E公司網(wǎng)絡(luò)支持部客戶服務(wù)中心績效管理體系設(shè)計和實施.pdf

1、本篇論文中涉及的E公司是一大型全球通信企業(yè)在華投資的合資公司，E公司所屬的總公司是全球最大的通信設(shè)備提供商之一，占有全球超過40﹪的移動通信系統(tǒng)市場份額，公司的發(fā)展戰(zhàn)略要求從單純的設(shè)備提供商向設(shè)備及服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。在技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢條件下，技術(shù)與市場，技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合的能力就是企業(yè)的競爭力。“人”是企業(yè)的根本，“人”是企業(yè)的寶貴資源，要保持企業(yè)的競爭力，提高整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，歸根結(jié)底是要對“人”的管理。而對“人”的管理是通過對員工的績效

2、考核來實現(xiàn)的，一套健全科學(xué)的績效管理體制可以充分激活整個組織，深入挖掘組織內(nèi)成員的潛力，調(diào)動成員的創(chuàng)造激情，將員工個人發(fā)展目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，實現(xiàn)雙贏。 客戶服務(wù)中心是E公司第一線直接面對電信運營商來提供客戶服務(wù)的部門。該部門代表了E公司的形象，其服務(wù)質(zhì)量的高低、好壞，在一定程度上決定了客戶對E公司的滿意度、誠信度與忠實度。也就是說，其服務(wù)的績效與E公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)息息相關(guān)。 然而這個客戶服務(wù)中心是近兩年才正式

3、成立的一個相對較小的部門，主要由非技術(shù)型人員組成，還沒有建立一個有效的績效管理體制。隨著E公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，客戶服務(wù)需求的種類和數(shù)量都在不斷增加，客戶服務(wù)中心的規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大，工作任務(wù)隨之變得復(fù)雜多樣，這就更需要有一套比較健全的科學(xué)的績效管理體制。 本文通過闡述E公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要，對客戶服務(wù)中心人員的績效管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，根據(jù)其存在的問題，運用所學(xué)到的MBA相關(guān)知識：目標(biāo)與績效管理、激勵等方面的理論與研究成果等，從目標(biāo)的設(shè)

4、計、考核的方法、績效評估與實施等方面探討如何在技術(shù)型的公司里對非技術(shù)型人員實施績效管理，從而達(dá)到公司與個人共同發(fā)展的目標(biāo)。作者希望對其他企業(yè)的類似部門具有一定的啟發(fā)和借鑒。 全文共分為6章，第1章介紹研究的背景和意義，理論簡介，研究的方法等；第2章是E公司網(wǎng)絡(luò)支持部客戶服務(wù)中心的簡介及績效管理原狀；第3章討論了客戶服務(wù)中心部門績效管理體系的設(shè)計與實施；第4章討論了客戶服務(wù)中心個人績效管理體系的設(shè)計與實施；第5章闡述了績效管理的實