中集物流公司服務(wù)營銷策略組合的探析畢業(yè)論文

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p>　　中集物流公司服務(wù)營銷策略組合的探析</p><p>　　院（系、部）名 稱 ： 工商管理學(xué)院 </p><p>　　專 業(yè) 名 稱： </p><p>　　

2、學(xué) 生 姓 名： </p><p>　　學(xué) 生 學(xué) 號： 1 </p><p>　　指 導(dǎo) 教 師： </p><p>　　年 月 日</p><p>&

3、lt;b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，第三方物流業(yè)也得到了迅速的發(fā)展迎來了最好時機(jī)，在國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中扮演了越來越重要的角色，起了很重要的作用。因此，現(xiàn)代物流業(yè)將成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的支柱產(chǎn)業(yè)，同時擔(dān)負(fù)著為其他行業(yè)提供現(xiàn)代物流服務(wù)的使命。而物流企業(yè)在戰(zhàn)略管理中必須重視的一項(xiàng)內(nèi)容就是服務(wù)營銷策略。本文通過對中集物流公司的經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行SWOT分析，并結(jié)合7Ps服務(wù)營銷

4、理論，探討了中集物流公司發(fā)展的營銷策略。為了提高中集物流公司的核心競爭力，使之快速成長。本文圍繞企業(yè)的總體戰(zhàn)略，針對中集物流公司存在的問題，全面的提出了產(chǎn)品策略、渠道策略、人員策略、有形展示策略以及策略之間的組合，并提出了中集物流公司實(shí)施各項(xiàng)策略時的保障措施。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供市場開拓的保障，對企業(yè)的營銷實(shí)踐有一定的指導(dǎo)意義。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：第三方物流；服務(wù)營銷；營銷策略；策略組合；策略實(shí)施&l

5、t;/p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid development of the domestic economy, the third-party logistics industry has been rapid development has also ushered in the best time,

6、played an increasingly important role in the national economy, plays an important role. Therefore, the modern logistics industry will become a new pillar industry of economic development, at the same time responsible for

7、 providing logistics services to other trade mission. And an element of logistics enterprises in strategic management must pay atte</p><p>　　Keywords:Third-party logistics;marketing services;marketing strate

8、gy;Policy implementation; policy enforcement </p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p><b>　　引言1</b&g

9、t;</p><p>　　一、第三方物流服務(wù)營銷相關(guān)理論概述1</p><p>　?。ㄒ唬┑谌轿锪鞲攀?</p><p>　　（二）物流服務(wù)營銷概述1</p><p>　　1.物流服務(wù)營銷1</p><p>　　2.7Ps營銷理論的內(nèi)涵1</p><p>　　二、中集物流公司概況及問

10、題分析2</p><p>　　（一）中集物流公司概況2</p><p><b>　　1.組織結(jié)構(gòu)2</b></p><p><b>　　2.人員情況3</b></p><p>　　3.車輛以及車輛運(yùn)力情況3</p><p><b>　　4.業(yè)務(wù)情況3&l

11、t;/b></p><p>　?。ǘ┲屑锪鞴痉?wù)營銷存在的問題3</p><p>　　1.外部市場營銷問題4</p><p>　　2.內(nèi)部營銷問題4</p><p>　　3.客戶服務(wù)營銷問題5</p><p>　　三、中集物流公司服務(wù)營銷策略的制定5</p><p>　?。?/p>

12、一）SWOT分析5</p><p><b>　　1.優(yōu)勢分析6</b></p><p><b>　　2.劣勢分析6</b></p><p>　　3.潛在機(jī)會分析6</p><p>　　4.潛在威脅分析6</p><p>　　（二）中集物流公司服務(wù)營銷策略7<

13、/p><p><b>　　1.產(chǎn)品策略7</b></p><p><b>　　2.渠道策略8</b></p><p><b>　　3.人員策略8</b></p><p>　　4.有形展示策略9</p><p>　?。ㄈ┲屑锪鞴痉?wù)營銷策略組合探

14、析10</p><p>　　1.產(chǎn)品策略和渠道策略組合10</p><p>　　2.人員策略和渠道策略組合10</p><p>　　3.人員策略和有形展示策略組合11</p><p>　　四、中集物流公司服務(wù)營銷策略實(shí)施的保障措施11</p><p>　?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)重視和參與11</p>&l

15、t;p>　　（二）組建服務(wù)中心12</p><p>　?。ㄈ┘訌?qiáng)物流管理和成本預(yù)算12</p><p><b>　　結(jié)論12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p><b&g

16、t;　　引言</b></p><p>　　我國加入WTO組織后，物流發(fā)展環(huán)境較為寬松，行業(yè)內(nèi)的競爭也愈發(fā)激烈。針對我國物流業(yè)發(fā)展情況，政府決定把物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、技術(shù)改造和技術(shù)進(jìn)步列入產(chǎn)業(yè)政策。</p><p>　　我國物流業(yè)發(fā)展前景很好，但是還是相對落后于一些發(fā)達(dá)國家?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)沒有意識到集中資源，節(jié)省管理費(fèi)用，大部分生產(chǎn)制造企業(yè)仍停留在大而全的概念，對于第三方物流存在不信

17、任和懷疑的狀況，這會阻止第三方物流迅速發(fā)展。</p><p>　　在機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存的狀況下，第三方物流企業(yè)想要獲取競爭優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須提高企業(yè)核心競爭力。第三方物流企業(yè)只有依靠服務(wù)營銷不斷創(chuàng)新和發(fā)展，激發(fā)企業(yè)活力，才能從根本上提升企業(yè)的內(nèi)在實(shí)力，在競爭中處于不敗之地。物流業(yè)在發(fā)展中有很多問題亟待研究，在這樣的背景下，研究第三方物流的服務(wù)營銷策略就顯得很重要。 </p><p>　　

18、一、第三方物流服務(wù)營銷相關(guān)理論概述</p><p>　　（一）第三方物流概述</p><p>　　供應(yīng)方與需求方之外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式[1]。第三方物流是指將委托方企業(yè)的物流任務(wù)全部或部分的交給專業(yè)的物流公司進(jìn)行管理經(jīng)營，而這些能夠提供令人滿意服務(wù)的專業(yè)公司叫做第三方物流提供商。</p><p>　　（二）物流服務(wù)營銷概述</p><

19、;p><b>　　1.物流服務(wù)營銷</b></p><p>　　物流服務(wù)營銷是指物流企業(yè)在提供物流服務(wù)的過程中對相關(guān)服務(wù)進(jìn)行營銷活動?，F(xiàn)實(shí)生活中可以將服務(wù)分為兩大類：一種是產(chǎn)品服務(wù)，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求[2]。</p><p>　　2.7Ps營銷理

20、論的內(nèi)涵</p><p>　　在80年代初期，影響消費(fèi)者購買行為的主要因素是服務(wù)的特征[3]。從80年代后期開始，營銷學(xué)者在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷策略組合4Ps上加了“人員”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服務(wù)過程”（Process）三個變量，得到了更為全面具體的服務(wù)營銷7Ps組合[4]。7Ps營銷組合策略的表述如下:</p><p>　　（l）服務(wù)產(chǎn)品策略

21、。根據(jù)目標(biāo)市場的需求調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品的供給。</p><p>　?。?）價格策略。根據(jù)市場的變化而改變價格。 </p><p>　?。?）分銷渠道策略。企業(yè)通過經(jīng)銷商和銷售網(wǎng)絡(luò)來和消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系。</p><p>　?。?）促銷策略。不同的服務(wù)需求，采用不同的促銷策略。</p><p>　?。?）人員營銷策略。服務(wù)企業(yè)員工和顧客在服務(wù)過程中進(jìn)行互

22、動，以保證服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　?。?）有形展示策略。服務(wù)供給能夠順利傳送的服務(wù)環(huán)境，有形商品和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。</p><p>　　（7）服務(wù)過程策略。服務(wù)由一定的流程、管理以及活動得以實(shí)現(xiàn)的過程，是市場營銷戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵要素。</p><p>　　二、中集物流公司概況及問題分析</p&g

23、t;<p>　?。ㄒ唬┲屑锪鞴靖艣r</p><p>　　中集物流公司成立于1998年，是中集鋼鐵有限責(zé)任公司下屬的的子公司。企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)為四部、八個車隊(duì)，現(xiàn)有正式員工365名，擁有各類運(yùn)輸設(shè)備205臺。主要從事倉儲管理、重大件貨物配送、公路、鐵路等運(yùn)輸業(yè)務(wù)。目前,由于中集物流公司的自身原因，一直很少對外開放主要還是以完成中集鋼鐵公司所有的內(nèi)部任務(wù)為主，以及部分對外物流業(yè)務(wù)，還有少量業(yè)務(wù)是為北

24、京其他企業(yè)提供物流服務(wù)。</p><p><b>　　1.組織結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　中集物流公司的組織結(jié)構(gòu)如下圖1所示：</p><p>　　圖1 中集物流公司人員結(jié)構(gòu)圖</p><p><b>　　2.人員情況 </b></p><p>　　中集物流公司所有職工

25、365人，男職工307人為84.1%，女職工58人為15.8%。目前中集物流公司在崗職工員工的學(xué)歷大專以上的41人，只占總?cè)藬?shù)的11.23%，初中學(xué)歷及以下的共169名，占總?cè)藬?shù)的46.3%。公司操作崗有員工260人，占總?cè)藬?shù)的71.23%，管理崗有105人，其中科級有35人，占28.77%。</p><p>　　3.車輛以及車輛運(yùn)力情況</p><p>　　中集物流公司擁有各類運(yùn)輸設(shè)備2

26、05臺，總運(yùn)力達(dá)1452噸。其中裝載貨車共169臺，總載重量為1299噸，吊車9臺，總裝吊重量為153噸。各種類型的車輛如下表1：</p><p>　　表1 車輛運(yùn)力狀況統(tǒng)計（單位：臺、噸）</p><p>　　資料來源：中集物流公司內(nèi)部資料</p><p><b>　　4.業(yè)務(wù)情況</b></p><p>　　中集物流

27、公司目前的業(yè)務(wù)范圍為:主要從事倉儲管理、重大件貨物配送、公路、鐵路等運(yùn)輸業(yè)務(wù)。公司目前的業(yè)務(wù)主要為:內(nèi)轉(zhuǎn)貨運(yùn)和外轉(zhuǎn)貨運(yùn)。如下表2、3：</p><p>　　表2 中集物流公司2012一2013年內(nèi)轉(zhuǎn)貨運(yùn)量表（單位:噸）</p><p>　　表3 2013年中集物流公司各種外承運(yùn)量及占有比例表（單位:噸）</p><p>　　資料來源:中集物流公司內(nèi)部資料</p

28、><p>　?。ǘ┲屑锪鞴痉?wù)營銷存在的問題</p><p>　　通過前面對中集物流公司的概述，我們對中集物流公司的情況有了大致了解，近幾年中集物流公司前進(jìn)勢頭很足，可是還沒有徹底的進(jìn)行改變，依舊是普通的運(yùn)輸企業(yè)，</p><p>　　距離真正的第三方物流企業(yè)還有一些差距。中集物流公司在服務(wù)和營銷方面存在很大的問題。根據(jù)圖2的服務(wù)營銷三角形理論[5]可以看到服務(wù)營

29、銷是圍繞不確定的、動態(tài)的人際要素連接三角形的三條邊。下面就從外部市場營銷、內(nèi)部營銷、客戶服務(wù)這三個方面進(jìn)行分析。</p><p>　　圖2 服務(wù)營銷三角形</p><p>　　1.外部市場營銷問題</p><p>　　（1）外部市場銷售渠道體系貧乏</p><p>　　中集物流公司的業(yè)務(wù)一直以來都是母公司內(nèi)部業(yè)務(wù)，對外部的物流業(yè)務(wù)很少，并沒有

30、真正市場銷售行為，銷售的重心還是放在母公司內(nèi)部業(yè)務(wù)上，所以中集物流公司的外部市場開拓能力十分有限，同時忽略了外部市場渠道的建設(shè)。而在物流業(yè)內(nèi)中上游的第三方物流企業(yè)，就十分的重視市場渠道的建立，明白渠道的重要性，通過渠道建立和運(yùn)作，奮力搶占市場份額。</p><p>　?。?）外部物流服務(wù)市場份額偏小</p><p>　　母公司提供的物流服務(wù)是中集物流公司主要的市場份額，外部物流服務(wù)市場只占

31、到公司的一小部分。所有的服務(wù)業(yè)務(wù)全部都集中在北京，為北京一些工業(yè)企業(yè)進(jìn)行短途的公路運(yùn)輸服務(wù)，對外部物流市場和物流服務(wù)涉及太少或沒有，中集物流公司開發(fā)外部市場的能力有限，市場份額也不高，缺少了外部客戶這一重要優(yōu)勢。</p><p>　　通過分析并結(jié)合7Ps服務(wù)營銷策略，銷售渠道體系貧乏是渠道方面出現(xiàn)問題，市場份額偏小是產(chǎn)品和渠道兩方面出現(xiàn)問題。</p><p><b>　　2.內(nèi)部

32、營銷問題</b></p><p><b>　?。?）營銷意識問題</b></p><p>　　中集物流公司在管理和運(yùn)營方面，沒有自己獨(dú)特的見解，采用的是傳統(tǒng)企業(yè)管理運(yùn)營模式。在公司內(nèi)部各個階層的員工都缺乏營銷意識，對營銷不夠重視。覺得營銷就是簡簡單單的銷售，就是銷售人員出去跑業(yè)務(wù)，拉關(guān)系。而且現(xiàn)在中集物流公司的大部分業(yè)務(wù)來自于中集鋼鐵有限責(zé)任公司，忽略了對

33、市場的開發(fā)和分析。</p><p><b>　?。?）服務(wù)意識問題</b></p><p>　　中集物流公司片面的追求“大”和“全”的發(fā)展，而忽略了企業(yè)自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，公司內(nèi)很多客戶服務(wù)人員沒有站在客戶立場思考問題，而是從自己或企業(yè)的角度來看待問題，缺乏客戶服務(wù)意識?？蛻舴?wù)關(guān)系到公司內(nèi)多個層面，因?yàn)楣緝?nèi)各部門之間沒有及時溝通，都認(rèn)為服務(wù)只是服務(wù)部門的事情

34、和其他部門沒有關(guān)系，所以使得公司整體服務(wù)水平不高。</p><p>　?。?）缺乏專業(yè)營銷服務(wù)隊(duì)伍</p><p>　　公司沒有專門的營銷部門，一切市場銷售都是由其他部門調(diào)人來完成，沒有專門進(jìn)行服務(wù)的人員，進(jìn)行服務(wù)的人員都是從其他部門臨時調(diào)來的，沒有服務(wù)意識，而且在待遇方面不能得到滿意，致使越來越多的人不愿意從事服務(wù)，導(dǎo)致了人才流失。公司的銷售人員和服務(wù)人員文化水平、素質(zhì)水平低，公司沒有對

35、其進(jìn)行過專業(yè)的培訓(xùn)。</p><p>　　通過分析并結(jié)合7Ps服務(wù)營銷策略，營銷意識屬于渠道和人員兩方面的問題，服務(wù)意識是人員方面的問題，營銷隊(duì)伍是人員方面的問題。</p><p>　　3.客戶服務(wù)營銷問題</p><p>　　（1）缺乏服務(wù)和營銷理念</p><p>　　企業(yè)缺乏服務(wù)意識和經(jīng)營理念以及必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理不

36、清晰，提供的物流服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不高[6]。整體來看，中集物流公司目前尚處在公司發(fā)展的初級階段，缺少能力去面對國內(nèi)外綜合實(shí)力較強(qiáng)的物流企業(yè)的競爭。</p><p>　?。?）缺乏客戶關(guān)系管理</p><p>　　中集物流公司在對待客戶的管理上沒能實(shí)現(xiàn)資源共享，沒有正確認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，在公司發(fā)展的同時沒有意識到保持和客戶的友好關(guān)系會對公司有利。客戶的信息沒有集中的進(jìn)行管理，使

37、得企業(yè)不能及時有效的掌握客戶的信息和市場信息。公司高層認(rèn)為客戶關(guān)系就是一種簡單的購買關(guān)系，沒有意識到維護(hù)好與客戶的關(guān)系也是一種重要的營銷手段[7]。</p><p>　　通過分析并結(jié)合7Ps服務(wù)營銷策略，服務(wù)和營銷理念是人員和有形展示兩方面的問題，客戶關(guān)系管理是渠道和人員兩方面的問題。</p><p>　　三、中集物流公司服務(wù)營銷策略的制定</p><p><

38、b>　?。ㄒ唬㏒WOT分析</b></p><p>　　SWOT分析是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在[8]。SWOT分析中S表示優(yōu)勢(strength)、W表示劣勢(weakness)、0表示機(jī)會(opportunity)、T表示威脅(threat)。機(jī)會與威脅分析主要是將企業(yè)外部環(huán)境進(jìn)行的分析，優(yōu)勢和劣勢分析是將公司內(nèi)部能力進(jìn)行的分析。<

39、/p><p><b>　　1.優(yōu)勢分析</b></p><p>　　中集物流公司現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模。公司歷經(jīng)17年的發(fā)展，從小到大，已經(jīng)形成了較大的規(guī)模，擁有的各類運(yùn)輸設(shè)備200余輛，運(yùn)力達(dá)1500多噸；公司內(nèi)部職能部門分工合作，員工盡心盡力，發(fā)展優(yōu)勢明顯，已成為北京區(qū)域較強(qiáng)的企業(yè)，對其他企業(yè)能構(gòu)成一定的威脅。公司的硬件設(shè)施比較完善，能夠提供的服務(wù)種類越來越多。能夠?yàn)榭?/p>

40、戶提供全面的物流應(yīng)對措施，小件運(yùn)輸、物流技術(shù)支持等多項(xiàng)服務(wù)，特別在物流配送項(xiàng)目上的優(yōu)勢很突出，除此之外，也可以為客戶提供整體的解決方案。</p><p><b>　　2.劣勢分析</b></p><p>　　目前中集物流公司的基礎(chǔ)設(shè)施比較陳舊，面對越來越多的物流業(yè)務(wù)企業(yè)承接起來顯然有些吃力，有的業(yè)務(wù)完成起來達(dá)不到客戶的要求，這樣一來就會使得企業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸流失；另外資金

41、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈也是企業(yè)面臨的麻煩，因?yàn)橘Y金關(guān)系著企業(yè)的進(jìn)步，這直接阻礙了公司的進(jìn)步。</p><p>　　中集物流公司中可以重點(diǎn)培養(yǎng)的人才不多。多數(shù)員工都不是物流專業(yè)畢業(yè)的，學(xué)歷水平都在大專及以下，尤其是對專業(yè)的物流知識了解不多，多數(shù)員工幾乎不能理解現(xiàn)代物流的真正意義，而是簡單地認(rèn)為物流就是運(yùn)輸和倉儲，所以說中集物流公司極其需要既有學(xué)歷又有經(jīng)驗(yàn)的員工。又因?yàn)楣締T工不能長久的留在公司又沒有專業(yè)的培訓(xùn)這直接導(dǎo)致公司不僅不

42、能提供穩(wěn)定且專業(yè)的物流服務(wù)，還在人才利用和發(fā)展上有很大的問題。</p><p><b>　　3.潛在機(jī)會分析</b></p><p>　　中國加入WTO以后，對物流的需求逐漸擴(kuò)大，同時國際資本及技術(shù)不斷涌入我國物流產(chǎn)業(yè)，這極大的幫助了我國物流業(yè)的整體發(fā)展。我國物流企業(yè)借鑒國外公司的管理經(jīng)驗(yàn)，積極創(chuàng)新，盡量以最低的成本達(dá)到最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)營銷策略，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭

43、能力。公司目前正在積極的進(jìn)行改革，公司的目標(biāo)就是建立一個各個功能設(shè)施完善、技術(shù)一流的物流公司，公司多方面發(fā)展，不在進(jìn)行單一的業(yè)務(wù)，從而為企業(yè)的發(fā)展提供更多的機(jī)會。</p><p><b>　　4.潛在威脅分析</b></p><p>　　隨著物流產(chǎn)業(yè)的快速興起，許多實(shí)力較強(qiáng)的物流企業(yè)會來北京發(fā)展，以及經(jīng)營國際貨運(yùn)代理的要求越來越低，還有一些新型物流企業(yè)也逐漸發(fā)展起來，

44、相互之間的競爭會很殘酷。尤其是那些綜合能力較強(qiáng)，有著多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)老員工的企業(yè)，他們都有很強(qiáng)的操作能力，在這種情況下中集物流公司面臨著巨大的威脅，所有中集物流公司現(xiàn)在一定要采取措施積極進(jìn)行改革來解決這些困難。 </p><p>　?。ǘ┲屑锪鞴痉?wù)營銷策略</p><p>　　本章節(jié)利用7Ps營銷理論針對中集物流公司出現(xiàn)的服務(wù)營銷問題，從多個角度對中集物流公司提出策略方面的措施[9]。

45、由于篇幅所限，為了能更透徹地分析問題，首先對中集物流公司的營銷問題分類如下表4:</p><p><b>　　表4 營銷問題分類</b></p><p>　　通過營銷問題分析表格，可以看到基本上所有的問題都集中在產(chǎn)品、渠道、人員、有形展示這四點(diǎn)，價格和促銷對于中集物流公司不存在很大問題；所以本文把討論重點(diǎn)放在服務(wù)上，所以選取了產(chǎn)品、渠道、人員、有形展示、四個方面策略進(jìn)

46、行討論和分析。</p><p><b>　　1.產(chǎn)品策略 </b></p><p>　　目前，由于中集物流公司的自身原因，一直很少對外開放主要還是以完成中集鋼鐵公司所有的內(nèi)部任務(wù)為主，以及部分對外物流業(yè)務(wù)，還有少量業(yè)務(wù)是為北京其他企業(yè)提供物流服務(wù)。所以中集物流公司在產(chǎn)品方面存在的問題主要是外部物流服務(wù)市場份額偏小，為解決該問題，中集物流公司應(yīng)從以下兩方面入手：<

47、/p><p>　?。?）有效利用外在資源</p><p>　　從北京及周邊省市來看，有藍(lán)博化工廠、中能熱能化工廠、康玲化工廠以及越來越多來到北京發(fā)展業(yè)務(wù)的工業(yè)企業(yè)，使得北京地區(qū)由于工業(yè)生產(chǎn)所需要的原材料購進(jìn)、產(chǎn)成品外運(yùn)的運(yùn)量大幅度提升。而且，國家已經(jīng)把北京規(guī)劃成了一個工業(yè)產(chǎn)品物流中心。中集物流公司應(yīng)立足北京，發(fā)揮自身在各個方面的優(yōu)勢，盡快的搶占北京地區(qū)物流市場。</p><

48、p>　?。?）依托母公司,為其它地區(qū)的客戶開展代采購與配送業(yè)務(wù)</p><p>　　母公司主產(chǎn)各種金屬產(chǎn)品，是目前國內(nèi)最大、質(zhì)量品種一流的鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)。針對中集鋼鐵有限責(zé)任公司在市場的優(yōu)勢，中集物流公司應(yīng)抓住機(jī)遇，改變觀念，在做好母公司內(nèi)轉(zhuǎn)和外銷業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)上，以母公司為踏板，開拓新市場，尋找新合作伙伴，發(fā)揮和母公司歷史關(guān)系及自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，為其他地區(qū)新客戶代購母公司一些產(chǎn)品，并為需要代購的客戶提供整套的物

49、流服務(wù)。</p><p><b>　　2.渠道策略</b></p><p>　　目前,中集物流的分銷渠道有人員銷售、網(wǎng)絡(luò)營銷、關(guān)系營銷，其中以人員銷售為主。可以看出中集物流公司營銷渠道較少，而且銷售人員的服務(wù)意識不高，對企業(yè)的文化了解不夠透徹，導(dǎo)致雙方在談合作的時候存在一定風(fēng)險。由于現(xiàn)代物流企業(yè)更多的是應(yīng)用電子商務(wù)方式進(jìn)行渠道建設(shè)和發(fā)展,結(jié)合中集物流公司的實(shí)際狀況,根

50、據(jù)前面的分析,應(yīng)從以下三個方面入手：</p><p>　?。?）轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新觀念</p><p>　　中集物流公司要開展電子商務(wù)，第一應(yīng)該轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新觀念。電子商務(wù)不是人們普遍理解的簡單在網(wǎng)上進(jìn)行交易的活動，而是利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行電子化商務(wù)管理的過程。在網(wǎng)上交易的過程中，企業(yè)可以利用信息在網(wǎng)絡(luò)上具有的傳遞和分享特點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)共同管理庫存、組織供應(yīng)、控制成本、改進(jìn)客戶服務(wù)管理以及完善企業(yè)內(nèi)部作業(yè)管

51、理等[10]。</p><p>　　（2）采用新方法建立電子商務(wù) </p><p>　　電子商務(wù)的運(yùn)營必須要有一個很好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這就需要創(chuàng)建內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；對電子商務(wù)用戶的相關(guān)特點(diǎn)、類型、專業(yè)水平進(jìn)行分析；對電子商務(wù)進(jìn)行策劃和評估；對電子商務(wù)進(jìn)行可行性分析及電子商務(wù)建立的實(shí)施規(guī)劃和投資預(yù)算。</p><p>　　首先建立以服務(wù)營銷為目的的商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)站上對企

52、業(yè)加以宣傳，建立網(wǎng)上物流服務(wù)商務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，對客戶提供在線服務(wù)等[11]；其次注重商務(wù)網(wǎng)站營銷和推廣，用傳統(tǒng)媒體方式宣傳企業(yè)網(wǎng)站，通過網(wǎng)絡(luò)推廣來推銷商務(wù)網(wǎng)站；最后有效的管理商務(wù)網(wǎng)站，安排專業(yè)的人員來運(yùn)營，能充分將物流和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，這樣做才能對企業(yè)的進(jìn)步起到幫助。</p><p><b>　　（3）網(wǎng)絡(luò)營銷策略</b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施不僅僅

53、是技術(shù)方面的問題，需要關(guān)注的是企業(yè)戰(zhàn)略策略實(shí)施和運(yùn)營方面的問題，要有縝密策劃，制定網(wǎng)絡(luò)營銷策略。一般所用的策略是賣方控制型營銷策略，這是由中集物流公司自己建立和控制，來尋找更多的客戶和合作方，目的是建立或維持公司在交易中的市場勢力的營銷策略。</p><p><b>　　3.人員策略</b></p><p>　　中集物流公司現(xiàn)在職員工365名，公司從事服務(wù)的員工文化水

54、平不高，素質(zhì)略低，具備高學(xué)歷高素養(yǎng)的員工不多，公司上層人才經(jīng)常會出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象，在管理上面會存在困難，缺乏專業(yè)的管理，所以針對這些問題，中集應(yīng)該從以下兩個方面解決：</p><p>　　（1）建立服務(wù)營銷相關(guān)理論知識培訓(xùn)制度</p><p>　　建立培訓(xùn)機(jī)制，從新員工進(jìn)公司的基本業(yè)務(wù)知識的系統(tǒng)培訓(xùn)，到老員工的再培訓(xùn)，重建客戶信心。中集的員工大部分不是專業(yè)物流和市場營銷專業(yè)畢業(yè)，對營銷理論，特

55、別是物流服務(wù)營銷理論基本上是一片空白，所以中集應(yīng)該從基本抓起，加強(qiáng)物流服務(wù)營銷理論和知識的培訓(xùn)，同時還要鼓勵員工向物流行業(yè)中的先進(jìn)員工去學(xué)習(xí)，向直接競爭對手去學(xué)習(xí)取經(jīng)，只有員工打好了理論基礎(chǔ)，再結(jié)合實(shí)踐去梳理本公司在服務(wù)營銷中存在的問題。</p><p>　?。?）引進(jìn)管理人才 </p><p>　　中集大多數(shù)員工知識文化水平不高，缺乏專業(yè)素養(yǎng)，例如：公司的中層管理者都是由底層員工晉升而來

56、，缺乏專業(yè)的管理知識。因而，中集迫切地需要引進(jìn)高素質(zhì)的管理人才，制定科學(xué)有效地管理措施，有了規(guī)章制度的指導(dǎo)，才有統(tǒng)一規(guī)范的流程。</p><p>　　另外，公司各崗位發(fā)展不均衡，例如：財務(wù)部有多余人員，而行政部缺少人員，公司會從財務(wù)部調(diào)選員工到行政部，致使人崗不匹配。所以，企業(yè)招聘要根據(jù)崗位要求選擇適合的人才。招募專業(yè)的管理人才，根據(jù)人才的特點(diǎn)分配崗位，做到資源的優(yōu)化配置。</p><p>

57、;<b>　　4.有形展示策略</b></p><p>　　物流服務(wù)不像物質(zhì)一樣存在，可是它并不沒有辦法感覺到，物流企業(yè)能夠?qū)⒁恍┖臀锪鞣?wù)有關(guān)系的可以真實(shí)看到感覺到的物質(zhì)來展現(xiàn)出來[12]，這樣可以幫助客戶識別和了解企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，并由此推動物流服務(wù)的營銷策略。中集在有形展示策略可以通過以下三個要素來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 </p><p><b>　　（1）

58、環(huán)境要素 </b></p><p>　　中集物流公司的辦公區(qū)域設(shè)在昌平區(qū)，硬件設(shè)施還可以，但是由于管理不當(dāng)，一些司機(jī)和非工作人員隨意的進(jìn)出，說話粗魯，這會給新客戶造成不好的印象。所以，行政部需要馬上制定規(guī)章制度，非工作人員不能隨意進(jìn)出辦公區(qū)域，同時規(guī)范司機(jī)的舉止行為，創(chuàng)造一個安逸的辦公環(huán)境，才能從根本解決安全問題。公司可以聘請專業(yè)的攝影團(tuán)隊(duì)為企業(yè)拍攝一組宣傳片，將企業(yè)好的方面展現(xiàn)出來，放在企業(yè)的官網(wǎng)上

59、或是通過廣告的形式讓顧客對公司的外部環(huán)境有所了解。</p><p><b>　?。?）設(shè)施要素 </b></p><p>　　中集有各種車輛205臺，7個運(yùn)輸車隊(duì)，遍布于北京市每一個服務(wù)站點(diǎn)，中集物流公司的倉庫也分布在每一條重要道路和高速線上。但是只有硬件設(shè)施，沒有軟件設(shè)備配合公司運(yùn)行起來很不順。第一，公司應(yīng)對技術(shù)工人進(jìn)行培訓(xùn)，爭取讓他們變得更優(yōu)秀。第二，必須使每個網(wǎng)

60、絡(luò)分布點(diǎn)之間都有緊密聯(lián)系，當(dāng)資源需要調(diào)動的時候可就近選擇，以確保網(wǎng)絡(luò)通暢，確保安全準(zhǔn)時運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)行。最后，一定要確保證計算機(jī)設(shè)備的安全，所有資料都要有備份以防止意外出現(xiàn)。公司可以定期的在各大物流報刊上介紹企業(yè)，將企業(yè)好的硬件設(shè)施，例如：車輛實(shí)性能、倉庫規(guī)模等展示出來，不足的地方制定改進(jìn)措施。</p><p><b>　?。?）品牌要素 </b></p><p>　　公司

61、要樹立品牌意識，對公司品牌和服務(wù)形象進(jìn)行統(tǒng)一推廣[13]。比如倉儲、物流項(xiàng)目方案的設(shè)計、國內(nèi)長短途運(yùn)輸服務(wù)等，針對這些問題，中集物流公司更應(yīng)該加強(qiáng)公司宣傳，把公司的新業(yè)務(wù)用郵件、公司宣傳手冊等各種方式告訴已經(jīng)合作的和潛在的客戶，同時定期對客戶進(jìn)行電話或者上門拜訪來吸引更多的潛在客戶，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。</p><p>　?。ㄈ┲屑锪鞴痉?wù)營銷策略組合探析</p><p>　　從

62、上文表4營銷問題分類中我們可以看出，為中集物流公司設(shè)計的各個服務(wù)營銷策略所需要解決的問題之間有重復(fù)，所以在實(shí)施服務(wù)營銷策略時就不需要單獨(dú)的實(shí)施，可以選擇策略組合的方式來完成解決問題的任務(wù)。</p><p>　　1.產(chǎn)品策略和渠道策略組合</p><p>　　通過以上分析的產(chǎn)品策略以及渠道策略可以看出，在產(chǎn)品和渠道方面共同存在的問題是外部物流服務(wù)市場份額偏小。企業(yè)之所以會存在這樣的問題，一方

63、面是因?yàn)楣镜捏w制原因，另一個關(guān)鍵原因是營銷渠道未能隨著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和市場環(huán)境的變化而變化。</p><p>　　由上文SWOT分析中劣勢和威脅分析可以看出中集物流公司現(xiàn)在資源有限，競爭實(shí)力弱，在此階段，中集物流公司在制定渠道戰(zhàn)略時，要特別關(guān)注自己能夠支付的渠道成本。此時的渠道組合模式大部分是以傳統(tǒng)渠道為主，適當(dāng)?shù)牟捎靡恍┈F(xiàn)代渠道。這樣的渠道模式第一步應(yīng)立足一個點(diǎn)，建立好渠道結(jié)構(gòu)根據(jù)地[14]。</p&g

64、t;<p>　　上文產(chǎn)品策略提到北京及周邊省市有越來越多的工業(yè)企業(yè)要把業(yè)務(wù)發(fā)展到北京。此時就可以把北京作為這個渠道中的根據(jù)地，依據(jù)自己的資源情況和產(chǎn)品特性，選擇具體的渠道。例如：中集物流公司在承接一些中小型公司的業(yè)務(wù)時，可以采用人員銷售的渠道。</p><p>　　由上文SWOT分析中的優(yōu)勢分析和機(jī)會分析可以預(yù)測經(jīng)過一段時間的發(fā)展中集物流公司的市場地位、品牌形象都會有較大的提升，此時中集物流公司有了

65、一定的原始積累，之后需要關(guān)心的是如何獲得更多的競爭優(yōu)勢，提高市場占有率。現(xiàn)在的營銷渠道必須向地域更廣的渠道結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，中集物流公司需要自建網(wǎng)站，建立網(wǎng)絡(luò)渠道。例如：在建立好企業(yè)的商務(wù)網(wǎng)站后，適時的發(fā)布企業(yè)的需求信息，吸引一些需要尋求合作的企業(yè)前來咨詢。</p><p>　　2.人員策略和渠道策略組合</p><p>　　通過以上分析的人員策略以及渠道策略可以看出，在人員和渠道方面兩者共同存在

66、的問題是缺乏營銷意識和缺乏客戶關(guān)系管理。另外，從SWOT分析中劣勢分析可以看出中集物流公司所有員工的整體學(xué)歷水平不是很高，不能夠提供穩(wěn)定且專業(yè)的物流服務(wù)，公司無論是高層、中層還是普通員工，都對營銷都不夠重視，這是導(dǎo)致問題出現(xiàn)的主要原因。</p><p>　　中集物流公司在進(jìn)行營銷渠道變革時，對所有的服務(wù)營銷人員準(zhǔn)確的績效考核是把握渠道變革時機(jī)的有效方法。再使用最后的結(jié)果對員工在以后的工作中進(jìn)行鞭策使員工能和公司共

67、同進(jìn)步。</p><p>　　中集物流公司在實(shí)施人員策略時主要從兩方面入手：引進(jìn)管理人才和建立服務(wù)營銷相關(guān)理論知識培訓(xùn)制度。在具體的實(shí)施過程中沒有辦法檢測實(shí)施的效果如何，所以人員策略要與渠道策略相結(jié)合，建立服務(wù)營銷績效考核辦法，具體的考核內(nèi)容是將工作人員在實(shí)際的服務(wù)營銷過程中的表現(xiàn)進(jìn)行記錄，例如：銷售人員在與客戶進(jìn)行交談的過程中態(tài)度表現(xiàn)的怎么樣，以及在合作完成以后有沒有及時的進(jìn)行回訪，如果能將客戶變成長期合作客戶

68、，這樣的話該員工會有一定的獎勵。</p><p>　　3.人員策略和有形展示策略組合</p><p>　　通過以上分析的人員策略以及有形展示策略可以看出，在人員和有形展示方面兩者存在的共同問題是缺乏服務(wù)和營銷理念。對服務(wù)展示的管理不應(yīng)該只是營銷部門的事情，盡管營銷部門必須將服務(wù)展示做好，但是所有人都有責(zé)任向外界傳送有關(guān)的物流服務(wù)。</p><p>　　上文針對中集物

69、流公司在實(shí)施有形展示策略時主要從環(huán)境要素、設(shè)施要素、品牌要素三個方面著手，在實(shí)施的過程中如果僅從這三方面著手，取得的效果可能不太理想，這時就需要人員的參與。有形展示向客戶展示的不僅僅是公司的一些外在東西，更重要是讓客戶真正的體會到什么是服務(wù)</p><p>　　公司經(jīng)過培訓(xùn)的服務(wù)營銷人員在對客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中要有良好的態(tài)度，對客戶提出的一些問題和要求及時予以解決，把重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)公司同客戶的關(guān)系上。另外，把

70、物流服務(wù)和容易讓客戶認(rèn)可的實(shí)質(zhì)性東西結(jié)合起來，這樣可以利于公司和客戶關(guān)系的進(jìn)一步融洽。比如，中集物流公司給客戶送一些和客戶自身有關(guān)的具有紀(jì)念意義的禮物。</p><p>　　四、中集物流公司服務(wù)營銷策略實(shí)施的保障措施</p><p>　　服務(wù)營銷策略的實(shí)施同樣是中集物流公司當(dāng)前面臨的一項(xiàng)重要的營銷管理工作[15]。我認(rèn)為中集物流公司可以從以下幾個方面來進(jìn)行，從而保證公司服務(wù)營銷策略的成功實(shí)

71、施：</p><p>　?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)重視和參與</p><p>　　中集物流公司的最高領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與，是服務(wù)營銷能否成功實(shí)施的首要條件。建立服務(wù)營銷體系和服務(wù)營銷隊(duì)伍需要有公司全體員工的參與，涉及到的面比較廣，例如組織結(jié)構(gòu)中的調(diào)整、人員的調(diào)動以及資金的投入，甚至對經(jīng)常使用的管理方法和操作流程的調(diào)整等等，這些比較重要的問題不是普通管理者就能決定的，只有最高領(lǐng)導(dǎo)的親自參與才能當(dāng)機(jī)立斷做決定。

72、領(lǐng)導(dǎo)不僅自己參與重視，也要培養(yǎng)全部員工的服務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檎嬲吨T行動的還是基層員工，最后服務(wù)營銷結(jié)果如何還是取決于員工的服務(wù)素質(zhì)。</p><p><b>　　（二）組建服務(wù)中心</b></p><p>　　在真正的操作中，工作結(jié)束后需要做的一般都比工作開始之前需要做的多很多，會花費(fèi)更多的成本和精力去處理一些出現(xiàn)的問題，而且取得的成果還不太理想，與客戶的期望值差距太大，

73、可能會使客戶企業(yè)失去信任。為了能充分的把服務(wù)做到滿意，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須組織專門的人員組建服務(wù)中心，將與公司有關(guān)系的問題和信息進(jìn)行收集整理，再做出進(jìn)一步的分析，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在，正確認(rèn)識到公司在服務(wù)方面存在的不足，在下次對客戶進(jìn)行服務(wù)前就做好一切應(yīng)對問題出現(xiàn)的措施，使客戶的滿意度越來越高。</p><p>　　（三）加強(qiáng)物流管理和成本預(yù)算</p><p>　　公司要把在去年實(shí)際運(yùn)作中需要

74、的總成本進(jìn)行匯總，再依據(jù)匯總的結(jié)果來制定今年的預(yù)算方案，再在真正的工作中隨時視情況而定來改變方案，還要對隨時的檢查各個部門對成本預(yù)算的準(zhǔn)確與否，這樣做的目的是加強(qiáng)物流管理和成本預(yù)算來使物流成本最低。</p><p>　　值得一提的是，物流成本減少了并不意味著服務(wù)水平就低了，假如因?yàn)槲锪鞒杀镜臏p少使得服務(wù)水平降低，那么控制物流成本就沒有意義了。提高物流管理能力也不一定要加大公司投入，應(yīng)當(dāng)做到以最低的成本實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量

75、的服務(wù)。</p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　第三方物流服務(wù)營銷策略是為了解決我國物流業(yè)存在的許多問題而提出來的，對我國的第三方物流企業(yè)具有一定的指導(dǎo)作用。</p><p>　　本文以提供第三方物流服務(wù)的中集物流公司作為研究背景，結(jié)合中集物流公司的實(shí)際情況，運(yùn)用7Ps服務(wù)營銷理論對中集的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了探析，根據(jù)中集

76、物流公司存在的營銷問題主要從產(chǎn)品策略、渠道策略、人員策略、有形展示策略方面進(jìn)行進(jìn)行了探析，最后又將實(shí)施過程中的策略組合進(jìn)行分析。</p><p>　　由于自身知識的局限，以及中集物流公司內(nèi)部一些因素，文中提出的服務(wù)營銷策略尚未實(shí)施。因?yàn)橘Y料的不完整性，對于中集物流公司的一些問題的認(rèn)識還不透徹，期望在今后的學(xué)習(xí)和生活中不斷的學(xué)習(xí)來增強(qiáng)自己各方面的能力。</p><p><b>　　

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