艾默生公司的CRM實(shí)施戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度與日俱增，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到關(guān)乎企業(yè)生死存亡的高度，如何把握住市場(chǎng)脈搏、滿足客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求，贏得市場(chǎng)，贏得價(jià)值客戶，是擺在每一個(gè)企業(yè)面前的關(guān)鍵問(wèn)題。因此，企業(yè)如何吸引有價(jià)值的客戶、保留客戶、發(fā)展與客戶長(zhǎng)期有利可圖的關(guān)系，使當(dāng)今企業(yè)戰(zhàn)略性的根本所在。 而客戶關(guān)系管理(CRM)以客戶價(jià)值管理為核心、以提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度為目的，自上世紀(jì)80年代誕生以來(lái)，迅速得到了

2、企業(yè)的廣泛應(yīng)用。但是，CRM戰(zhàn)略的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，研究表明，目前70-80％的CRM實(shí)施項(xiàng)目最終未能達(dá)到企業(yè)管理層的期望值，50-60％企業(yè)的CRM實(shí)施沒(méi)有獲得成功。 CRM實(shí)施的艱巨性，正是因?yàn)镃RM不單純是一個(gè)IT系統(tǒng)，而是一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型問(wèn)題，涉及了組織架構(gòu)的重整，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，還包括深層次的企業(yè)文化的重塑。因此，必須從企業(yè)管理的戰(zhàn)略層面對(duì)CRM實(shí)施進(jìn)行管理和控制，并配合相應(yīng)的變革管理，流程重整，評(píng)價(jià)體系

3、，資源整合等措施，才能有效實(shí)施CRM，獲得高效回報(bào)。 本論文選取的研究樣本是艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司，該公司原為華為公司的下屬事業(yè)部，后獨(dú)立為子公司，2001年被出售給全球500強(qiáng)的艾默生集團(tuán)，經(jīng)過(guò)五年的整合，逐步踏入穩(wěn)定的上升通道。艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司雖然被收購(gòu)成為美國(guó)獨(dú)資企業(yè)，但一脈相承的華為“狼性”企業(yè)文化，在組織架構(gòu)，市場(chǎng)運(yùn)作，資源配置方面仍有強(qiáng)勢(shì)影響，而這種影響也對(duì)市場(chǎng)業(yè)績(jī)的提升有著極為正面的推動(dòng)力。 但是，宏

4、觀環(huán)境的變化，尤其是主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的通信配套市場(chǎng)發(fā)生劇烈變化時(shí)，艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司亟需調(diào)整公司戰(zhàn)略，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。所以，艾默生集團(tuán)總部選擇了高速增長(zhǎng)的艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司作為試點(diǎn)，實(shí)施Siebel體系的CRM系統(tǒng)，以此為契機(jī)，配合公司內(nèi)部的變革需求，引進(jìn)顧問(wèn)公司的經(jīng)驗(yàn)支持，來(lái)推動(dòng)以市場(chǎng)部為主體的公司整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。通過(guò)組織架構(gòu)的調(diào)整，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，來(lái)配合CRM系統(tǒng)的實(shí)施，并帶動(dòng)企業(yè)文化的重塑，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)