患者安全與不良事件管理

1、,內(nèi)五科 劉拜妹,患者安全與不良事件管理、投訴管理,,,,患者安全,是醫(yī)療的基本原則,是質(zhì)量管 理的核心,,,患者安全：沒有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故,全球面臨患者安全問題的挑戰(zhàn),患者安全已成為世界各醫(yī)院質(zhì)量管理關(guān)注的焦點(diǎn)，受到各國(guó)與世界衛(wèi)生組織的廣泛重視,患者安全世界聯(lián)盟,基于專業(yè)特點(diǎn)：生命尊貴,患者安全：我們的目標(biāo)、職責(zé),護(hù)理措施：首先要不傷害,醫(yī)療護(hù)理安全的價(jià)值體現(xiàn)： 安全是一種仁愛之心，仁愛即愛人； 安全以人文

2、本； 安全是一種尊嚴(yán)，尊嚴(yán)是生命的價(jià)值所在； 安全是一種和諧，失去安全就是丟掉和諧； 安全是一種權(quán)利，是生命的基本需求； 安全是一種文化，重視安全、尊重生命，是先進(jìn)文化的體現(xiàn),美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所（IOM)2008年公布：每年美國(guó)醫(yī)院由于醫(yī)療護(hù)理不良事件而導(dǎo)致死亡的人數(shù)約為4.4～9.8萬，高于交通事故、乳腺癌、艾滋病導(dǎo)致的死亡人數(shù)。,2008年英國(guó)衛(wèi)生部在報(bào)告中提示：英國(guó)住院病人中有10%會(huì)遭受醫(yī)療護(hù)理不良事件，全英

3、每年約發(fā)生85萬醫(yī)療護(hù)理不良事件。,2008年WHO公布：住院患者中大約有3.7% ～16.6%曾經(jīng)發(fā)生醫(yī)療護(hù)理不良事件，其中35% ～50%不良事件是可以通過系統(tǒng)的介入避免。,,數(shù)據(jù)一,,數(shù)據(jù)二,,數(shù)據(jù)三,患者安全現(xiàn)狀,患者安全——國(guó)內(nèi)關(guān)注,患者安全現(xiàn)狀,一、影響患者安全的主要因素及防范措施,,,,,,,,,,,,,,,,二護(hù) 士,一管理層,四物 質(zhì),六其 他,三患 者,五環(huán) 境,影響因素,管理層的因素,,,,

4、,管理制度不完善,上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)控缺乏力度,對(duì)護(hù)士教育培訓(xùn)不重視,護(hù)理人力資源的配置不合理,,,護(hù)理告知中不規(guī)范行為,工作責(zé)任心不 強(qiáng),缺乏嫻熟的專業(yè)技能,缺乏有效的溝通交流,缺乏以人為本服務(wù)理念,護(hù)士自身的因素,法律意識(shí)較淡薄,自我保護(hù)意識(shí)淡薄,臨床護(hù)理教學(xué)的不規(guī)范,,,對(duì)治愈的期望值過高,,,不良心境,,,自身素質(zhì),二,三,一,,,,患者因素,物質(zhì)因素,環(huán)境污染,病區(qū)治安,基礎(chǔ)設(shè)施配備及布局,危險(xiǎn)品管理,其他因素,護(hù)理工作的

5、安全隱患,護(hù)士的法律意識(shí)淡薄護(hù)士在學(xué)校所受的教育和在職繼續(xù)教育中缺乏法律知識(shí)教育只重視解決患者的健康問題，而忽視潛在性的法律問題,,護(hù)理工作的安全隱患,違反護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程 未能嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及落實(shí)護(hù)理核心制度 未能嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度 違反消毒隔離、無菌技術(shù)操作規(guī)程 遺忘危重患者的特殊處理 特級(jí)、一般護(hù)理未能按要求巡視病房或巡視病房無記錄,觀察病情不仔細(xì) 違反技術(shù)操作，家屬給病人鼻飼造成窒息、洗

6、胃操作不當(dāng)造成胃穿孔等,,極易誘發(fā)重大安全事故,執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 盲目執(zhí)行錯(cuò)誤的醫(yī)囑、違反口頭醫(yī)囑規(guī)定、錯(cuò)抄、漏抄醫(yī)囑 醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤．并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)糾證。反之，如果護(hù)理人員未認(rèn)真查對(duì)就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，則對(duì)此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任。

7、有人認(rèn)為這樣對(duì)護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對(duì)護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯(cuò)誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體．所以并不會(huì)直接給患者帶來傷害；反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對(duì)病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個(gè)角度出發(fā)，

8、可以說護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。,,為以后處理醫(yī)患糾紛留下法律隱患,護(hù)理工作中的安全隱患,護(hù)理病歷書寫不規(guī)范住院首次護(hù)理記錄單對(duì)病人的跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不客觀告知疾病相關(guān)知識(shí)無針對(duì)性護(hù)理記錄單中存在刮、涂、黏現(xiàn)象，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面醫(yī)護(hù)記錄不相符的現(xiàn)象無資質(zhì)護(hù)士代老師簽名現(xiàn)象,,護(hù)理工作中的安全隱患,護(hù)理人員不嚴(yán)于職守，責(zé)任心不強(qiáng)，值晚夜班睡覺，離崗工作缺乏熱情，對(duì)待病人說話生硬、冷漠、不耐煩工作時(shí)間玩手機(jī)、打電

9、腦、護(hù)士之間聊天等,護(hù)理工作中的安全隱患,護(hù)士?？评碚撝R(shí)薄弱，技術(shù)操作不熟練搶救危重患者時(shí)應(yīng)急能力差靜脈輸液時(shí)不能一針見血吸痰動(dòng)作不熟練對(duì)呼吸機(jī)、除顫儀、監(jiān)護(hù)儀、簡(jiǎn)易呼吸器使用不熟練,給患者家屬帶來不安全感和不信任感,,護(hù)理工作中的安全隱患,缺乏責(zé)任感，工作中粗心大意 護(hù)理人員未能主動(dòng)巡視病房觀察病情不細(xì)致，忽視操作中的病情觀察隨意簡(jiǎn)化操作程序未能準(zhǔn)確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑,給患者帶來不安全感,,護(hù)理安全隱患的防護(hù),增強(qiáng)護(hù)理人

10、員的法制觀念，即工作中行為規(guī)范意識(shí)、工作中的自我保護(hù)意識(shí)和工作中的責(zé)任意識(shí)。加強(qiáng)職業(yè)道德教育嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度及差錯(cuò)事故分析報(bào)告制度，減少差錯(cuò)，杜絕事故的發(fā)生。【六項(xiàng)護(hù)理核心制度的落實(shí)】嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，做好消毒隔離工作,護(hù)理安全隱患的防護(hù),了解病人的思想情況，對(duì)有精神癥狀和自傷念頭的患者必須留陪護(hù)人員，并采取做好心理護(hù)理，避免發(fā)生意外加強(qiáng)搶救藥品、物品的管理，避免影響搶救，對(duì)毒、麻、限藥品專人管理，每天交接班，清點(diǎn)核對(duì)，

11、專柜保管并加鎖對(duì)易燃、易爆、易損、貴重物品，加強(qiáng)管理，專人負(fù)責(zé)，做到防火、防爆、防盜,病房安全的防護(hù),值班人員要注意病區(qū)門、窗、水、電的安全電源、水源、防火設(shè)備要定期檢查，及時(shí)維修，以確保安全貴重物品不要放在病房里病房晚九點(diǎn)應(yīng)及時(shí)清理病房?jī)?nèi)探視人員離開病區(qū)，并督促病人休息加強(qiáng)巡視，如發(fā)現(xiàn)可疑分子，及時(shí)通知保衛(wèi)處空病房要及時(shí)上鎖,病房藥品安全管理,認(rèn)真落實(shí)“三查七對(duì)”制度，嚴(yán)格執(zhí)行藥物查對(duì)制度在核查患者身份時(shí)，使用兩種以

12、上的方法，讓患者主動(dòng)說出自己的姓名，保證用藥的準(zhǔn)確性，消除護(hù)理用藥差錯(cuò)發(fā)生，力爭(zhēng)做到零缺陷通過健康教育讓患者了解自己的治療與用藥，讓患者主動(dòng)參與護(hù)理操作的查對(duì)環(huán)節(jié)，為安全用藥提供了有效的措施,病房藥品安全管理,高危藥品與高濃度藥品單獨(dú)放置，并粘貼相應(yīng)標(biāo)識(shí)注射藥品按先后次序擺放，有效期在3個(gè)月內(nèi)或6個(gè)月內(nèi)藥品必須必須擺放近效期標(biāo)志牌高危藥品單獨(dú)擺放，并用醒目標(biāo)識(shí)標(biāo)明藥品名稱病房?jī)?nèi)存放的藥品要定時(shí)檢查，并核對(duì)藥品種類、數(shù)量是否相符，

13、有無過期變質(zhì)現(xiàn)象搶救藥品必須放置在搶救車內(nèi)，定量、定位放置，有定位圖示，標(biāo)簽清楚專人負(fù)責(zé)，每月檢查并記錄，保證隨時(shí)急用（五定制度）病房?jī)?nèi)藥品發(fā)現(xiàn)有沉淀、變色、過期、標(biāo)簽?zāi)：龝r(shí)，立即停止使用并報(bào)藥房處理,口服藥發(fā)放中常見的護(hù)理安全問題,口服藥發(fā)放中常見的護(hù)理安全問題： １．藥物劑量有誤 ２．漏發(fā)（多為病人不在） ３．重發(fā)（多為定點(diǎn)藥物） ４．同病室的人交叉發(fā)、錯(cuò)發(fā) ５．藥品失效 ６．發(fā)藥后未及時(shí)服用

14、 ７．服藥方法不正確,臨床用藥中常見問題,口服藥物注意事項(xiàng)： 用足夠的水服藥（半杯水），不可干吞睡前不要躺在床上服藥臥床病人要先扶其坐起來再服藥，并暫時(shí)保持坐姿幾分鐘之后再躺下老年人或進(jìn)食容易卡在咽喉部的病人在服藥時(shí)應(yīng)特別注意,口服給藥審查準(zhǔn)則,五準(zhǔn)確：準(zhǔn)確的病人準(zhǔn)確的藥物準(zhǔn)確的劑量準(zhǔn)確的途徑準(zhǔn)確的給藥時(shí)間（+/- 1小時(shí)）,患者存在的不安全因素及措施,墜 床,床欄+家屬,留 陪,床 欄,保護(hù)性約束,

15、燙傷,熱水袋的使用,熱水瓶位置,班班交接,護(hù)士指導(dǎo),水溫﹤50℃,患者存在的不安全因素及措施,患者存在的不安全因素及措施,患者存在的不安全因素及措施,患者存在的不安全因素及措施,,,,安全宣教,外出請(qǐng)假,留取聯(lián)系方式,巡視陪護(hù),安全管理,患者存在的不安全因素及措施,?留置胃管患者有胃管脫出誤入氣道窒息的危險(xiǎn) 指導(dǎo)病人及其家屬做好宣教固定好胃管（鼻飼時(shí)）胃管注入前必須回抽胃液，確定在胃內(nèi)后方可注入口腔護(hù)理，避免窒息,患者存在

16、的不安全因素及措施,?靜脈輸液患者有液體外滲、穿刺部位紅腫、疼痛的危險(xiǎn)對(duì)靜脈輸液患者應(yīng)加強(qiáng)巡視，防止液體外滲告訴患者穿刺部位有紅腫、疼痛應(yīng)及時(shí)按呼叫器（護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)巡視）輸液過程中出現(xiàn)輸液反應(yīng)，應(yīng)及時(shí)停止輸液，并根據(jù)病情配合醫(yī)生進(jìn)行觀察處理。必要時(shí)留存液體和輸液器送檢驗(yàn)科檢驗(yàn),患者存在的不安全因素及措施,?呼吸困難、痰多、嘔吐患者有誤吸窒息的危險(xiǎn)對(duì)呼吸困難、痰多患者遵醫(yī)囑給予吸氧、霧化吸入痰鳴音加重時(shí)給予吸出頭部保持側(cè)位，防

17、止誤吸,患者存在的不安全因素及措施,患者有發(fā)生壓瘡的危險(xiǎn)患者手術(shù)時(shí)間過長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間被動(dòng)體位，及時(shí)觀察，使用減壓貼大小便失禁者要及時(shí)處理更換浸濕、污染的被褥皮膚用溫水擦洗干凈，使局部皮膚保持清潔干燥嚴(yán)重水腫患者睡氣墊床加強(qiáng)巡視，防止液體外滲按時(shí)給予翻身，使用氣墊床、海綿墊或氣圈，床墊平整、清潔，無皺褶，無碎屑長(zhǎng)期臥床者每2小時(shí)翻身（或按需翻身），扣背一次，預(yù)防或已發(fā)生壓瘡者建議使用壓瘡護(hù)理產(chǎn)品，如透明貼、潰瘍貼，壓力貼等,壓

18、瘡管理壓瘡是身體局部組織長(zhǎng)期受壓，血液循環(huán)障礙，局部組織持續(xù)缺血、缺氧，致使皮膚失去正常功能而引起的組織破損和壞死。,,院外帶入壓瘡,難免壓瘡,院內(nèi)發(fā)生壓瘡,注：院外帶入壓瘡、難免壓瘡不屬于護(hù)理不良事件,難免壓瘡上報(bào)流程,患者發(fā)生了難免壓瘡,請(qǐng)壓瘡小組會(huì)診鑒定,進(jìn)入護(hù)理不良事件界面上報(bào)“護(hù)理不良事件”,,,,,,進(jìn)入難免壓瘡界面上報(bào)“難免壓瘡”,不屬難免壓瘡,確屬難免壓瘡,二、護(hù)理不良事件管理,護(hù)理不良事件,,指在護(hù)理過程

19、中發(fā)生的，不在計(jì)劃中的、未預(yù)計(jì)到的或通常不希望發(fā)生的事情。凡患者在住院期間發(fā)生跌倒、用藥錯(cuò)誤、走失、壓瘡、誤吸、窒息、燙傷以及其他與患者安全相關(guān)的非正常的護(hù)理意外事件時(shí)，均屬于護(hù)理不良事件。,,,,,,可預(yù)防性護(hù)理不良事件,不可預(yù)防性護(hù)理不良事件,,,護(hù)理過程中由于未能防范的差錯(cuò)或設(shè)備故障造成的損傷,正確的護(hù)理行為造成的不可預(yù)防的損傷,中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)不良事件的分類：按事件的嚴(yán)重程度分4個(gè)等級(jí)I級(jí) 警告事件 ---- 非預(yù)期的死亡，或

20、是非疾病自然進(jìn)展過程中造成永久性功能喪失。 Ⅱ級(jí) 不良事件 ---- 在疾病醫(yī)療過程中是因診療活動(dòng)而非 疾病本身造成的病人機(jī)體與功能損害。 Ⅲ級(jí) 未造成后果事件 ---- 雖然發(fā)生的錯(cuò)誤事實(shí)，但未給病人機(jī)體與功能造成任何損害。 Ⅳ級(jí) 隱患事件 ---- 由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，未形成事實(shí)。,護(hù)理不良事件管理,護(hù)理不良事件管理,,一級(jí) 無： 沒有傷害,二級(jí) 輕度：任何需要額外的觀察或監(jiān)護(hù)治療患者安全性事件，以及輕度傷害,

21、護(hù)理不良事件分級(jí),NPSA(National Patient Safety Agency),三級(jí) 中度：任何導(dǎo)致適度增加治療的患者安全性事件，以及結(jié)果顯著但沒有永久性傷害,四級(jí) 嚴(yán)重：任何出現(xiàn)持久性傷害的患者安全事件,五級(jí) 死亡：任何直接導(dǎo)致患者死亡的安全性事件,香港醫(yī)管局關(guān)于《不良事件管理辦法》中不良事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容如下：,0級(jí)：事件在執(zhí)行前被制止。I級(jí)：事件發(fā)生并已執(zhí)行，但未造成傷害。Ⅱ級(jí)：輕微傷害，生命體征無改變，需

22、進(jìn)行臨床觀察及輕 微處理。Ⅲ級(jí)：中度傷害，部分生命體征有改變，需進(jìn)一步臨床觀察及 簡(jiǎn)單處理。Ⅳ級(jí)：重度傷害，生命體征明顯改變，需提升護(hù)理級(jí)別及緊急處理。V級(jí)：永久性功能喪失。Ⅵ級(jí)：死亡。,護(hù)理不良事件管理,報(bào)告不良事件——國(guó)內(nèi)關(guān)注（十大安全目標(biāo)）1.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性2.提高用藥安全3.嚴(yán)格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑4.嚴(yán)格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位、手

23、術(shù)方式發(fā)生錯(cuò)誤5.嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實(shí)醫(yī)院感染控制基本要求6.建立臨床實(shí)驗(yàn)室危急值報(bào)告制度7.防范與減少患者跌倒等事件發(fā)生8.防范與減少壓瘡發(fā)生9.主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全不良事件10.鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全,護(hù)理不良事件管理,三 、護(hù)理投訴管理,,,凡是在醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)等原而引起患者和家屬的不滿，并以書面后口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。,什么是護(hù)理投訴？,處理流程,1.

24、護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。2.接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。3.護(hù)理部設(shè)有護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。4.護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。,處理流程,投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件事

25、發(fā)情節(jié)嚴(yán)重程度，給與當(dāng)事人相應(yīng)的處理，（1）給與當(dāng)事人批評(píng)教育；（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在護(hù)理部備案；（3）向投訴者誠(chéng)意道歉，取得其原諒；（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重扣質(zhì)量考核分；,處理流程,護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析，并制定相應(yīng)的措施，對(duì)全院無投訴的科室給與表?yè)P(yáng)。一旦收到病人的投訴，包括來信、來訪、電話等任一途徑的投訴，立即向病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和科護(hù)士長(zhǎng)了解情況，科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)土長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)事護(hù)士口頭或書面所敘述事件的經(jīng)過，包括事件