?jié)摿薮蟆?lt;/p><p>　　表5 按照產(chǎn)品

31、類型劃分的零售貸款以及其占總額的比重</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：根據(jù)招商銀行杭州分行業(yè)績報告整理</p><p>　　在招商銀行杭州分行加大住房按揭貸款業(yè)務(wù)的拓展力度下。住房按揭貸款從2006年至2009年在零售貸款業(yè)務(wù)中始終保持重要地位，在零售貸款總額中占60%-80%之間。</p><p>　　第二，信用卡業(yè)務(wù)（2007-2009年信用卡發(fā)行情況見表6）的持

32、續(xù)發(fā)展，有良好的發(fā)展前景。</p><p>　　2009年是信用卡業(yè)務(wù)實施全面轉(zhuǎn)型的第一年，總體業(yè)務(wù)經(jīng)營模式從以獲取新客戶為主的“快速擴張”模式，逐漸向平衡化、多元化、以客群為導(dǎo)向的“精耕細作”模式進行轉(zhuǎn)變。</p><p>　　表6 招商銀行杭州分行2007-2009年信用卡發(fā)行情況表</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：根據(jù)招商銀行杭州分行業(yè)績報告整理</p&g

33、t;<p>　　2.1.3招商銀行杭州分行零售負債業(yè)務(wù)的發(fā)展情況</p><p>　　截至2009年末，招商銀行杭州分行的客戶存款總額為16081.46億元，比年初增長28.59%，其中零售業(yè)務(wù)在吸收家庭儲蓄、支持經(jīng)濟增長方面也發(fā)揮了非常重要的作用，人民幣自營存款達6390億元，是客戶存款總額的39.74%。</p><p>　　招商銀行杭州分行的零售存款產(chǎn)品主要包括活期、定

34、期和通知存款。零售存款是招商銀行最重要的低成本資金來源。2009年末，零售存款客戶總數(shù)為4223萬戶，零售客戶存款總額達到5867.82億元。其中金葵花客戶（指在招商銀行杭州分行資產(chǎn)大于人民幣50萬元的客戶）數(shù)量55.3萬戶，金葵花客戶存款總額為 2524億元，管理金葵花客戶總資產(chǎn)余額達9444億元，比上年末增加2851億元，增長43.24%，占全行管理零售客戶總資產(chǎn)余額的67.00%，比上年末提高了5.14個百分點。</p>

35、;<p>　　表7 招商銀行杭州分行2007-2009儲蓄存款規(guī)模</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：根據(jù)招商銀行杭州分行業(yè)績報告整理</p><p>　　資料數(shù)據(jù)顯示，招商銀行的零售負債業(yè)務(wù)規(guī)模近幾年來發(fā)展是穩(wěn)中求快，由2006年至2009年四年期間，儲蓄存款在全部自營存款中增長了近百分之十，由20%上升到30%。</p><p>　　在經(jīng)濟發(fā)展的刺激下

36、，人們的資金往來活動也日趨頻繁，投資活動也日益增多，人們需要活期儲蓄存款賬戶提供更安全、更快速的轉(zhuǎn)賬、匯款等服務(wù)。招商銀行杭州分行根據(jù)市場的需求增加活期儲蓄存款賬戶的服務(wù)功能，加強儲蓄存款產(chǎn)品的創(chuàng)新。同時，為了方便廣大客戶買賣股票的需求，儲蓄賬戶可與證券資金賬戶之間轉(zhuǎn)賬。另外，招商銀行杭州分行還對傳統(tǒng)的存單、存折形式做出了進一步的改進，推出了“一本通”作為服務(wù)載體，為客戶保管和攜帶提供了便利。</p><p>　

37、　2.1.4 招商銀行杭州分行零售中間業(yè)務(wù)的發(fā)展情況</p><p>　?。?）零售中間業(yè)務(wù)起步晚、發(fā)展速度快</p><p>　　招商銀行杭州分行近年來一直致力于非利息收入業(yè)務(wù)的擴展，2009年面對全球金融危機的沖擊，招商銀行杭州分行積極把握宏觀調(diào)整和市場發(fā)展所帶來的機遇，通過加強客戶的資產(chǎn)配置和綜合化財富管理服務(wù)，大力拓展財富管理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)零售銀行非利息收入的穩(wěn)步增長。2009年，零售

38、銀行非利息總收入人民幣58.37億元，比上年增長0.39億元，增長0.67%，其中銀行卡（包括信用卡）手續(xù)費收入人民幣25.09億元，比上年下降5.61%，代理基金收入11.14億元，比上年增長65.28%，受托理財收入6.05億元，比上年下降39.9%，實現(xiàn)代理保險收入5.35億元，比上年增長51.13%。根據(jù)與往年的比較，我們可以看到，非利息收入在這兩年發(fā)展有成熟平穩(wěn)的趨勢。</p><p>　　圖1 200

39、7-2009年招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)非利息收入比較</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：根據(jù)招商銀行杭州分行業(yè)績報告整理</p><p>　?。?）電子銀行業(yè)務(wù)逐漸增加，銀行卡業(yè)務(wù)也在穩(wěn)步發(fā)展</p><p>　　2009年，招商銀行杭州分行開展的電子銀行業(yè)務(wù)類型包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、以及銀行短信通知服務(wù)等，其中網(wǎng)上銀行發(fā)展最為迅速，零售電子銀行替代率達到8

40、4%，支撐零售業(yè)務(wù)的高效運。在網(wǎng)上企業(yè)銀行方面，構(gòu)建了TMS、CBS、UB7.0企業(yè)網(wǎng)銀體系，全方位、多層次覆蓋公司客戶，保持了企業(yè)網(wǎng)銀的競爭優(yōu)勢?？蛻粢?guī)模迅速增長，客戶總數(shù)達到102951戶，比08年同期增長28.24%，其中新推出的重點產(chǎn)品“超級網(wǎng)銀SUPER-BANK”，全年新增客戶20869戶。網(wǎng)上企業(yè)銀行客戶的實際應(yīng)用進一步加強，交易活躍客戶占比提高，核心客戶群體正在不斷壯大；年度借方交易筆數(shù)替代率達到44.30%，居國內(nèi)同業(yè)

41、領(lǐng)先地位；網(wǎng)上企業(yè)銀行已成為具備獨立的盈利和銷售能力，可全面支撐全行公司業(yè)務(wù)發(fā)展，有效鎖定并整合客戶資源，充分體現(xiàn)杭州分行渠道的科技領(lǐng)先優(yōu)勢。</p><p>　　近幾年來，伴隨著銀行受理市場的平穩(wěn)發(fā)展，用卡環(huán)境也得到了明顯的改善，我國銀行卡產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的良好勢頭。同時，銀行卡客戶也逐步多元化，需求差異化也日益明顯，尤其是對一些高價值客戶群體也在日趨擴大，這就對銀行卡營銷服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)提出了更高的要求。&

42、lt;/p><p>　　表8 招商銀行杭州分行2007-2009年一卡通發(fā)行情況表</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：根據(jù)招商銀行杭州分行業(yè)績報告整理</p><p>　　2. 2 招商銀行杭州分行發(fā)展零售業(yè)務(wù)存在的問題</p><p>　　近幾年來，招商銀行杭州分行零售銀行業(yè)務(wù)得到了迅速發(fā)展。但是，從總體上看，招商銀行杭州分行零售銀行業(yè)務(wù)仍處于初期

43、發(fā)展階段，并且與一些發(fā)達國家相比，總體規(guī)模依然很小，零售銀行業(yè)務(wù)占招商銀行杭州分行利潤來源和業(yè)務(wù)的總量仍然偏低?？偟膩碚f，我國零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展仍然存在著許多亟待需要解決的問題。</p><p>　　2.2.1 經(jīng)營觀念落后，經(jīng)營模式還比較陳舊</p><p>　　隨著全球資本市場的快速發(fā)展，金融脫媒日益深化，企業(yè)對商業(yè)銀行信貸的依存度將不斷下降，這也為招商銀行杭州分行傳統(tǒng)的以存貸利差收入

44、為主的高資本占用型經(jīng)營模式帶來了巨大挑戰(zhàn)。國際銀行機構(gòu)綜合化經(jīng)營與交叉銷售（2009年歐洲國家銀行基本賬戶持有者交叉銷售產(chǎn)品情況見表9）大行其道使得零售業(yè)務(wù)的重要性不斷提高。根據(jù)Schrader Salomon Smith Barney咨詢公司對12個歐洲國家30000名零售銀行客戶進行的調(diào)研，歐洲國家銀行以基本賬戶為基礎(chǔ)向客戶交叉銷售產(chǎn)品，成效顯著。</p><p>　　表9 歐洲國家銀行基本賬戶持有者交叉銷售

45、產(chǎn)品情況與招商銀行杭州分行對照表</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：Retail Banker International, November20, 2009 </p><p>　　從上表可以看出，與國際銀行相比，招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營觀念還比較落后，經(jīng)營模式也比較陳舊。在傳統(tǒng)的經(jīng)營業(yè)務(wù)，存款、長期儲蓄上占比例較大，其中由于比利時、法國、丹麥、挪威均為混業(yè)經(jīng)營保險的國家，所以銷售率普遍

46、較高，而中國為分業(yè)經(jīng)營，銀行只負責(zé)保險代理業(yè)務(wù)，所以銷售率比重較低。從2000年至今，招商銀行杭州分行的代理保險業(yè)務(wù)已經(jīng)得到較快的發(fā)展。而對于新興的業(yè)務(wù)則距離歐洲國家還有很大的差距，主要表現(xiàn)在以下三個方面：①對零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位不準(zhǔn)；在實際工作中，銀行對零售業(yè)務(wù)的價值和戰(zhàn)略發(fā)展地位認識不清，把零售業(yè)務(wù)僅僅等同于儲蓄存款，大多數(shù)的銀行把存款指標(biāo)的完成情況當(dāng)成零售銀行業(yè)績考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。②經(jīng)營理念定位不清；以客戶為中心和追求企業(yè)價值最大化的

47、經(jīng)營理念沒有得到真正體現(xiàn)，在經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)流程等方面都未能圍繞客戶需求進行實質(zhì)性的改變。在實際工作中，僅僅以產(chǎn)品為唯一的中心，不重視對客戶需求的研究。③市場定位觀念淡?。汇y行對零售業(yè)務(wù)的市場定位把握不準(zhǔn)確、不到位，缺乏針對區(qū)域經(jīng)濟特點和自身優(yōu)勢確定明晰市場策略，導(dǎo)致了銀行零售業(yè)務(wù)業(yè)績不突出。</p><p>　　2.2.2 資金力量比較薄弱，銀行壓力過大</p><p>　　目前，招商銀行

48、杭州分行由于耗費大量人力、財力在降低不良貸款率上，使得零售業(yè)務(wù)的發(fā)展很難在資金上有大的突破，這就使得零售業(yè)務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新跟不上金融市場發(fā)展的水平，從而導(dǎo)致同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。另外，近幾年來招商銀行杭州分行對營業(yè)網(wǎng)點進行技術(shù)改造，雖然取得了一定的效果，但與一些發(fā)達國家相比差距還很大。同時，由于招商銀行杭州分行開展零售業(yè)務(wù)的水平不一，發(fā)展水平不均衡，嚴重制約了招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　圖2 2

49、006-2009年招商銀行杭州分行不良貸款率</p><p>　　圖3 2006-2009年招商銀行杭州分行不良貸款覆蓋率</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：根據(jù)招商銀行杭州分行業(yè)績報告整理</p><p>　　數(shù)據(jù)顯示，杭州分行從2006年到2009年的不良貸款率從2.12%減少到0.82%，而撥備覆蓋率從2006年的156.32%上升到2009年的246.66%?？?/p>

50、見，招商銀行杭州分行花了巨大的財力、物力來投入到不良貸款的控制上，進而忽視了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　2.2.3 創(chuàng)新意識淡薄，缺乏核心競爭力</p><p>　　雖然招商銀行杭州分行在銷售各種各樣的理財產(chǎn)品，但是創(chuàng)新能力普遍不強，抄襲模仿問題比較嚴重，并且進行低價競爭銷售，很容易導(dǎo)致惡性競爭。2010年4月份各商業(yè)銀行共發(fā)行831款理財產(chǎn)品，單月發(fā)行量接近2010年一季度發(fā)行

51、總量的一半。其中在6個月以內(nèi)短期產(chǎn)品達到625款，占了發(fā)行總量的75.21%。贖回機制為T+0的現(xiàn)金管理類理財產(chǎn)品成為這其中翹楚。工商銀行、交通銀行、招商銀行、光大銀行、中信銀行等銀行均推出了這款理財產(chǎn)品。由此可見，雖然理財產(chǎn)品數(shù)量可觀，但產(chǎn)品種類上是大同小異，沒有創(chuàng)新點。</p><p>　　表10 浙江省杭州市部分商業(yè)銀行美元理財產(chǎn)品列表</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：http://w

52、ww.bankrate.com.cn</p><p>　　從上表可以看出，各家商業(yè)銀行的美元理財產(chǎn)品無論是從發(fā)行的時間、選擇委托幣種、委托期以及投資方向幾乎完全相同。招商銀行杭州分行還需要做很大的努力才能實現(xiàn)真正的理財，招商銀行杭州分行還只是停留在銷售基金、代理國債及代賣保險等初級層面的業(yè)務(wù)，所謂的產(chǎn)品創(chuàng)新也只是簡單地產(chǎn)品整合，而且銀行向個人客戶提供的服務(wù)都是一般的大眾化服務(wù)，并沒有太大的差別。產(chǎn)品同質(zhì)化使得銀行

53、理財產(chǎn)品缺乏個性化和品牌效應(yīng)，形不成自己獨特的競爭優(yōu)勢，無法面對激烈的國際競爭，使其處于不利地位。</p><p>　　2.2.4 銀行服務(wù)意識落后，營銷能力不足</p><p>　　招商銀行杭州分行的服務(wù)意識明顯提高，但是與發(fā)展速度更快的零售業(yè)務(wù)市場相比仍略顯不足，與客戶的關(guān)系管理也相對滯后。一是缺乏高質(zhì)量的技術(shù)性服務(wù)。招商銀行杭州分行現(xiàn)有工作人員包括客戶經(jīng)理大都還沒有進行系統(tǒng)化的專業(yè)培

54、訓(xùn)，難以滿足客戶需要的技術(shù)含量更高的服務(wù)。興業(yè)銀行重視服務(wù)理念，如柜臺服務(wù)以微笑為標(biāo)志、以客戶為尊，辦理業(yè)務(wù)要求雙手收遞、“來有迎聲，走有送聲”，遵循“服務(wù)源自真誠”的宗旨。招商銀行杭州分行缺少始終切實為客戶利益著想，替客戶保密等理念。二是客戶市場細分不夠合理、規(guī)范。銀行對于零售業(yè)務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，對不同類型、不同貢獻價值的客戶無法提供相對應(yīng)的營銷方式、產(chǎn)品和服務(wù)。興業(yè)銀行注重對高端客戶的感恩回饋，如白金和黑金客戶每年免費體檢，上

55、門送禮，辦理業(yè)務(wù)均不需手續(xù)費等。對小額賬戶實行辦卡不收年費及賬戶管理費、全國各地前三筆ATM取款不收費等。這些都是招商銀行杭州分行所缺乏的營銷能力。</p><p>　　2.2.5 風(fēng)險管理環(huán)節(jié)存在許多隱患</p><p>　　我國的零售業(yè)務(wù)起步比較晚，市場行為也不夠規(guī)范，而招商銀行本身也缺乏有效的防范和控制風(fēng)險的措施，因此，招商銀行杭州分行的零售業(yè)務(wù)己經(jīng)初步顯現(xiàn)出一些風(fēng)險。①消費信貸面臨

56、流動性風(fēng)險。消費信貸在招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)中所占比重最大，它主要包括住房按揭、汽車消費貸款等業(yè)務(wù)。近幾年來，個人住房貸款飛速發(fā)展，帶來的風(fēng)險也不容忽視，如貸款集中度高、貸前審查不嚴格及信貸結(jié)構(gòu)不合理等。②個人信用體系不完善。招商銀行杭州分行尚未建立個人信用評估機構(gòu)，也沒有全社會統(tǒng)一的個人信用評估標(biāo)準(zhǔn)，銀行間信息無法共享造成銀行在辦理個人消費貸款過程中難以對借款人信用的真實情況做出準(zhǔn)確的判斷。所以，銀行與居民之間存在嚴重的信息不對稱。

57、個人收入水平、財產(chǎn)數(shù)量、負債狀況以及過去有無不良信用記錄等，銀行不易準(zhǔn)確獲知。如北京郭建升的貸款詐騙案件，就是由于招商銀行風(fēng)險機制的不健全，對個人信用評估不到位，而使得招商銀行損失300萬的貸款，而郭建升本人也被判無罪釋放。</p><p>　　3 發(fā)展招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)的對策</p><p>　　3.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重視發(fā)展零售業(yè)務(wù)</p><p>　　招

58、商銀行杭州分行對零售業(yè)務(wù)的重視不夠主要是受我國金融環(huán)境以及金融理念落后的制約，在很多銀行從業(yè)人員的思想中，重視批發(fā)業(yè)務(wù)而忽視零售業(yè)務(wù)的思想很牢固。這就要求杭州分行必須轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，從戰(zhàn)略的高度上來重新認識和發(fā)展零售業(yè)務(wù)，這也是杭州分行適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的必然要求。面對市場發(fā)展機遇和資本監(jiān)管的硬約束，招商銀行杭州分行應(yīng)改變高資本占用型的經(jīng)營模式和過度依賴批發(fā)性信貸業(yè)務(wù)的狀況，實現(xiàn)“規(guī)模速度型理念”向“質(zhì)量效益型理念”、“以產(chǎn)品為中心的理念”

59、向“以客戶為中心的理念”、“存貸批發(fā)型經(jīng)營理念”向“全面綜合型經(jīng)營理念”的轉(zhuǎn)變。</p><p>　　領(lǐng)導(dǎo)層面在自身開辦零售業(yè)務(wù)時要從自己最擅長的領(lǐng)域著手，并且要對發(fā)展零售業(yè)的基礎(chǔ)和能力有一個充分的認識，并要結(jié)合現(xiàn)有的條件和發(fā)展趨勢，分階段有目的的發(fā)展，切不可一味求全，不顧實際，盲目發(fā)展。在制定零售業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃時，要結(jié)合杭州分行所處的周邊市場環(huán)境，確定自身的優(yōu)勢發(fā)展戰(zhàn)略，使零售業(yè)務(wù)的資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)三方面平

60、衡發(fā)展。</p><p>　　3.2 加快創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提高核心競爭力</p><p>　　3.2.1 促進產(chǎn)品品牌化，提高核心競爭力</p><p>　　發(fā)達國家商業(yè)銀行非常重視核心競爭力的塑造，一旦確定其核心競爭力以后，就會將資源投入到打造核心競爭力的過程中去，并取得最后的成功。如果杭州分行能找準(zhǔn)自身的核心競爭業(yè)務(wù)，并在利用現(xiàn)有技術(shù)和資金力量的基礎(chǔ)上結(jié)合自身的優(yōu)

61、勢，全力打造銀行的業(yè)務(wù)品牌以此來增強核心競爭力。全身心致力于打造自身的核心競爭力和樹立自己的核心品牌，只有這樣，不僅不會受到資金和技術(shù)力量薄弱等客觀條件的制約，而且還能夠充分利用自己的優(yōu)勢，打造的屬于自己的業(yè)務(wù)品牌，為杭州分行創(chuàng)造更多的利潤。</p><p>　　3.2.2 豐富金融產(chǎn)品種類，滿足不同的客戶群體</p><p>　　我國目前正涌現(xiàn)出一批新的消費群體，他們能很快適應(yīng)新生事物的

62、產(chǎn)生，并且對個性化的服務(wù)能提出更高的要求，這些都會使杭州分行的客戶群體發(fā)生變化。因此，杭州分行零售業(yè)務(wù)要走向個性化發(fā)展，來滿足這些不同群體的要求方面。一方面，我們要加大金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，達到零售產(chǎn)品種類多樣化的要求，以此來滿足不同消費群體的不同需求。在創(chuàng)新金融產(chǎn)品種類方面，可以在借鑒發(fā)達國家比較暢銷的零售產(chǎn)品特點的基礎(chǔ)上，再融入我們自身的創(chuàng)新，以此來滿足客戶多樣化的需求。另一方面，杭州分行為吸引更多的客戶，可以借鑒發(fā)達國家商業(yè)銀行普遍

63、使用的交叉銷售方式，以此來更深層次的發(fā)掘客戶的消費潛力，刺激杭州分行利潤的增長。</p><p>　　3.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，建立科學(xué)的營銷體系</p><p>　　3.3.1 進一步轉(zhuǎn)變和提高服務(wù)意識，科學(xué)管理銀行與客戶的關(guān)系</p><p>　　從理論上說，零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的方向就是以客戶為中心，滿足客戶的需求而不是說滿足銀行自身的需求。只有不斷滿足最終消費者、客

64、戶的需求，零售銀行業(yè)務(wù)才能得到發(fā)展。所以這就要求杭州分行要提高服務(wù)意識，來更好的滿足客戶的需要。而零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心就是科學(xué)管理銀行與客戶的關(guān)系，細分客戶群，根據(jù)財務(wù)、業(yè)務(wù)、客戶和行為指標(biāo)設(shè)計出更符合客戶需要的產(chǎn)品與服務(wù)來支持收入和利潤的增長，同時幫助商業(yè)銀行進行產(chǎn)品定價及選擇合適的渠道來銷售產(chǎn)品，從而增加商業(yè)銀行的盈利。特別是中高端客戶，這也映襯出經(jīng)營客戶是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力為中

65、高端（VIP）客戶提供個性化超值、增值服務(wù)。</p><p>　　圖4 零售業(yè)務(wù)客戶群細分指標(biāo)</p><p>　　3.3.2 建立科學(xué)的營銷體系，進一步細分市場，健全分銷渠道</p><p>　　零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展一靠實力，二靠品牌。業(yè)務(wù)競爭加劇、產(chǎn)品多元化和復(fù)雜化、客戶需求個性化都要求杭州分行必須做好市場營銷工作，尤其是要發(fā)揮銀行的整體營銷能力。在發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)

66、過程中，挖掘傳統(tǒng)營銷手段的潛力固然重要，但更要學(xué)習(xí)和運用專業(yè)化營銷方式，因此我們可以借鑒西方銀行的經(jīng)驗，按照合理的步驟循序漸進的完善不成熟方面?？梢苑譃椋菏紫龋罅ν菩薪徊鏍I銷經(jīng)營策略；其次，進行分銷渠道多元化改造；然后，對傳統(tǒng)分支網(wǎng)點再造；最后以信息化和細分為基礎(chǔ)進行客戶價值管理。通過上下聯(lián)動營銷、統(tǒng)一策劃、整體營銷拓展零售銀行業(yè)務(wù)市場，以取得較好的營銷效果。</p><p>　　3.4 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合

67、型人才</p><p>　　零售銀行業(yè)務(wù)是一項高技術(shù)、高智能的知識密集型業(yè)務(wù)，對從業(yè)人員的要求非常高。所以，普遍缺乏復(fù)合型人才的問題，從杭州分行開始發(fā)展零售業(yè)務(wù)的那一天開始，就一直存在著。雖然銀行能從外部招聘一部分的復(fù)合型人才，但是遠不能滿足銀行對其的需求，因而可以借鑒國外銀行培養(yǎng)人才的辦法，從銀行內(nèi)部選拔、培養(yǎng)人才。所以，杭州分行應(yīng)根據(jù)市場變化和業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，定期組織對員工特別是一線員工的

68、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其知識和技能適應(yīng)客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，提高零售銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，從而依靠銀行自身的努力來培養(yǎng)出自身需要的人才。</p><p>　　3.5 建立與完善風(fēng)險控制制度，防范零售業(yè)務(wù)風(fēng)險</p><p>　　風(fēng)險管理一定要與各項業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，要與經(jīng)營管理的各項目標(biāo)相結(jié)合，要與激勵機制相結(jié)合，要與銀行的內(nèi)部控制環(huán)境相匹配。因而，形成一套科學(xué)的內(nèi)部控制體系和風(fēng)險管理機制，對于風(fēng)險控制而言

69、就顯得非常重要。</p><p>　　3.5.1建立與完善風(fēng)險風(fēng)險評估指標(biāo)</p><p>　　充分挖掘與零售業(yè)務(wù)風(fēng)險相關(guān)的信息，在風(fēng)險評估指標(biāo)選擇上來體現(xiàn)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險評估的全面、系統(tǒng)、科學(xué)、可比的原則。從定性和定量分析、財務(wù)和非財務(wù)、歷史和未來、靜態(tài)和動態(tài)、正向和反向等多個角度考察風(fēng)險（零售業(yè)務(wù)風(fēng)險評估指標(biāo)分類見表11）。</p><p>　　表11 零售業(yè)務(wù)風(fēng)險

70、評估指標(biāo)分類表</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：何陽.我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對策[D].天津：西南財經(jīng)大學(xué)碩士論文,2008</p><p>　　3.5.2 加強對信用卡的風(fēng)險管理</p><p>　　首先杭州分行在對信用風(fēng)險進行管理時，應(yīng)結(jié)合信用卡目前的發(fā)展形勢，特別應(yīng)該加大對欺詐風(fēng)險和信用風(fēng)險的防范力度。信用卡發(fā)放前，發(fā)卡機構(gòu)還應(yīng)該嚴格按照審批制度對申請

71、人的資信和還款能力的等情況進行分析，并且還要對其申請資料進行調(diào)查評估和核實，從而使其還款能力與銀行授予的信用額度相適應(yīng)。發(fā)卡后，銀行也應(yīng)該監(jiān)控持卡人的交易情況，并隨著情況的變化而及時做出調(diào)整。其次整個社會也有責(zé)任一起來防范個人信用卡的犯罪。信用卡所存在的風(fēng)險很多情況下是由銀行在管理上不完善所造成的，比如在辦卡時所需的身份證等證件都是復(fù)印的，再加上銀行有時候?qū)徟粔驀栏竦?，都造成信用卡風(fēng)險的存在。</p><p>

72、　　3.5.3 加強消費信貸風(fēng)險管理</p><p>　　為了更好的防范和控制風(fēng)險就需要杭州分行建立一套科學(xué)的內(nèi)部風(fēng)險控制體制。首先，一方面為了防止產(chǎn)生各種操作風(fēng)險，嚴把信貸的準(zhǔn)入，從嚴規(guī)范每一個環(huán)節(jié)的操作流程。另一方面要加強管理，通過對消費信貸特性的分析來控制其信貸風(fēng)險，同時制定一些有效的管理辦法來控制風(fēng)險。其次，要嚴肅信貸紀律，施行責(zé)任人追究制度，對存在的問題要及時進行改正，避免同類問題的再次出現(xiàn)。再次，成立

73、消費貸款審批中心，加強信貸人員的培訓(xùn)，提高信貸人員的專業(yè)化水平，實行集約化經(jīng)營。最后，建立一套穩(wěn)定的考核制度，不僅重視考核業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，還應(yīng)對風(fēng)險后果進行考核。</p><p>　　3.5.4 加強零售業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行的安全管理</p><p>　　與傳統(tǒng)服務(wù)方式相比，杭州分行零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)上銀行有著明顯的優(yōu)勢，但網(wǎng)上銀行的發(fā)展在客戶信息、資金安全性等方面都存在一些制約因素，這就迫使杭州分行采

74、取措施加強網(wǎng)上銀行的安全管理，從設(shè)備方面來增強網(wǎng)上銀行的安全性，在借鑒發(fā)達國家先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，杭州分行自身需要具備功能強大的服務(wù)器、并且要加強對智能卡識別系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)以及信息管理系統(tǒng)等的維護。2009年杭州軟件開發(fā)中心正式啟用，加強了信息管理系統(tǒng)開發(fā)，已建立了比較完整的信用風(fēng)險管理體系；同時，進一步完善了投資理財系統(tǒng)，保持了本公司在理財業(yè)務(wù)市場的領(lǐng)先地位；而且零售電子銀行替代率達到84%，支撐零售業(yè)務(wù)的高效運營。</p&g

75、t;<p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展及居民收入的增加，發(fā)展高精銀行零售業(yè)務(wù)必將成為當(dāng)代金融業(yè)的發(fā)展趨勢。通過對招商銀行杭州分行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題的分析，招商銀行杭州分行的零售業(yè)務(wù)想要更快、更好的發(fā)展還需要做很大的改善。</p><p>　　招商銀行杭州分行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重視發(fā)展零售業(yè)務(wù)從戰(zhàn)略的高度

76、上來重新認識和發(fā)展零售業(yè)務(wù)，改變高資本占用型的經(jīng)營模式和過度依賴批發(fā)性信貸業(yè)務(wù)的狀況，實現(xiàn)“規(guī)模速度型理念”向“質(zhì)量效益型理念”、“以產(chǎn)品為中心的理念”向“以客戶為中心的理念”、“存貸批發(fā)型經(jīng)營理念”向“全面綜合型經(jīng)營理念”的轉(zhuǎn)變。加快創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提高核心競爭力豐富金融產(chǎn)品種類，滿足不同的客戶群體促進產(chǎn)品品牌化，提高核心競爭力進一步轉(zhuǎn)變和提高服務(wù)意識?？茖W(xué)管理銀行與客戶的關(guān)系建立科學(xué)的營銷體系，進一步細分市場，健全分銷渠道通過上下聯(lián)動

77、營銷、統(tǒng)一策劃、整體營銷拓展零售銀行業(yè)務(wù)市場，以取得較好的營銷效果。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才依靠銀行自身的努力來培養(yǎng)出自身需要的人才。建立與完善風(fēng)險控制制度，防范零售業(yè)務(wù)風(fēng)險，建立與完善風(fēng)險風(fēng)險評估指標(biāo)，加強對信用卡的風(fēng)險管理加強消費信貸風(fēng)險管理，加強零售業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行的安全管理。</p><p>　　招商銀行杭州分行應(yīng)把握時機，積極開拓創(chuàng)新，充分利用已有的各種資源和信息，相信這些措施對其他同類商業(yè)銀行發(fā)展零

78、售業(yè)務(wù)也有一定的參考和借鑒意義，將我國的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展推向高潮。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]李松濤.中小商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].招商銀行財經(jīng)周刊，2008(7).</p><p>　　[2]許友清.我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究[D].北京交通大學(xué),2008.</p>

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