一個商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)CRM的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,簡稱CRM),是指采用信息技術(shù),使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動,實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi),以增加客戶價值為中心,有效滿足客戶的個性化需求,改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力。
　　 商業(yè)

2、銀行作為自負盈虧的金融企業(yè),在目前同業(yè)間零售業(yè)務(wù)競爭激烈,客戶資源尤顯重要的環(huán)境下,傳統(tǒng)的營銷模式越來越不能適應(yīng)新的形勢。傳統(tǒng)的營銷沒有將有限的資源運用在價值最高的客戶和營銷活動上,因此應(yīng)將“以客戶為中心”的思想融入管理理念、營銷策略和思維方式中,并涵蓋任何與服務(wù)客戶和吸引新客戶相關(guān)的客戶服務(wù)活動中,發(fā)現(xiàn)客戶目標(biāo),評估客戶開發(fā)價值,運用產(chǎn)品和服務(wù)銷售,實現(xiàn)客戶提升。在合適的時間、以適當(dāng)?shù)姆绞?、為合適的客戶,提供有效的產(chǎn)品(4R理念)。<

3、br>　　 CRM的實施將提高商業(yè)銀行銷售管理效率,通過多種渠道挖掘和識別市場機會,提高客戶滿意度,保持與客戶的良好關(guān)系,降低運作成本,創(chuàng)造長期持續(xù)的利潤來源?？蛻絷P(guān)系管理能夠被定義為一種金融企業(yè)的模型,作為它的主要目標(biāo),模型具有識別、預(yù)測和理解潛在客戶和現(xiàn)有客戶的需求,提高客戶保留度、增長率和利潤率的作用。
　　 本文主要的研究成果有如下四個方面:
　　 (1)針對目前商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中的所存在的問題,設(shè)計與實現(xiàn)了一

4、個商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)CRM,包括客戶信息分析等子系統(tǒng),具有客戶資料查詢、經(jīng)營分析、統(tǒng)計報表和輔助決策等功能。
　　 (2)在輔助決策分析模塊的算法設(shè)計中,提出了層次分析法來計算客戶的滿意度和忠誠度。
　　 (3)在數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計方面,提出了以事實表和維表為基本框架組織數(shù)據(jù)的星形模型,該模型是建立在簡化的數(shù)據(jù)倉庫層基礎(chǔ)上的,結(jié)構(gòu)簡明、面向分析主題、便于聯(lián)機分析。
　　 (4)將企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)(EAI)應(yīng)用于銀行CRM