基于BPR理論的中國(guó)電信嘉峪關(guān)分公司營(yíng)銷渠道重組研究.pdf

1、當(dāng)前，我國(guó)電信體制改革基本完成，電信服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，運(yùn)營(yíng)企業(yè)要在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵看對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力，必須在關(guān)鍵流程上勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌。實(shí)踐證明，電信流程重組的成功實(shí)施可以提高運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的信息化水平，從而提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)的靈活性以及應(yīng)變環(huán)境的能力，流程再造可以幫助企業(yè)“貼近市場(chǎng)，贏得客戶”。因此，電信流程重組勢(shì)在必行。 本文以BPR理論為指導(dǎo)，對(duì)中國(guó)電信嘉峪關(guān)分公

2、司營(yíng)銷渠道重組問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)研究。論文采用了理論研究和案例分析相結(jié)合的研究方法，按照“理論研究-營(yíng)銷渠道現(xiàn)狀分析與診斷-營(yíng)銷渠道重組方案設(shè)計(jì)-營(yíng)銷渠道重組方案實(shí)施-實(shí)施效果評(píng)估-持續(xù)改善機(jī)制建立”的研究思路，著重研究了嘉峪關(guān)分公司如何進(jìn)行營(yíng)銷渠道重組，從而轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部原有的經(jīng)營(yíng)體系，理順內(nèi)部服務(wù)流程，從運(yùn)營(yíng)商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，從以提供網(wǎng)絡(luò)為主向提供服務(wù)為主轉(zhuǎn)變，建立一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)模式。 中國(guó)電信嘉

3、峪關(guān)分公司營(yíng)銷渠道采取的是傳統(tǒng)的專業(yè)化分工職能管理模式，存在的主要問(wèn)題包括：經(jīng)營(yíng)決策效率低，職責(zé)權(quán)限劃分不合理，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置嚴(yán)重脫離企業(yè)的核心職責(zé)，企業(yè)信息處理嚴(yán)重滯后于企業(yè)發(fā)展需要等。產(chǎn)生以上問(wèn)題的根源在于：不能以客戶需求為中心，有效進(jìn)行管理過(guò)程控制，客戶評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)體系不健全，不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。為了有效解決這些問(wèn)題，嘉峪關(guān)分公司的流程重組方案設(shè)計(jì)了組織架構(gòu)流程、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核(KPI)流程、客戶獲取與保留流程(包括大客

4、戶流程、商業(yè)客戶流程和公眾客戶流程)、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程(SLA)、滾動(dòng)性投資流程等五個(gè)流程。按照組織準(zhǔn)備階段，技能培訓(xùn)階段，制定實(shí)施方案，進(jìn)行內(nèi)部員工的培訓(xùn)，方案修訂、細(xì)化階段，項(xiàng)目實(shí)施階段和評(píng)估驗(yàn)收六個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施，并建立了長(zhǎng)效改進(jìn)的機(jī)制。 中國(guó)電信嘉峪關(guān)分公司營(yíng)銷渠道重組具有啟示和借鑒意義的主要有以下幾點(diǎn)：一是真正關(guān)注客戶，二是重視反應(yīng)速度，三是簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)方式，四是追求目標(biāo)一致。通過(guò)BPR建立起針對(duì)不同客戶群的全新的營(yíng)銷服務(wù)模