FJ公司IT服務(wù)管理改進研究.pdf

1、FJ公司IT服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的速度用瞬息萬變形容一點也不為過，而IT服務(wù)管理的重要性也逐漸體現(xiàn)出來。而在服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時也出現(xiàn)了很多問題。從戰(zhàn)略層上看主要遇到三類問題：一、服務(wù)戰(zhàn)略意識缺乏；二、成本居高不下；三、人力管理難度大。從經(jīng)營層上看主要有三類問題：一、事故定位與配置準(zhǔn)確率低；二、信息運維工作欠缺規(guī)范性；三、變更不規(guī)范導(dǎo)致的工作復(fù)雜，時間拖延。
　　本文從先進理論研究入手，再根據(jù)理論分析國內(nèi)外先進的實施經(jīng)驗，取適合的經(jīng)驗應(yīng)用于

2、FJ公司IT服務(wù)管理實際操作的工作中，對FJ公司自身與客戶之間問題進行分析，找到主要差距所在，通過推演差距的根源，對企業(yè)的戰(zhàn)略層思想、運營層方法進行修正與改善，總結(jié)出適合與FJ公司服務(wù)體系的改善方案。
　　本文主要從以下7個方面進行了研究工作：
　　1、對服務(wù)目錄進行研究改進，使得職權(quán)清晰了。大大減少了問題修復(fù)時間；同時也很大程度的降低了溝通會的次數(shù)。
　　2、對服務(wù)定價機制的應(yīng)用進行研究改進，使得維護項目在當(dāng)天就能核

3、算出成本，而且準(zhǔn)確精度大為提高。
　　3、監(jiān)管力度的加強使得縮短了 IT請求回應(yīng)時間；運維團隊工作效率加快了一倍。
　　4、對基于ITIL的事件管理進行改進研究使得：故障定位準(zhǔn)確率上升到了94％附近。故障處理時間縮減為過去的1/3?？蛻魸M意度大幅上升。
　　5、對變更管理流程進行研究，改進提升了系統(tǒng)的可使用率到99%以上。
　　6、對質(zhì)量改進PDCA方法與質(zhì)量報告制度進行研究，使發(fā)布管理、事故管理與問題管理的工作