電信業(yè)CRM項目風(fēng)險評價研究.pdf

1、近年來,隨著我國電信業(yè)改革的不斷深入,原有“以電信產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營管理模式已經(jīng)不再適合電信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,客戶資源成為電信企業(yè)競爭的焦點,客戶經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨,由此產(chǎn)生了電信業(yè)對客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的實際需求。然而,任何一個項目的引入實施都會存在一定的風(fēng)險,CRM項目不只是將電信業(yè)現(xiàn)有客戶系統(tǒng)信息化、業(yè)務(wù)操作計算機(jī)化,而且還伴隨有一系列的企業(yè)再造,這就客觀意味著電信業(yè)CRM項目必然存在錯綜復(fù)雜的風(fēng)險,給項目實施帶來了挑戰(zhàn),而建立

2、在以工程項目為主的項目風(fēng)險管理經(jīng)驗無法應(yīng)對電信業(yè)CRM項目所存在的各種風(fēng)險。因此,針對電信業(yè)CRM項目進(jìn)行風(fēng)險評價就顯得特別有必要。
　　 本文選取電信業(yè)CRM項目風(fēng)險作為分析和研究對象,采用理論和實證研究相結(jié)合、定性和定量研究相結(jié)合,首先遵循風(fēng)險評價指標(biāo)體系建立的原則,對電信業(yè)CRM項目實施現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析,得出11個電信業(yè)CRM項目風(fēng)險因素；從現(xiàn)有相關(guān)項目風(fēng)險因素的文獻(xiàn)研究成果,整理得到10個電信業(yè)CRM項目風(fēng)險因素,然后把

3、以上兩種途徑得到的CRM項目風(fēng)險因素進(jìn)行匯總,合并相同或相類似的風(fēng)險因素,初步得到12個電信業(yè)CRM項目風(fēng)險因素,為了更加準(zhǔn)確識別電信業(yè)CRM項目風(fēng)險因素,接著采用因子分析借助專家們的專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗對初步得到的12個電信業(yè)CRM項目風(fēng)險因素按照5點量表模式進(jìn)行專家打分,所得數(shù)據(jù)進(jìn)行共同度分析、方差分析、載荷分析,實現(xiàn)了對初步得到的12個電信業(yè)CRM項目風(fēng)險因素的重組和優(yōu)化,建立了電信業(yè)CRM項目風(fēng)險評價指標(biāo)體系,包括3個準(zhǔn)則層即一級

4、指標(biāo)層,9個指標(biāo)層即二級指標(biāo)層。接著遵循評價模型構(gòu)建原則,在分析比較現(xiàn)有常用風(fēng)險評價模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合考慮電信業(yè)CRM項目風(fēng)險評價指標(biāo)體系的評價因素多、結(jié)構(gòu)層次多等特點,確定運(yùn)用模糊綜合評價法構(gòu)建風(fēng)險評價模型,最后進(jìn)行了實證,驗證了模型的有效性和實用性,同時也確定某電信分公司的CRM項目風(fēng)險程度及各類風(fēng)險的風(fēng)險大小排序,并據(jù)此對該公司CRM項目的各類風(fēng)險提出有針對性的風(fēng)險防范對策與建議。
　　 本研究能進(jìn)一步豐富和發(fā)展CRM項目