護(hù)士長的管理藝術(shù)

1、--江南腦科醫(yī)院護(hù)理部 王紅蕾,,護(hù)士長的管理藝術(shù),--江南腦科醫(yī)院護(hù)理部 王紅蕾,前 言,隨著社會的日益進(jìn)步、生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對與健康息息相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)理管理者是護(hù)理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。作為護(hù)理管理者應(yīng)該科學(xué)地運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，讓護(hù)理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人滿意。

2、,護(hù)士長的角色,是護(hù)理管理系統(tǒng)中的基層管理者，起著溝通上下信息的橋梁作用；協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系，擔(dān)負(fù)者科室以及所屬病房管理和?？谱o(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)直接指導(dǎo)的任務(wù)，為提高醫(yī)院整體護(hù)理水平起著重要作用。,護(hù)士長的職責(zé),護(hù)士長是醫(yī)院護(hù)理工作的貫徹執(zhí)行者護(hù)士長是科室護(hù)理工作的組織管理者護(hù)士長是科室護(hù)理質(zhì)量的檢查監(jiān)控者護(hù)士長是科室護(hù)理資源的調(diào)配安排者護(hù)士長是科室護(hù)理業(yè)務(wù)活動的組織協(xié)調(diào)者護(hù)士長是科室護(hù)理專業(yè)知識的指導(dǎo)傳授者護(hù)士長是科室護(hù)理人員思想

3、的交流溝通者,,一個好的護(hù)士長應(yīng)該怎么做？,,管理者的能力＝科學(xué)知識＋管理藝術(shù)＋經(jīng)驗積累,,護(hù)理管理的目的 --追求效果和效率,護(hù)理管理以質(zhì)量管理為核心，以技術(shù)管理為重點，以組織管理為保證,護(hù)理管理者,良好的自我形象 具備高尚的思想品質(zhì)，德才兼?zhèn)?，以德服人護(hù)理管理者具備精湛的護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù) 率先垂范的表率作用 ，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則,關(guān)于表率的小故事,春秋晉國有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時，由于聽從了下屬

4、的一面之辭，致使一個人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說：官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享。現(xiàn)在犯了錯誤，如果將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來”。他拒絕聽從晉文公的勸說，伏劍而死。 啟示：榜樣的力量是無窮的！,護(hù)理管理者,豐富的管理才干 科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 護(hù)理管理者要有明確的管理目標(biāo)

5、 正確處理人際關(guān)系，搞好協(xié)調(diào)工作 對下屬要以誠相待，充分信任 妥善處理沖突 持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),護(hù)理管理的基本特征,管理的制度化（institutionalization） 管理的程序化（sequencing） 管理的數(shù)量化（quantization） 管理的人性化（humanization）,,,奧格爾維定律 ：善用比我們自己更優(yōu)秀的人,,---黑格爾,“世界上沒有完全相同的兩片葉子”,護(hù)士長的管理藝術(shù),領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)者

6、個人素質(zhì)的綜合反映，是因人而異的。世界上沒有完全相同的兩片葉子，同樣也沒有完全相同的兩個人，也就沒有完全相同的領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)模式。,護(hù)士長的管理藝術(shù),用人的藝術(shù) 端正用人思想，讓那些想干事的人有事干，能干事的人干好事 用人之訣在于用人所長，且最大限度地實現(xiàn)其優(yōu)勢互補(bǔ) 要注意“適度”領(lǐng)導(dǎo)者用人不能搞“鞭打快牛” 善于用人所變,護(hù)士長的管理藝術(shù),決策的藝術(shù) 決策是領(lǐng)導(dǎo)者要做的主要工作，決策一旦失誤，對醫(yī)院就意味著損失。對自己就意味著

7、失職。這就要求管理者要強(qiáng)化決策意識，盡快提高決策水平，盡量減少各種決策性浪費決策前注重調(diào)查、決策中注意民主、決策后狠抓落實,關(guān)于決策的小故事,很久以前，一個人偷了一袋洋蔥，被人捉住后送到法官面前。 法官提出了三個懲罰方案讓這個人自行選擇：一、一次性吃掉所有的洋蔥；二、鞭打一百下；三、交納罰金。,關(guān)于決策的小故事,這個人選擇了一次性吃掉所有的洋蔥。一開始，他信心十足，可是吃下幾個洋蔥之后，他

8、的眼睛像火燒一樣，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。 他說：“我一口洋蔥也吃不下了，你們還是鞭打我吧。”,關(guān)于決策的小故事,可是，在被鞭打了幾十下之后，他再也受不了了，在地上翻滾著躲避皮鞭。 他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罰金?！?后來，這個人成了全城人的笑柄，因為他本來只需要接受一種懲罰的，卻將三種懲罰都嘗遍了。 啟示：其實，生活中我們許多人都有過這樣的經(jīng)歷，由于我們

9、對自己的能力缺乏足夠的了解，導(dǎo)致決策失誤，而嘗到了許多不必要的苦頭。,護(hù)士長的管理藝術(shù),協(xié)調(diào)的藝術(shù) 對上請示溝通平時要主動多向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報工作，若在工作中有意或無意得罪了上級領(lǐng)導(dǎo)，靠“頂”和“躲”是不行的。理智的辦法是要主動溝通 錯了的要大膽承認(rèn)，誤會了的要解釋清楚，以求得到領(lǐng)導(dǎo)的諒解對下溝通協(xié)調(diào) 。對能解決的問題一定要盡快解決，一時解決不了的問題，也要向人家說清原因，千萬不能以“打哈哈”的方式去對待人或糊弄人。注重?fù)Q位思考對外

10、爭讓有度,哲理小故事,李老先生對我講，一次他去商店，走在前面的年輕女士推開沉重的大門，一直等到他進(jìn)去后才松手。李先生向她道謝，女士說：“我爸爸和您的年紀(jì)差不多，我只是希望他這種時候，也有人為他開門！”聽了這話，我心里熱熱的，聯(lián)想很多。 　　我不信冥冥中的上帝，但我堅信自然中的法則?！皳Q位思考”就是人類社會得以存在和發(fā)展的重要法則,護(hù)士長的管理藝術(shù),運時的藝術(shù) 要善于把握好自己的時間 “這事值不值得做?” “是不是現(xiàn)在必須做?”

11、“是不是必須自己做?” 不隨便浪費別人的時間 養(yǎng)成惜時習(xí)慣 能站著說的事情就不要坐著說，能站著說完的事情就不要進(jìn)會議室去說，能寫個便條的東西就不要寫成文件。 ---比爾、蓋茨,護(hù)士長的管理藝術(shù),交談的藝術(shù) 做到言之有物 力求以理服人

12、注意條理清晰，不能信口開河 注意通情達(dá)理要有新意，要有幽默感 “不管白貓黑貓，抓住老鼠就是好貓” --鄧小平,護(hù)士長的管理藝術(shù),激勵的藝術(shù) 以人為本“零成本”激勵 激勵的方式方法很多，有目標(biāo)激勵、榜樣激勵、責(zé)任激勵、競賽激勵、關(guān)懷激勵、精神激勵、物質(zhì)激勵等 以精神激勵為主，以物質(zhì)激勵為輔 “對下屬給予適時的表揚和激

13、勵，會幫助他們成為一個特殊的人” --里根,哲理小故事,A對B說：“我要離開這個公司。我恨這個公司！” B建議道：“我舉雙手贊成你報復(fù)??！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機(jī)?！?A問：為什么？ B說：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋

14、一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。” A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。 再見面時B問A：現(xiàn)在是時機(jī)了，要跳趕快行動哦！ A淡然笑道：老總跟我長談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了。 啟示：其實這也正是B的初衷。一個人的工作，永遠(yuǎn)只是為自己的簡歷。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，

15、才會給你更多的機(jī)會替他創(chuàng)造更多利潤。,哲理小故事,一只鴿子老是不斷地搬家。 　　 它覺得，每次新窩住了沒多久，就有一種濃烈的怪味，讓它喘不上氣來，不得已只好一直搬家。 　　 它覺得很困擾，就把煩惱跟一只經(jīng)驗豐富的老鴿子訴苦。 　　 老鴿子說：“你搬了這么多次家根本沒有用啊，因為那種讓你困擾的怪味并不是從窩里面發(fā)出來的，而是你自己身上的味道啊?！?寓言啟示錄：

16、與團(tuán)隊格格不入，問題來自于自己！,護(hù)士長的管理藝術(shù),有些人會不斷埋怨別人的過錯，指責(zé)別人的缺點，他們覺得周圍的環(huán)境和人處處跟自己作對；或者是認(rèn)為自己“曲高和寡”，一般人無法理解自己豐富而深刻的思想。實際上，他們沒有意識到真正的問題不是來自于周圍，而是來自于他們自己。 　　 像這樣的人，必須試著認(rèn)清自己，試著認(rèn)真而深刻地反省自己。,幫助護(hù)士建立良好的人際關(guān)系      &

17、#160; 人際關(guān)系是工作環(huán)境的一部分。人際關(guān)系不僅影響護(hù)士的工作開展，同時影響到每一個護(hù)理人員的工作熱情。護(hù)士由于其角色的特殊性，一旦溝通障礙，容易形成疲潰感，從而影響工作的積極性，并直接影響到病人的管理。,護(hù)理管理的人性化,,,培養(yǎng)護(hù)士的自信※自信有助于護(hù)士們時刻保持輕松的心情，使護(hù)士們敢于面對 各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中帶來“柳暗花明又一村”的轉(zhuǎn)機(jī)※自卑使人低估自己的實力，認(rèn)為自己什么都不行，不敢創(chuàng)

18、新、不敢面對挑戰(zhàn)※自信是生命和力量。要培養(yǎng)護(hù)士的自信，首先要增強(qiáng)護(hù)士的能力，只有護(hù)士感覺到自己有能力時，她的自信才會增加※交給護(hù)士任務(wù)時要了解她的能力和狀態(tài)※同時要給她們創(chuàng)造機(jī)會，讓她們看到自己的成功,護(hù)理管理的人性化,,,開發(fā)護(hù)士的創(chuàng)造力    ※好的環(huán)境和好的心態(tài)將有利于護(hù)士創(chuàng)造力的發(fā)揮，在一個融洽和諧的環(huán)境中，護(hù)士們更能保持良好的心態(tài)，從而更有可能得到放松，她的思維更活躍，同時更敢于表達(dá)自己

19、的想法※幫助護(hù)士在護(hù)理與非護(hù)理、病人與非病人之間尋找新的視角，獲得解決問題的最佳結(jié)合點,護(hù)理管理的人性化,培養(yǎng)護(hù)士的競爭意識    ※當(dāng)今社會是一個競爭的社會，只有勇于參與競爭才能贏得優(yōu)勢，要使護(hù)士們具有競爭意識就要不斷提升護(hù)士的目標(biāo)，以刺激她們?nèi)プ非蟾叩目冃?※給護(hù)士們創(chuàng)造一個良好的競爭環(huán)境，提倡良好的內(nèi)部競爭，競爭帶來的是活力。 在競爭中找到快樂 在競爭中找到差距,護(hù)理管

20、理的人性化,,,善待護(hù)士的過失    ※在工作中過失在所難免，就不要過分求全，特別是出現(xiàn)過失后，最沮喪的是護(hù)士本人。※一旦出現(xiàn)了過失:合理的懲罰+分析發(fā)生過失的原因+制定新的防范措施。※過失出現(xiàn)后:更重要的是幫助她們恢復(fù)自信心，消除她們心中的陰影，讓積極的情緒重新回到她們的身上。,護(hù)理管理的人性化,管理的職能？,,,特雷默定律：企業(yè)里沒有無用的人才,,,管理的職能 Functions,計

21、劃（Planning） 組 織（Organizing） 人員管理（Staffing） 領(lǐng) 導(dǎo)（Leading） 控 制（Controlling）,貝爾效應(yīng)：為有才干的下屬創(chuàng)造脫穎而出的機(jī)會,各自的評說是對還是錯？@ 一位患者說:現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路 變成了國道，開起車來愉快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速 公路@ 一位歸國學(xué)者說:在國內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)”，在國 外是醫(yī)院鞠躬“求患者”

22、@ 一位大醫(yī)院院長自豪地說:上月是星級服務(wù)評選 月，門診滿足率高達(dá)99%@ 一位大醫(yī)院的醫(yī)生說:見面先問患者您好，以前誰 問過？問好患者就滿足了？病就好了？,調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 一調(diào)查公司曾對我國十個城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。  &#

23、160; 調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。,患者滿足感的定義患者滿足感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。  --患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。治理學(xué)家彼得.德魯克指出：營銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。 --核心在于追求顧客（患者）的滿足。,滿足感的境界第一階段：被動服務(wù)

24、60;   第二階段：主動服務(wù) 第三階段：滿足服務(wù) 第四階段：感動服務(wù),指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路: 用戶（患者）每想到的，我們?yōu)橛脩粝氲?、做到了?用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了… 用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好…,感動服務(wù)的身體語言交流 和藹的微笑 細(xì)心的傾聽

25、 關(guān)切的目光 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報…,溝 通醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等…患者向醫(yī)務(wù)人員清楚表達(dá)自己的要求…服務(wù)中的溝通是雙向的…溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的…,,只有忠誠的員工，才有忠誠的患者,醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、有利

26、自身發(fā)展2、獎罰激勵動力3、感受團(tuán)隊精神,Case1 惠普最早提出公司應(yīng)“以人為本”? 1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會議，與會者就如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時沒有一個人同意他的觀點，看他是異類。? 他在員工中開創(chuàng)了“開放式治理”模式，還讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨特的企

27、業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了40年的增長。,Case2 某醫(yī)院的零缺陷文化?內(nèi)涵：“兩個貼近” -- 機(jī)關(guān)貼近科室 科室貼近患者??提出：“從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起” “服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實，但決不能摻水變味” “爭取第一次就做好”,,始終追求服務(wù)和非營利的理想始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關(guān)注始終致力于團(tuán)隊成員中每位成