群體消費(fèi)者服務(wù)抱怨中情緒感染與行為機(jī)制研究.pdf

1、近年來(lái)，服務(wù)業(yè)的群體服務(wù)失敗事件頻發(fā)，消費(fèi)者事發(fā)時(shí)大都非常團(tuán)結(jié)且情緒激動(dòng)，事件如不得到及時(shí)處理將會(huì)十分嚴(yán)重，出現(xiàn)這樣的事件將會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響，也不利于社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，但從國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)失敗和補(bǔ)救的研究成果來(lái)看，均是針對(duì)消費(fèi)個(gè)體的研究，尚未有研究關(guān)注群體消費(fèi)者在服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的心理與行為機(jī)制，這不能不說(shuō)是一個(gè)巨大的研究缺憾。本文在廣泛吸收和借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，圍繞去個(gè)體化理論、群體情緒感染理論和情緒宣泄理論對(duì)群體服

2、務(wù)失敗和補(bǔ)救中的行為和心理反應(yīng)過(guò)程進(jìn)行了系統(tǒng)而科學(xué)的探討。
　　正式研究之前，作者先后進(jìn)行了兩個(gè)前期研究，包括南航729事件和針對(duì)典型消費(fèi)者的焦點(diǎn)訪談研究等。通過(guò)充分的案例分析和針對(duì)消費(fèi)者的深入問(wèn)詢，得到了大量理論機(jī)制表象的線索和解釋?zhuān)枰赃M(jìn)一步搞清了消費(fèi)者的內(nèi)在反應(yīng)機(jī)制，為進(jìn)一步構(gòu)建假設(shè)和相關(guān)量表進(jìn)行了準(zhǔn)備。
　　最后，作者實(shí)施了兩個(gè)正式實(shí)驗(yàn)研究。采用情景模擬法對(duì)學(xué)生樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，實(shí)驗(yàn)中充分考慮了對(duì)相關(guān)變量的控制，確保

3、了實(shí)驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和合理性。最終通過(guò)定量的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，驗(yàn)證了先前提出的24個(gè)原假設(shè)并證實(shí)了概念模型的合理性。主要的研究結(jié)論如下:
　　其一，研究證實(shí):服務(wù)失敗后，處于消費(fèi)群體中的個(gè)體會(huì)產(chǎn)生去個(gè)體化傾向，并最終影響其抱怨傾向。本文根據(jù)服務(wù)失敗后特殊的消費(fèi)情境以及消費(fèi)群體的特征，設(shè)計(jì)了群體規(guī)模、群體熟悉度和負(fù)面情緒作為去個(gè)體化傾向的前置因素，結(jié)果證實(shí)以上三因素確實(shí)對(duì)去個(gè)體化傾向產(chǎn)生了顯著影響，尤其是個(gè)體負(fù)面情緒作為群體互動(dòng)中的主線，與去

4、個(gè)體化傾向之間產(chǎn)生非常顯著的關(guān)聯(lián)。這種理論詮釋在以往的研究中尚未見(jiàn)到，對(duì)解釋去個(gè)體化的形成機(jī)制提供了新的思路。
　　其二，雖然個(gè)體間情緒感染已經(jīng)被多位學(xué)者證實(shí)(Hatfield，Cacioppo andRapson，1993;Doherty et al，1995; Laird et al，1994 etc)，但群體情緒感染卻較少被學(xué)者關(guān)注(Barsade，2002)。本文針對(duì)群體失敗后個(gè)體之間強(qiáng)烈的情緒互動(dòng)情境，特別關(guān)注了群體情緒

5、感染對(duì)消費(fèi)個(gè)體的影響。文中證實(shí)，群體規(guī)模、群體熟悉度和其他人的情緒展示是形成群體情緒感染的關(guān)鍵因素，并最終決定了個(gè)體的負(fù)面情緒。個(gè)體負(fù)面情緒不僅直接影響抱怨傾向，同時(shí)還對(duì)形成去個(gè)體化傾向起到重要作用。
　　其三，學(xué)者們大都關(guān)注去個(gè)體化形成的過(guò)程，還未見(jiàn)有學(xué)者深入研究去個(gè)體化消失的過(guò)程。本文結(jié)合群體補(bǔ)救情景，證實(shí)了服務(wù)企業(yè)的高象征補(bǔ)償和說(shuō)服帶頭人策略將有助于去個(gè)體化消失。同時(shí)，個(gè)體情緒宣泄也會(huì)正向影響去個(gè)體化的消失。消費(fèi)者去個(gè)體化的