YD公司IT維護(hù)系統(tǒng)流程創(chuàng)新的實證研究.pdf

1、人類已跨入信息化時代，企業(yè)信息化建設(shè)對提升企業(yè)綜合競爭力、促進(jìn)社會發(fā)展起著越來越重要的作用。IT投資如何保證效率、支持業(yè)務(wù)快速發(fā)展，維護(hù)服務(wù)水平是一個關(guān)鍵因素。ITIL作為國際上應(yīng)用廣泛、效果最好的IT服務(wù)管理方法，近幾年在國內(nèi)開始興起，相關(guān)的理論研究愈來愈多，但遺憾的是：成功實施的案例非常少。本文通過一個基于ITIL框架的流程改善案例，采用實證的方法，對實施的過程進(jìn)行了全程描述，并且提出了評估的方法和指標(biāo)，相信本案例實施的經(jīng)驗及教訓(xùn)對

2、后來者有一定的借鑒意義。 本文首先簡要介紹了ITIL的基本概念和內(nèi)容，這是項目實施參照的依據(jù)。其次描述了客服系統(tǒng)運營維護(hù)中出現(xiàn)的主要問題，對這些問題的解決信息部門有自己的探索，但最終通過選擇ITIL框架來實現(xiàn)，實踐證明這個選擇是正確的，這在本文第五章方案評估中有反映。 ITIL項目的成功必須結(jié)合企業(yè)的實際，如管理環(huán)境，信息化水平等因素。實施方法應(yīng)因地制宜，靈活掌握。具體來講：首先，企業(yè)應(yīng)具有一定的管理基礎(chǔ)和信息化應(yīng)用水平