我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)精細(xì)化管理研究.pdf

1、本文研究了我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)精細(xì)化管理。　　 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)又可稱為個(gè)人金融業(yè)務(wù)、零售金融業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)由于其具有客戶主導(dǎo)性、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、收益可持續(xù)性和風(fēng)險(xiǎn)分散可控性等多項(xiàng)鮮明特點(diǎn)和獨(dú)特優(yōu)勢，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行重要穩(wěn)定的利潤來源，能有效彌補(bǔ)銀行蕭條期利潤損失，銀行業(yè)對零售業(yè)務(wù)的關(guān)注程度不斷提升。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理要求控制單筆業(yè)務(wù)操作成本和實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并迫切需要實(shí)施客戶細(xì)分和建立客戶關(guān)系管理，因此在國際商業(yè)銀行的經(jīng)

2、營管理實(shí)踐中，實(shí)施精細(xì)化管理對零售業(yè)務(wù)增加盈利以及降低成本和風(fēng)險(xiǎn)的作用非常顯著。隨著零售業(yè)務(wù)與現(xiàn)代科技的融合和研發(fā)過程，實(shí)施精細(xì)化管理已經(jīng)成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的總體趨勢和發(fā)展方向。 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是歷史悠久的銀行業(yè)務(wù)，在二次世界大戰(zhàn)后得到迅速發(fā)展，并隨著客戶新要求的提出而在內(nèi)容、品種上不斷創(chuàng)新，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理理論不斷發(fā)展，零售業(yè)務(wù)發(fā)展日益呈現(xiàn)科學(xué)化、以人為本和可持續(xù)發(fā)展的特點(diǎn)。預(yù)期收入理論和負(fù)債管理理論的出

3、現(xiàn)大大促進(jìn)了包括各項(xiàng)新興零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，超額貨幣供應(yīng)理論為零售中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展奠定了理論基礎(chǔ)。在不斷發(fā)展中，零售業(yè)務(wù)相繼注入了許多現(xiàn)代管理理念，包括現(xiàn)代市場營銷理論和定量管理理論，這些理論促進(jìn)了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)施精細(xì)化管理的發(fā)展。從20世紀(jì)80年代中期開始，國際商業(yè)銀行開始建立落實(shí)以客戶為中心理念的定量精細(xì)化經(jīng)營管理方法，陸續(xù)推行了資本金分配方法、作業(yè)成本法，實(shí)現(xiàn)分類成本效益核算；90年代初開始建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息-體

4、化管理，提出一系列商業(yè)銀行營銷新理念；90年代末，開始利用數(shù)據(jù)挖掘及商業(yè)智能方法逐步實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度，建立關(guān)系營銷和提升長遠(yuǎn)盈利能力的精細(xì)化經(jīng)營管理戰(zhàn)略定位。 在客戶需求日益多元化、市場競爭日益激烈的今天，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)基于傳統(tǒng)的憑經(jīng)驗(yàn)決策的粗放經(jīng)營模式，在市場發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶分層服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)整合和服務(wù)渠道建設(shè)等各方面都存在不同程度的缺陷，管理水平和服務(wù)能力還難以符合市場和客戶的核心需要。因此，我國商業(yè)

5、銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)施精細(xì)化管理應(yīng)該提到全行重視的高度，進(jìn)入實(shí)質(zhì)性研究實(shí)施階段。建議我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)施精細(xì)化管理可共分為三大步驟進(jìn)行：一是確定零售業(yè)務(wù)整體經(jīng)營定位，貫徹品牌發(fā)展戰(zhàn)略；二是創(chuàng)建全程化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，強(qiáng)化核心客戶管理；三是推進(jìn)全方位精細(xì)化管理措施，實(shí)現(xiàn)管理體系更新。這三大步驟的相互關(guān)系是：在商業(yè)銀行實(shí)施零售業(yè)務(wù)精細(xì)化管理的整個(gè)過程中，銀行應(yīng)該首先完成第一步的零售業(yè)務(wù)整體經(jīng)營戰(zhàn)略定位，而第二步的創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過程，是應(yīng)

6、該與第三步的全行各項(xiàng)精細(xì)化管理措施推進(jìn)過程同步進(jìn)行的，以便CRM系統(tǒng)建設(shè)與整個(gè)銀行的實(shí)施精細(xì)化管理方案建立牢固、相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的關(guān)系。商業(yè)銀行實(shí)施精細(xì)化管理要在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時(shí)，同步推進(jìn)全方位的精細(xì)化管理措施，在實(shí)施過程中不斷強(qiáng)化和改進(jìn)各項(xiàng)措施的推進(jìn)，包括搭建新型管理組織體系，強(qiáng)化集中整合管理；確立分層服務(wù)體系框架，調(diào)整各級渠道職能；根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，建立合理定價(jià)機(jī)制；建設(shè)多渠道風(fēng)險(xiǎn)控制體系，減少非可控因素等。

7、實(shí)施精細(xì)化管理的過程是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷完善和不斷發(fā)展的過程，必然會整個(gè)中遇到很多困難，因此實(shí)施精細(xì)化管理應(yīng)具備堅(jiān)韌的決心，和持久的耐心。在實(shí)施過程中，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立反饋機(jī)制，并快速反應(yīng)，實(shí)施調(diào)整措施。相信我國商業(yè)銀行通過強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)各個(gè)層面的精細(xì)化管理能力，在做好經(jīng)營戰(zhàn)略定位的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求開展各項(xiàng)精細(xì)化管理措施，一定能有效提高核心客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)銀行盈利水平和持續(xù)盈利能力的不斷提高，為商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好的