廣州電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理研究.pdf

1、近幾年來，市場競爭越發(fā)激烈，產(chǎn)品壽命周期縮短且呈同質(zhì)化趨勢，客戶需求日益多樣化和個(gè)性化。以往“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念遇到重大挫折，“以客戶為中心”的管理理念順應(yīng)而生。在這樣的背景下，我國電信業(yè)展開了大幅度大范圍的改革，行業(yè)競爭加劇，各電信運(yùn)營商不得不將更多的精力用于提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需要，由此對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)生較高的需求。任何項(xiàng)目的引進(jìn)都存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，在如今電信行業(yè)紛紛引進(jìn)了CRM項(xiàng)目，但是忽視了風(fēng)險(xiǎn)管理，對CR

2、M項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理也就變的尤為重要。本文以廣州電信為研究對象，從CRM和風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)文獻(xiàn)資料分析入手，介紹CRM和風(fēng)險(xiǎn)管理的提出與發(fā)展、概念與內(nèi)涵。簡要介紹了廣州電信目前現(xiàn)狀，對廣州電信市場進(jìn)行了分析，然后進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)識別。 本文在風(fēng)險(xiǎn)識別的基礎(chǔ)上，對廣州電信CRM項(xiàng)目進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評估。建立了模糊灰色綜合評價(jià)模型，定量化評估廣州電信CRM項(xiàng)目實(shí)施中風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)重。根據(jù)分析，廣州電信CRM項(xiàng)目中轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)>項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)>人的風(fēng)險(xiǎn)>外部風(fēng)險(xiǎn)