社交網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者抱怨動機(jī)、行為及管理策略研究.pdf

1、隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者選擇在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。社交網(wǎng)絡(luò)具有公開性、信息傳播快和互動性強(qiáng)等特點(diǎn)，讓客戶抱怨能在更廣闊的范圍內(nèi)快速的進(jìn)行傳播，同時也為消費(fèi)者關(guān)注、瀏覽和分享網(wǎng)上抱怨提供了平臺。同時，由于抱怨管理理論源于傳統(tǒng)的市場環(huán)境，缺乏對網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境下消費(fèi)者抱怨新的特征和變化的探索，并不能有效的解決網(wǎng)上抱怨管理問題。社交網(wǎng)絡(luò)上的抱怨能引起噤聲沉默的消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，具有群體性和逐利性的特征，極易誘發(fā)群體抱怨進(jìn)

2、而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生。社交網(wǎng)絡(luò)成為了企業(yè)窺探消費(fèi)者內(nèi)心真實需要的重要平臺，同時也給企業(yè)網(wǎng)上抱怨的聆聽管理帶來了很多困難。因此，研究社交網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者抱怨動機(jī)、行為及聆聽管理策略，對企業(yè)有效管理抱怨尤其是社交網(wǎng)絡(luò)下的抱怨具有重要的理論意義和使用價值。
　　本文依據(jù)馬斯洛需求層次理論、技術(shù)接受模型、沉浸理論和關(guān)系規(guī)范理論，在綜述了國內(nèi)外關(guān)于抱怨動機(jī)和行為的研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了社交網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者抱怨“動機(jī)-行為”模型，并基于模型提出了九個基

3、本假設(shè)，通過實證研究驗證了模型及假設(shè)的合理性;并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實證研究得到的結(jié)論對S快遞公司的抱怨管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并進(jìn)行改進(jìn)。實證研究表明:①社交網(wǎng)絡(luò)下抱怨動機(jī)主要為利己目的動機(jī)、利他目的動機(jī)和自我實現(xiàn)目的動機(jī);②自訴抱怨、支持抱怨和群情抱怨是社交網(wǎng)絡(luò)下消費(fèi)者的主要抱怨行為;③企業(yè)應(yīng)該設(shè)計有效的社交網(wǎng)絡(luò)抱怨分類方法以更好的聆聽管理抱怨。
　　本文從多視角整合的角度構(gòu)建社交網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者抱怨的“動機(jī)-行為”模型，并