E公司網(wǎng)絡支持部客戶服務中心績效管理體系設計和實施.pdf

1、本篇論文中涉及的E公司是一大型全球通信企業(yè)在華投資的合資公司，E公司所屬的總公司是全球最大的通信設備提供商之一，占有全球超過40﹪的移動通信系統(tǒng)市場份額，公司的發(fā)展戰(zhàn)略要求從單純的設備提供商向設備及服務提供商轉變。在技術領先的優(yōu)勢條件下，技術與市場，技術與服務相結合的能力就是企業(yè)的競爭力?！叭恕笔瞧髽I(yè)的根本，“人”是企業(yè)的寶貴資源，要保持企業(yè)的競爭力，提高整個企業(yè)的服務質量，歸根結底是要對“人”的管理。而對“人”的管理是通過對員工的績效

2、考核來實現(xiàn)的，一套健全科學的績效管理體制可以充分激活整個組織，深入挖掘組織內成員的潛力，調動成員的創(chuàng)造激情，將員工個人發(fā)展目標與組織戰(zhàn)略目標結合起來，實現(xiàn)雙贏。 客戶服務中心是E公司第一線直接面對電信運營商來提供客戶服務的部門。該部門代表了E公司的形象，其服務質量的高低、好壞，在一定程度上決定了客戶對E公司的滿意度、誠信度與忠實度。也就是說，其服務的績效與E公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標息息相關。 然而這個客戶服務中心是近兩年才正式

3、成立的一個相對較小的部門，主要由非技術型人員組成，還沒有建立一個有效的績效管理體制。隨著E公司業(yè)務的不斷拓展，客戶服務需求的種類和數(shù)量都在不斷增加，客戶服務中心的規(guī)模也在逐漸擴大，工作任務隨之變得復雜多樣，這就更需要有一套比較健全的科學的績效管理體制。 本文通過闡述E公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要，對客戶服務中心人員的績效管理現(xiàn)狀進行分析，根據(jù)其存在的問題，運用所學到的MBA相關知識：目標與績效管理、激勵等方面的理論與研究成果等，從目標的設

4、計、考核的方法、績效評估與實施等方面探討如何在技術型的公司里對非技術型人員實施績效管理，從而達到公司與個人共同發(fā)展的目標。作者希望對其他企業(yè)的類似部門具有一定的啟發(fā)和借鑒。 全文共分為6章，第1章介紹研究的背景和意義，理論簡介，研究的方法等；第2章是E公司網(wǎng)絡支持部客戶服務中心的簡介及績效管理原狀；第3章討論了客戶服務中心部門績效管理體系的設計與實施；第4章討論了客戶服務中心個人績效管理體系的設計與實施；第5章闡述了績效管理的實