福建聯(lián)通CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理研究.pdf

1、隨著我國(guó)電信市場(chǎng)改革的深入，我國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)水平在不斷加劇。在這種情況下，福建聯(lián)通必須轉(zhuǎn)變思想，真正以提升客戶滿意度為最終目標(biāo)。利用信息技術(shù)的發(fā)展來提升自身的客戶關(guān)系管理水平就成為福建聯(lián)通的發(fā)展要求。CRM作為一種利用信息技術(shù)來提升企業(yè)客戶管理的系統(tǒng)，不單單是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶系統(tǒng)信息化，而且伴隨有對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程再造。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不僅僅包括來自企業(yè)內(nèi)部的人員還有來自于外部的專業(yè)咨詢?nèi)藛T。CRM項(xiàng)目的這些特點(diǎn)都為項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理帶來了新的挑戰(zhàn)。面對(duì)

2、這種全新的項(xiàng)目，福建聯(lián)通原有的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不再適合。針對(duì)CRM項(xiàng)目的特點(diǎn)來重新進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估就成為必要。 針對(duì)福建聯(lián)通的CRM項(xiàng)目，本文首先對(duì)項(xiàng)目面對(duì)的外部環(huán)境分析和內(nèi)部分析，在此基礎(chǔ)之上，通過德爾菲方法來進(jìn)行了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別。本文認(rèn)為主要項(xiàng)目面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)為：人力資源風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)融合風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以及項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)。在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)之上，本文利用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法來對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，結(jié)果顯示項(xiàng)目面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)是企

3、業(yè)融合風(fēng)險(xiǎn)，也就是說CRM系統(tǒng)能否真正的與聯(lián)通的業(yè)務(wù)流程融合在一起，能否得到員工的支持，能否完全發(fā)揮CRM系統(tǒng)的功效才是項(xiàng)目面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)；其次是項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)，復(fù)雜的項(xiàng)目實(shí)施主體構(gòu)成也為項(xiàng)目管理難度提出了挑戰(zhàn)，企業(yè)面臨的項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)也很大。接下來是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和人力資源風(fēng)險(xiǎn)，福建聯(lián)通在技術(shù)選擇和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成上也不能忽視存在的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，本文針對(duì)性的提出了應(yīng)對(duì)措施。福建聯(lián)通不僅要在企業(yè)戰(zhàn)略上和企業(yè)文化上做出相應(yīng)的調(diào)整，還要重視項(xiàng)