六西格瑪管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用分析.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今管理界關(guān)注的一個(gè)新焦點(diǎn)。我國(guó)服務(wù)業(yè)中，銀行服務(wù)更受到眾人矚目。國(guó)內(nèi)眾多銀行之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，加入WTO后，外資銀行的介入更加劇了我國(guó)銀行業(yè)的市場(chǎng)爭(zhēng)奪。殘酷的商業(yè)環(huán)境促使各大銀行提高服務(wù)質(zhì)量以作為增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 一、研究背景與目的 六西格瑪作為可以持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、不斷提高顧客滿意及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并可帶來(lái)巨額利潤(rùn)的一整套管理理念和系統(tǒng)方法，是當(dāng)前用以提高銀行服務(wù)質(zhì)量的首選。銀行通過(guò)實(shí)施六西格瑪項(xiàng)

2、目，能夠挖掘內(nèi)部潛力，提高工作效率，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而獲得巨大收益。 1、分析和總結(jié)六西格瑪?shù)墓芾砝砟詈退枷?，探索六西格瑪法在銀行業(yè)的應(yīng)用前景。 六西格瑪管理源自生產(chǎn)制造業(yè)，其發(fā)明者的初衷是將六西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)有力的質(zhì)量改善工具完美地整合在一起，以一種獨(dú)創(chuàng)的、基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的、邏輯嚴(yán)密的問(wèn)題解決思路，形成結(jié)構(gòu)性的方法論，來(lái)解決紛繁復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題。六西格瑪管理以顧客為中心，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)過(guò)程采取改進(jìn)措施

3、，強(qiáng)調(diào)預(yù)防性管理和無(wú)邊界合作，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)和追求質(zhì)量與效率的管理機(jī)制。 六西格瑪是一種管理目標(biāo)，也是一種管理方法和管理過(guò)程。更為重要的是，六西格瑪法是一種管理理念：追求顧客忠誠(chéng)的目標(biāo)。任何問(wèn)題的解決，都要從顧客的需求出發(fā)，并最終達(dá)到讓顧客滿意，以顧客需求為始，以滿足顧客為終。這種管理理念，有利于挖掘銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ，Critical-to-Quality)，構(gòu)建以客戶為中心、關(guān)注客戶滿意度的銀行業(yè)務(wù)管理模式。

4、 2、針對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)和管理特點(diǎn)，探討六西格瑪管理思想和管理事實(shí)證明，六西格瑪在制造業(yè)中質(zhì)量改善方面的效果是革命性的。那么，六西格瑪在服務(wù)性行業(yè)，特別是在以服務(wù)為主要流程的銀行業(yè)領(lǐng)域中是否也能長(zhǎng)袖扇舞呢?回答是肯定的，因?yàn)榱鞲瘳敺椒ㄕ撌腔诹鞒痰母倪M(jìn)，而任何行業(yè)的企業(yè)組織的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)歸根結(jié)底是來(lái)自于核心流程的績(jī)效。 金融業(yè)關(guān)注服務(wù)流程和顧客體驗(yàn)，重視服務(wù)效率。無(wú)論企業(yè)的信息化發(fā)展到何種程度，機(jī)械或電腦都不可能完全取代服務(wù)人員向顧

5、客提供服務(wù)。一方面服務(wù)流程中各個(gè)工作人員由于習(xí)慣、儀容等各方面的個(gè)體差異，很難確保傳達(dá)始終如一的顧客體驗(yàn)。另一方面，服務(wù)人員的頻繁流動(dòng)也給服務(wù)價(jià)值、效率和顧客體驗(yàn)的傳遞帶來(lái)了巨大的困難。在這里，六西格瑪有了自己的用武之地。六西格瑪是用數(shù)字說(shuō)話的管理方法，而金融業(yè)海量的交易數(shù)據(jù)以及高度信息化的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)為“用數(shù)字說(shuō)話”創(chuàng)造了得天獨(dú)厚的條件。 如今，全球已經(jīng)有許多金融機(jī)構(gòu)導(dǎo)入六西格瑪管理，其中包括美洲銀行、花旗銀行、富國(guó)銀行、

6、匯豐銀行、第一銀行和摩根大通等等。而在國(guó)內(nèi)，僅有中國(guó)建設(shè)銀行和招商銀行有所舉措。因此，在這樣的背景下，如何將六西格瑪管理應(yīng)用于我國(guó)商業(yè)銀行，使其從管理上與國(guó)際先進(jìn)水平接軌，獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)與世界銀行業(yè)的對(duì)話能力就成為重要的課題之一。 二、論文主要內(nèi)容和觀點(diǎn) 本文是從六西格瑪?shù)膬?nèi)涵入手，通過(guò)與其他方法的比較，指出了六西格瑪管理的優(yōu)勢(shì)所在；并結(jié)合實(shí)例分析六西格瑪管理在商業(yè)銀行中的應(yīng)用，總結(jié)出了六西格瑪管理在商業(yè)銀行中實(shí)施

7、的成功經(jīng)驗(yàn)，包括具體項(xiàng)目的選擇，以及具體的執(zhí)行步驟等等。最后，提出了用六西格瑪管理建造“流程銀行”的設(shè)想。本文框架和主要內(nèi)容如下： 第一章，緒論。本章詳細(xì)介紹了本文的選題背景及研究目的，得出了在我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施六西格瑪管理的必要性：六西格瑪管理通過(guò)提高顧客滿意度，使銀行獲得在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而提高銀行的市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)最大收益；并且能夠使我國(guó)商業(yè)銀行從管理上與國(guó)際先進(jìn)水平接軌，增強(qiáng)與世界銀行業(yè)的對(duì)話能力。 第

8、二章，六西格瑪?shù)墓芾硭枷?。本章從六西格瑪管理的歷史入手，系統(tǒng)的介紹了六西格瑪管理的內(nèi)涵；通過(guò)與其他管理方法的比較，得出了六西格瑪管理的優(yōu)勢(shì)所在；并且通過(guò)DICTAIC和DFSS兩種方法的具體介紹，了解了六西格瑪管理的組織和運(yùn)轉(zhuǎn)。 第三章，六西格瑪管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用。本章從商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)入手，總結(jié)了六西格瑪管理在商業(yè)銀行管理中的作用；并且通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的剖析，指出了六西格瑪管理在商業(yè)銀行實(shí)施的具體范圍。 第四章，

9、六西格瑪管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用案例分析。本章通過(guò)在商業(yè)銀行中運(yùn)用六西格瑪管理的兩個(gè)具體案例：DMAIC方法在提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用以及在銀行賬戶開(kāi)立業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用，詳細(xì)分析了DMAIC方法在商業(yè)銀行中應(yīng)用的全過(guò)程，并總結(jié)了其中的關(guān)鍵成功點(diǎn)。 第五章，我國(guó)商業(yè)銀行運(yùn)用六西格瑪管理構(gòu)建流程銀行的思考。本章首先通過(guò)對(duì)“部門銀行”模式和“流程銀行”模式的分別分析，得出了建立“流程銀行”的必然性；進(jìn)而提出了運(yùn)用六西格瑪管理科學(xué)構(gòu)建“流程

10、銀行”的設(shè)想。 綜上，本文完成了六西格瑪法在商業(yè)銀行中應(yīng)用的初步探索。 三、論文主要貢獻(xiàn) 筆者希望通過(guò)結(jié)合六西格瑪?shù)睦碚撆c案例實(shí)踐，探索出國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行建立起順應(yīng)時(shí)代變遷的顧客服務(wù)基本思路，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能夠提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，為銀行業(yè)乃至其它領(lǐng)域的企業(yè)提供一些應(yīng)用六西格瑪管理的建議和借鑒。 1、比較深入地剖析了六西格瑪法的管理內(nèi)涵。通過(guò)對(duì)六西格瑪法管理方式的分析，和與其它管理方法的比較，對(duì)六西格

11、瑪法的管理內(nèi)涵進(jìn)行了全面的總結(jié)。六西格瑪管理可稱為質(zhì)量與效率的管理，即以對(duì)工作流程的精細(xì)化管理為目標(biāo)，對(duì)工作流程的效率進(jìn)行定量度量。六西格瑪法是一種質(zhì)量水平的統(tǒng)計(jì)描述，要求缺陷率控制在百萬(wàn)分之三點(diǎn)四以內(nèi)；六西格瑪法更是一種集管理理念、管理方法和管理過(guò)程于一體的管理模式。 2、從顧客導(dǎo)向型銀行經(jīng)營(yíng)要求出發(fā)，針對(duì)銀行業(yè)工商金融的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，歸納和總結(jié)了六西格瑪法在銀行應(yīng)用的業(yè)務(wù)區(qū)域。論文通過(guò)分析和探討，提出六西格瑪法在銀行經(jīng)營(yíng)管理中

12、，更多的適用于那些交易量大的、重復(fù)化程度高的、控制起來(lái)相對(duì)容易的，且流程中各環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度偏低的業(yè)務(wù)流程。為六西格瑪法在銀行業(yè)務(wù)管理的運(yùn)用進(jìn)行了分類和定位，對(duì)銀行業(yè)務(wù)實(shí)際管理工作具有參考價(jià)值。 3、以某銀行引入六西格瑪管理方法提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)其賬戶開(kāi)立流程兩個(gè)項(xiàng)目為例，對(duì)六西格瑪流程改進(jìn)方法(DMAIC)在商業(yè)銀行中的具體應(yīng)用作了詳盡的分析。為如何在商業(yè)銀行中選擇六西格瑪項(xiàng)目、并通過(guò)六西格瑪項(xiàng)目管理的實(shí)施，轉(zhuǎn)換銀行管理機(jī)制