上海地區(qū)奧特萊斯(Outlets)服裝消費者滿意度的影響因素研究.pdf

1、從2002年奧特萊斯首次進入中國后，這種新興的服裝零售業(yè)態(tài)迅速受到我國消費者的青睞，并且呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。但是同時有些奧特萊斯在發(fā)展中遇到問題，經(jīng)營困難，甚至倒閉。因此對于奧特萊斯企業(yè)來說，提高顧客的滿意度和忠誠度非常重要。
　　 本文針對國內(nèi)外奧特萊斯進行橫向和縱向比較分析，總結了奧特萊斯業(yè)態(tài)經(jīng)營特點，歸納出上海奧特萊斯發(fā)展歷程。并在此基礎上提出，國內(nèi)奧特萊斯可以通過提高服務質量獲得較好的顧客滿意和顧客忠誠，從而改進經(jīng)營效

2、果。
　　 首先以Dabholkar提出的國外零售業(yè)服務質量模型為基礎，經(jīng)過兩次個別訪談和問卷調查，對原有模型變量進行修改，建立了奧特萊斯服務質量感知評價模型;鑒于服務質量、顧客滿意與顧客忠誠的關系，提出假設，建立了奧特萊斯顧客滿意度影響因素模型。
　　 其次對滬蘇杭七家奧特萊斯進行實地市場調查，選取上海青浦奧特萊斯、東方狐貍城和富客斯徐匯店三家奧特萊斯進行重點問卷調查，獲得283份有效樣本，得到上海三家奧特萊斯消費者購

3、物行為、服務質量評價、滿意度、忠誠度、人口統(tǒng)計特征等數(shù)據(jù)。利用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS13.0，對數(shù)據(jù)進行信度、效度分析，保證數(shù)據(jù)的可靠性。采用分析軟件AMOS7.0，借鑒在社會學、經(jīng)濟學、心理學應用比較廣泛的結構方程模型(Structural Equation Model，簡稱SEM)，對數(shù)據(jù)進行擬合度、路徑分析，驗證了兩個模型的合理性和適用性。最終得出服務質量模型中的實體性、可靠性、人員互動、問題解決、公司政策五個主維度影響服務質量的量