基于財務(wù)視角的顧客盈利能力評價研究.pdf

1、時代的發(fā)展和社會的進步對企業(yè)的顧客管理提出越來越高的要求，顧客盈利能力評價作為顧客管理的重要組成部分也日漸受到企業(yè)和學者的重視。首先，新經(jīng)濟時代顧客地位不斷提高，顧客選擇的主動性、廣泛性對企業(yè)的影響日益深遠；其次，“80/20法則”的研究表明，不同顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤的能力是不同的，企業(yè)80％的利潤往往由20％的高盈利顧客創(chuàng)造，而其余80％的顧客則往往是低利、無利甚至是負利潤的；第三，沒有哪個企業(yè)的資源是無限的，資源的稀缺性必然要求企業(yè)將

2、有限的資源投入到最有價值的顧客身上，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標。 顧客盈利能力即指顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤的能力。本文汲取前人的研究成果，主要從財務(wù)的角度對顧客盈利能力作了計量和評價，并構(gòu)建了與之相配合的顧客盈利能力質(zhì)量評價指標體系，旨在建立一個較為全面、便于企業(yè)實際操作的顧客盈利能力評價體系。其理論意義在于，提出多層次量化評價指標，將顧客盈利能力質(zhì)量納入評價體系，進一步充實和完善顧客盈利能力的評價研究；其實踐意義在于，基于企業(yè)可得、易

3、得的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提供一個全面、可行的顧客盈利能力評價體系，為企業(yè)更有效地細分顧客、制定有針對性的營銷策略、提高顧客管理水平提供支持。 文章共分五部分，研究思路如下： 第一部分為文章的緒論部分。主要闡述文章的選題背景和意義，并介紹了相關(guān)的文獻綜述，為本文的研究奠定良好的理論基礎(chǔ)。 第二部分為顧客盈利能力的量化評價。首先從作業(yè)成本法的角度研究了顧客成本、顧客收益的歸集方法，提出單位顧客級作業(yè)成本、批量顧客級作業(yè)成本、群

4、體顧客級作業(yè)成本、維持顧客級作業(yè)成本四個作業(yè)層次，更準確、合理地計量顧客成本和收益。然后，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客盈利能力量化評價指標體系，包括顧客盈利能力基本分析指標、單位顧客盈利結(jié)構(gòu)分析指標、顧客結(jié)構(gòu)分析指標、顧客盈利能力預(yù)測分析指標四個層次。完善了顧客盈利能力量化評價研究，為企業(yè)準確評價顧客盈利能力、根據(jù)顧客盈利能力細分顧客奠定了良好的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)來源于企業(yè)會計系統(tǒng)和顧客管理系統(tǒng)，符合企業(yè)實際，便于企業(yè)操作。 第三部分為顧客盈

5、利能力的質(zhì)量評價，是顧客：盈利能力量化評價的必要補充，與顧客盈利能力量化評價體系共同構(gòu)成完整的顧客盈利能力評價系統(tǒng)。該部分從現(xiàn)金流、時空觀、顧客生命周期、顧客態(tài)度、顧客行為等角度展開研究，運用層次分析法、方差分析法、結(jié)構(gòu)分析法、雷達圖分析法等方法，構(gòu)建了顧客盈利能力質(zhì)量評價指標體系。體系包括盈利的保障性、盈利的成長性、盈利的輻射型、盈利的穩(wěn)定性、盈利的安全性等五個具體指標。 第四部分為顧客盈利能力的應(yīng)用探討。主要在顧客盈利能力量