S公司持續(xù)改進的IT服務管理研究.pdf

1、信息技術(Information Technology)的發(fā)展對現(xiàn)代企業(yè)產生了深遠的影響，促進了企業(yè)運作模式的轉變，即從傳統(tǒng)的業(yè)務運作模式演變?yōu)橐訧T應用為基礎的現(xiàn)代業(yè)務運作模式。隨著企業(yè)信息化程度的日漸深化，IT管理模式也由原來的以技術為中心逐步轉變?yōu)橐苑諡橹行?，以便更好的幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務目標，改進客戶體驗。
　　 作為世界一流的半導體制造、服務和研發(fā)公司，S公司運行著一系列的IT系統(tǒng)來為公司的業(yè)務運作提供強有力的支持，如：

2、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)系統(tǒng)、MES(制造執(zhí)行)系統(tǒng)、CIM(計算機集成制造)系統(tǒng)、CRM(客戶關系)系統(tǒng)等等。因此建立一套卓有成效的IT服務管理體系對企業(yè)的生存和發(fā)展是至關重要的。
　　 企業(yè)實施IT服務管理的成功與否，關鍵就在于企業(yè)從上到下扎扎實實地關注創(chuàng)新和改進工作。企業(yè)IT服務管理的成熟度在很大程度上是通過持續(xù)改進來提升的。
　　 本文首先對國際上最新的IT服務管理的概念、最佳實踐和內容框架進行了闡述。然后以國際公

3、認的IT服務管理的最佳實踐ITIL(IT Infrastructure Library)為框架基礎，對S公司的IT服務管理體系進行了深入的研究，從IT服務戰(zhàn)略的制定、服務級別的設計、服務執(zhí)行、服務質量的控制和持續(xù)的服務改進五個方面進行實證研究。最后，通過三個具體的改進案例來展現(xiàn)持續(xù)改進活動在S公司的實施過程，并指出其對提高企業(yè)IT服務管理的成熟度的重要作用。
　　 本文旨在通過對S公司持續(xù)改進的IT服務管理體系的研究，總結出持續(xù)