社交網(wǎng)絡消費者抱怨動機、行為及管理策略研究.pdf

1、隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的消費者選擇在社交網(wǎng)絡上發(fā)表對公司產(chǎn)品或服務的不滿。社交網(wǎng)絡具有公開性、信息傳播快和互動性強等特點，讓客戶抱怨能在更廣闊的范圍內(nèi)快速的進行傳播，同時也為消費者關注、瀏覽和分享網(wǎng)上抱怨提供了平臺。同時，由于抱怨管理理論源于傳統(tǒng)的市場環(huán)境，缺乏對網(wǎng)絡市場環(huán)境下消費者抱怨新的特征和變化的探索，并不能有效的解決網(wǎng)上抱怨管理問題。社交網(wǎng)絡上的抱怨能引起噤聲沉默的消費者產(chǎn)生共鳴，具有群體性和逐利性的特征，極易誘發(fā)群體抱怨進

2、而導致網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生。社交網(wǎng)絡成為了企業(yè)窺探消費者內(nèi)心真實需要的重要平臺，同時也給企業(yè)網(wǎng)上抱怨的聆聽管理帶來了很多困難。因此，研究社交網(wǎng)絡消費者抱怨動機、行為及聆聽管理策略，對企業(yè)有效管理抱怨尤其是社交網(wǎng)絡下的抱怨具有重要的理論意義和使用價值。
　　本文依據(jù)馬斯洛需求層次理論、技術接受模型、沉浸理論和關系規(guī)范理論，在綜述了國內(nèi)外關于抱怨動機和行為的研究成果的基礎上，構建了社交網(wǎng)絡消費者抱怨“動機-行為”模型，并基于模型提出了九個基

3、本假設，通過實證研究驗證了模型及假設的合理性;并在此基礎上，根據(jù)實證研究得到的結論對S快遞公司的抱怨管理現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并進行改進。實證研究表明:①社交網(wǎng)絡下抱怨動機主要為利己目的動機、利他目的動機和自我實現(xiàn)目的動機;②自訴抱怨、支持抱怨和群情抱怨是社交網(wǎng)絡下消費者的主要抱怨行為;③企業(yè)應該設計有效的社交網(wǎng)絡抱怨分類方法以更好的聆聽管理抱怨。
　　本文從多視角整合的角度構建社交網(wǎng)絡消費者抱怨的“動機-行為”模型，并