成都市出租汽車服務(wù)公司以質(zhì)量為核心的顧客滿意策略研究.pdf

1、隨著城市建設(shè)的不斷加快，成都市出租汽車行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，出租汽車市場競爭日益激烈，同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，出租汽車市場需求也在不斷變化，顧客乘坐出租汽車己從過去“量的滿足”發(fā)展到如今“質(zhì)的需求”，出租汽車企業(yè)之間的競爭也逐步轉(zhuǎn)為“規(guī)模競爭”、“品牌競爭”。如何不斷提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力，并最終取得良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是每個(gè)出租汽車公司必須面對的。成都市出租汽車服務(wù)公司作

2、為成都市目前最大的出租汽車公司要想繼續(xù)保持行業(yè)中的領(lǐng)先地位，在行業(yè)整合中搶占先機(jī)，就必須充分發(fā)揮自身規(guī)模、管理和服務(wù)優(yōu)勢，制定和實(shí)施以質(zhì)量為核心的顧客滿意戰(zhàn)略，全面提升公司管理、服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，打造成都市出租汽車行業(yè)的知名品牌。 本文首先運(yùn)用戰(zhàn)略學(xué)的思想和方法——SWOT分析法對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了詳細(xì)分析，同時(shí)通過對競爭對手以及公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀的分析，論述了公司制定和實(shí)施以服務(wù)質(zhì)量為核心的顧客滿意戰(zhàn)略的

3、必要性。接下來，文章分析了顧客滿意度和顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素及內(nèi)、外顧客滿意度和企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，闡述了出租汽車行業(yè)的生產(chǎn)特性對內(nèi)外顧客滿意度所產(chǎn)生的影響，最后，結(jié)合公司的滿意度現(xiàn)狀，制定出以服務(wù)質(zhì)量為核心的顧客滿意策略。策略以樹立顧客滿意為導(dǎo)向的管理理念和構(gòu)建顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，提出了如加強(qiáng)公司內(nèi)部服務(wù)管理、顧客期望管理、關(guān)鍵時(shí)刻管理及顧客投訴管理等具體措施。 本文立足于系統(tǒng)的觀點(diǎn)，注重理論和實(shí)際相結(jié)合，既廣泛地