優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文明用語

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用語,—— 心血管科 江牡丹,用心服務(wù)從溝通開始,一 常用文明用語,做到見面問聲“您好”,“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 您好! 請(qǐng)! 請(qǐng)進(jìn)! 請(qǐng)坐! 請(qǐng)走好! 請(qǐng)休息! 請(qǐng)稍候!        對(duì)不起。 沒關(guān)系。 別客氣。謝謝! 不用謝!&#

2、160;       請(qǐng)問您哪兒不舒服？        請(qǐng)不要著急，慢慢講!        祝您早日康復(fù)。        您

3、有什么不清楚，我可以為您解釋。        請(qǐng)配合一下。        您有什么需要我?guī)椭鷨幔?#160;       請(qǐng)依次排隊(duì)等候!     &#

4、160;  請(qǐng)稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。        別著急，我馬上就來。        您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。        感謝您對(duì)我們工

5、作的理解和支持。        歡迎您檢查指導(dǎo)工作。        請(qǐng)多提寶貴意見。,二 常用文明用語及行為規(guī)范舉例：,（一） 通用部分  所有人員均應(yīng)做到“首問責(zé)任制”，即無論某人向你詢問，必須把他（她）正確引到某科或找到某人，直到對(duì)方滿意，如果自己

6、確實(shí)無法離開，應(yīng)委托他人辦好。,,接電話時(shí)，“您好，這里是心血管科，請(qǐng)問您找誰？”當(dāng)病區(qū)有人抽煙時(shí)：“同志，醫(yī)院里禁止抽煙，因?yàn)槲鼰煵粌H影響您的身體健康和藥物治療，而且也會(huì)影響其他病人，請(qǐng)不要再吸煙”。如果病人及時(shí)滅掉煙蒂，應(yīng)及時(shí)地說：“謝謝您的合作!”當(dāng)病人提意見時(shí)，應(yīng)說：“你提的意見我們誠(chéng)懇接受，我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部 門，謝謝您的幫助。我們將努力改進(jìn)我們的工作?！碑?dāng)病人提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)說：“XX，您不必客氣

7、，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)。”當(dāng)病人送禮物時(shí)，應(yīng)說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請(qǐng)您帶回去，我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不足之處，請(qǐng)您多提寶貴意見?！?,當(dāng)病人有意見來反映情況時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接待，說：“同志，您不要生氣，請(qǐng)您坐下來慢慢說?！比绻∪朔从城闆r是正確的，應(yīng)說：“您反映的情況是對(duì)的，我一定向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映，及時(shí)處理?！比绮皇潜静糠秶墓ぷ鲬?yīng)耐心解釋說：“同志，您反映的意見由××科負(fù)

8、責(zé)解決，請(qǐng)您到×樓×科找××同志，他會(huì)給您解決的?！碑?dāng)本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時(shí)，應(yīng)停下來或起身詢問：“您好!（您請(qǐng)坐），請(qǐng)問您有什么事嗎？”“請(qǐng)問您找誰？”平時(shí)見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩應(yīng)主動(dòng)問好，不應(yīng)爭(zhēng)搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”病人詢問時(shí)，應(yīng)說：“您好，有事盡管說!”病人屬老弱病殘或行動(dòng)不便者，護(hù)士應(yīng)說：“請(qǐng)跟我來，我?guī)絏X?！?（二）

9、住院病區(qū),1.通用部分 您好，請(qǐng)坐，我是主班護(hù)士XXX，請(qǐng)把入院手續(xù)給我,我馬上為您安排床位。接過入院證，安排床鋪，通知責(zé)任護(hù)士、醫(yī)生接病人，建立病歷。責(zé)任護(hù)士測(cè)血壓，量體溫：“請(qǐng)您把胳膊伸過來，我為您測(cè)血壓?！?#160;“請(qǐng)您量一下體溫。”扶住病人并說“請(qǐng)您稱一下體重?！?#160;介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等，然后將病人護(hù)送到病房（行動(dòng)不便者攙扶）：“我送您到病房X號(hào)床，”到病房后應(yīng)說：“這是您的床鋪，這是您用的床頭柜和

10、椅子，請(qǐng)不要隨便走動(dòng)，如有事，請(qǐng)按呼叫器（告訴其正確使用方法），我隨時(shí)會(huì)來。”并介紹住院須知。離開病室時(shí)，應(yīng)說：“您先休息，請(qǐng)不要離開，您的管床醫(yī)生馬上會(huì)來為您診治?！?#160;責(zé)任護(hù)士自我介紹時(shí)應(yīng)說：“我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理，如果有服務(wù)不周的地方，請(qǐng)您隨時(shí)提出來，我將及     時(shí)彌補(bǔ)，希望我的服務(wù)能讓您滿意!” 護(hù)理人員在進(jìn)行治療、護(hù)理時(shí)應(yīng)多與病人

11、溝通：“我是XX，今天由我來為您注射（護(hù)理），請(qǐng)問您今天想注射什么部位（有什么要求）？”您好，現(xiàn)在為您做XX治療，請(qǐng)配合一下好嗎？,2.注射,請(qǐng)問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？現(xiàn)在給你做XX過敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開，也別用手摸它。現(xiàn)在給您打XX針，請(qǐng)您把褲子往下拉一點(diǎn)，我給您打針，請(qǐng)不要緊張，可能有一點(diǎn)兒酸脹感，一會(huì)兒就好。請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？ 打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)

12、持一下好嗎？ 針打完后，應(yīng)囑咐病人：“請(qǐng)按壓3到5分鐘，不要揉。”,3.輸液,您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液，大約需要X小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？  注射時(shí)說：“請(qǐng)伸出您的手，我為您選擇注射部位?！?#160;  當(dāng)?shù)谝淮未┐淌r(shí)，應(yīng)歉意地說：“對(duì)不起，給您增加痛苦了，再請(qǐng)您配合一下好嗎？”  液體輸上后應(yīng)對(duì)病人說：“您今天輸?shù)氖荴X藥，起XX作用，應(yīng)

13、注意XX；如果有什么不適，或有什么需要，請(qǐng)您按傳呼器，我會(huì)馬上來看您!”  您心臟（XX）不好，輸液速度要慢一點(diǎn)，請(qǐng)您配合一下。  液體中含有XX，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有一點(diǎn)疼，請(qǐng)您配合一下。  這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。,4.其它,您好，明天上（下）午X時(shí)給您做手術(shù)（XX檢查），請(qǐng)您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水?，F(xiàn)在為您清潔皮膚（做XXX藥物過

14、敏試驗(yàn)，抽血），請(qǐng)配合一下好嗎？ 您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔，翻一下身體）好嗎？您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了），請(qǐng)不要著急，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理）。護(hù)理人員應(yīng)做到主動(dòng)巡視病房，多與病人交流溝通，多給予關(guān)懷和照顧，不允許在病區(qū)環(huán)境（工作時(shí)間）聊天、喧嘩、嘻鬧。 您好，我是護(hù)士XXX，今天晚上我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)按呼叫器聯(lián)系。 觀察病人病情

15、時(shí)應(yīng)說：“您現(xiàn)在還有什么不舒服？服藥（或手術(shù)）后怎么樣？您有什么需要我轉(zhuǎn)告或辦理的，盡管吩咐，不必客氣。對(duì)發(fā)現(xiàn)或病人提出的問題自己無力解決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“我去叫護(hù)士長(zhǎng)（或你的管床醫(yī)生）?！?4.其它,病人傳呼器響后，應(yīng)及時(shí)來到床邊并親切詢問：“請(qǐng)問您有什么需要什么幫助嗎？”如果發(fā)現(xiàn)病情變化，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下，別著急，我就去請(qǐng)醫(yī)生來。進(jìn)出病房時(shí)應(yīng)養(yǎng)成先敲門的習(xí)慣，進(jìn)入病房先問候病人：“請(qǐng)問，今天感覺怎么樣？”“今天好點(diǎn)了嗎？”“XX

16、（根據(jù)年齡，性別恰當(dāng)?shù)姆Q呼），我現(xiàn)在為您測(cè)一下體溫，請(qǐng)您伸出手，我為您數(shù)一下脈搏。”退出病房時(shí)，應(yīng)說：“您還有什么需要嗎？”“您請(qǐng)休息!”“您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)找我?！背鲩T后輕輕關(guān)上門。 病區(qū)護(hù)士對(duì)病人應(yīng)做到上班一聲問候，下班一聲祝福。如晨間交班時(shí)集體問候：“早上好!請(qǐng)問您昨晚休息怎么樣？”下班時(shí)到病房：“請(qǐng)您好好休息，我明天再來為您服務(wù)。,4.其它,您好，明天早晨7：30以前請(qǐng)您留取第一次尿（便），放在XX的標(biāo)本籃內(nèi)。為病

17、人做晨間護(hù)理時(shí)說：“早上好!請(qǐng)問您昨晚休息怎么樣，我們現(xiàn)在為您整理床鋪，如能下床的話，請(qǐng)先下床坐一會(huì)兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝!”“請(qǐng)問您需要我協(xié)助洗漱嗎？”當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人未經(jīng)允許外出時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地說：“同志，住院期間應(yīng)自覺遵守醫(yī)院院規(guī)，有什么  事要辦，您可以與我們聯(lián)系。休息不好，對(duì)您的身體恢復(fù)不利，希望您以后注意?！?4.其它,病人親屬探視時(shí)，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項(xiàng)，告訴探視者：“您探望的病人

18、住在X病室X床。”對(duì)沒按探視時(shí)間來的同志應(yīng)說：“現(xiàn)在不是探視時(shí)間，請(qǐng)您到規(guī)定的時(shí)間再來!”對(duì)超過探視時(shí)間的人應(yīng)說： “您已經(jīng)超過探視時(shí)間，下次注意。否則，會(huì)影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝!”明天您就可以出院了，請(qǐng)您或者您的親屬明天X時(shí)帶預(yù)交款收費(fèi)單到一樓結(jié)算處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請(qǐng)把出院通知單送回護(hù)士站，然后領(lǐng)取出院病歷和帶藥。,4.其它,當(dāng)病人出院時(shí)，交代注意事項(xiàng)應(yīng)說：“您好，經(jīng)過這段時(shí)間的住院治療，您的病已基

19、本痊愈，這是醫(yī)生給您開的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，一定要記得按時(shí)用藥。出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意XXX。并定期到醫(yī)院復(fù)查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您諒解?！辈⒃儐枺骸澳€有什么需要幫助的嗎？”“需要我為您送一下行李嗎？”。病人病情穩(wěn)定需要出院時(shí)，應(yīng)說：“目前，您的病情已基本穩(wěn)定，回去后按時(shí)服藥，如病情變化，請(qǐng)隨時(shí)來院診治。”病人出院時(shí)，道聲：“請(qǐng)慢走!”（忌說：歡迎您再來）,4.其它,您好，為了改進(jìn)我們的服

20、務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見和建議!您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。您走好，祝您早日康復(fù)。 對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一點(diǎn)）好嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)您將XX放進(jìn)衛(wèi)生箱里，謝謝合作! 對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作! 病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。,三 服務(wù)行為,（一） 護(hù)理人員行為規(guī)范1、熱愛專業(yè)

21、，盡心盡責(zé)，發(fā)揚(yáng)細(xì)心準(zhǔn)確、熱情體貼的優(yōu)良作風(fēng)，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理和整體護(hù)理。 2、努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，更新護(hù)理知識(shí)，開展新技術(shù)，不斷提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平，更好為病人服務(wù)。 3、醫(yī)護(hù)密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情，認(rèn)真準(zhǔn)確交接班。 4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作常規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，預(yù)防差錯(cuò)事故發(fā)生。 5、熱情地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的規(guī)章制度、疾病防治

22、、保健方面的知識(shí)，保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫(yī)療修養(yǎng)環(huán)境。6、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，互相支持，密切配合。,（二）行為細(xì)則,1 儀表 ⑴儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護(hù)士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應(yīng)穿肉色絲襪（長(zhǎng)短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。⑵頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于

23、醒目的發(fā)夾，頭花。⑶工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵(lì)淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。⑷面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對(duì)病人關(guān)心，體貼，多使用鼓勵(lì)的語言。⑸注意行走，坐立，站立姿勢(shì)，使用好體態(tài)語言，工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩，做到四輕（走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕）。⑹不穿工作服外出上街。,,2 舉止就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健

24、輕盈。尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。 來有迎聲，走有送聲，站立迎送。 主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛心相助。  真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真誠(chéng)致謝。  面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。3 言談  談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。  語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。   解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)

25、意明。    接受意見，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。,,4 醫(yī)風(fēng)  作風(fēng)正派，言于律己，慎獨(dú)守密。   拒收紅包，謝絕吃請(qǐng)，言明守紀(jì)。   恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精。   一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。    尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱

26、私。,（三）服務(wù)制度,1  人性化尊稱制度  要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。 2  人性化服務(wù)制度與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥，不埋怨，不吵架。對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過程中，

27、多使用安慰性，鼓勵(lì)性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號(hào)，收費(fèi)，取藥等窗口，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。,3 首接負(fù)責(zé)制度,當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在遠(yuǎn)見定時(shí)